二惡烷給霸王打上了標(biāo)簽，短短二三天時(shí)間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險(xiǎn)生死劫。
2010年7月14日香港媒體報(bào)道，霸王(01338.HK)旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)二惡烷。消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進(jìn)行瘋狂地報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。
兩天后，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測(cè)報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門的檢測(cè)報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場(chǎng)與消費(fèi)者信心來(lái)說(shuō)，無(wú)法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。這恰恰折射出了當(dāng)今公眾對(duì)商家的信任感的脆弱。
可以說(shuō)，霸王陷進(jìn)了信任的“毒龍?zhí)?#8221;。
霸王作為一個(gè)市場(chǎng)占有率很高的品牌，它的制造廠家不能說(shuō)沒有一定的實(shí)力，也不可能說(shuō)它會(huì)故意攙雜有害化學(xué)成分或馬馬虎虎地對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)。道理很簡(jiǎn)單，一旦出了問(wèn)題，也是霸王公司自己不想看到的，因?yàn)槟菚?huì)給它帶來(lái)無(wú)法估量的損失。所以，霸王公司沒有理由在生產(chǎn)過(guò)程中不認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題。
然而，消費(fèi)者在藥監(jiān)局公布霸王并不含對(duì)人體制癌的成分之前，一直絲毫不懷疑它的有毒性。也許是心有余悸，比如前不久出現(xiàn)的聞名的“三鹿奶粉事件”，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商家已經(jīng)不再輕易相信。所以，一旦媒體披露它有毒，那觀眾肯定會(huì)非常堅(jiān)信這個(gè)結(jié)論是真的。大家會(huì)想，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律下，有一些商家完全站在自身經(jīng)濟(jì)利益的角度去運(yùn)作，而忽視消費(fèi)者的身心健康。這種現(xiàn)象也的確存在。所以，大家很容易聯(lián)想到霸王也可能有這方面的嫌疑。“三鹿奶粉事件”歷歷在目，導(dǎo)致大家不得不提高警惕。
霸王能有如此多的用戶，可以說(shuō)和國(guó)際巨星成龍的代言不無(wú)關(guān)系，我本人也曾經(jīng)是霸王洗發(fā)水的用戶，但我以前連霸王的制造商在哪里，都不知道，因?yàn)椋蠹抑韵嘈胚@款洗發(fā)水，是基于對(duì)偶像成龍的信任，有成龍做廣告，質(zhì)量應(yīng)該沒問(wèn)題，這是大家的一個(gè)正常的消費(fèi)心理。然而，當(dāng)大家在網(wǎng)上一聽到霸王有毒有害的消息，馬上有些氣憤，甚至開始質(zhì)疑和譴責(zé)成龍等廣告代言人。成龍的知名度不值得懷疑，他也不僅僅是代言過(guò)“霸王”這一家公司的廣告。但大家當(dāng)初依然不會(huì)因?yàn)榇匀耸浅升埗懦?#8220;霸王”的有毒性，這反映出一個(gè)問(wèn)題：大家連對(duì)自己最喜歡的明星都不再輕易相信。同樣反映了公眾信任感的虛弱。也許是因?yàn)?，大家在過(guò)去，時(shí)常耳聞目睹一些明星和一些公眾人物的負(fù)面?zhèn)髀?，?#8220;詐捐門”“婚姻門”等等，所以，公眾似乎對(duì)明星也開始漸漸變得不能輕易相信。
過(guò)往許多殘酷的案例告訴我們，危機(jī)事件的爆發(fā)對(duì)企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴(yán)重性，許多時(shí)候是取決于企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)的決擇：能否正確制定危機(jī)管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復(fù)中否有效獲得消費(fèi)者信任等。
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