| 五大變革 加速保險業(yè)“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型 | |
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| - 31歲的張小姐經(jīng)營著一家專營中國去往中東路線的旅游公司，雖有30萬的年收入，但不太穩(wěn)定。某保險公司專門為張小姐公司的主營路線提供了責(zé)任保險。相較于其他公司的基礎(chǔ)保險產(chǎn)品，張小姐為此支付了較高的價格。張小姐之所以會做出這樣的選擇，是由于這家公司能夠提供其他公司無法提供的保險產(chǎn)品，這些產(chǎn)品完全建立在對風(fēng)險的掌控之上。而她對于風(fēng)險的關(guān)注，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對于價格的關(guān)注。 張小姐是典型的、趨向于成熟的保險消費者群體的代表。在近日IBM公司頒布的《中國保險2020：以客戶為中心的創(chuàng)新與變革》白皮書上，清晰地描述出未來保險消費者的特征：隨著生命周期、收入與財富、城市化進(jìn)程、消費價值體系、保險意識等驅(qū)動要素的變化和演進(jìn)，2020年保險市場中，消費者的保險知識和經(jīng)驗將不斷增加，個人價值觀和行為特征將變得越來越復(fù)雜和多樣化，他們不僅需要基本的財務(wù)風(fēng)險保障，同時還將追求個性化的風(fēng)險管理產(chǎn)品和服務(wù)。 四大驅(qū)動力，拉動保險業(yè)發(fā)展 當(dāng)客戶走向成熟之時，市場必定走向細(xì)分。對于國內(nèi)保險企業(yè)而言，如何滿足客戶多元化的需求，并不斷降低潛在的金融風(fēng)險，已經(jīng)成為亟待解決的問題。雖然消費者的成熟是一個漸進(jìn)的過程，但是，面對未來的市場演變，保險企業(yè)必須提早應(yīng)對，方能爭取主動把握先機(jī)。 白皮書預(yù)計，未來的5至10年，在快速變化的客戶需求、行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)、監(jiān)管和技術(shù)環(huán)境的推動下，中國保險業(yè)將迎來一場深刻的變革。市場競爭將向規(guī)?；筒町惢瘍蓚€方向發(fā)展。在消費需求結(jié)構(gòu)的多元化驅(qū)動下，中國的保險市場將逐漸形成由大型金融控股集團(tuán)、專業(yè)保險公司和專業(yè)化行業(yè)服務(wù)提供商為主體的競爭格局。前者以追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益、提供全面和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)、強(qiáng)調(diào)在整個價值鏈的能力為特點；后者以追求在細(xì)分市場的領(lǐng)導(dǎo)地位、提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)調(diào)在某一方面或產(chǎn)業(yè)價值鏈中某一環(huán)節(jié)上專業(yè)化能力為特點。 監(jiān)管逐步放松，并向綜合金融監(jiān)管過渡。監(jiān)管重點的轉(zhuǎn)變將推進(jìn)保險業(yè)務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、信息的透明化。在不斷演進(jìn)的政策環(huán)境下，能夠有效地利用合規(guī)管理策略來應(yīng)對變化中的監(jiān)管體制，將成為保險企業(yè)的一種關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。 技術(shù)將驅(qū)動產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。虛擬網(wǎng)絡(luò)、開放標(biāo)準(zhǔn)、信息整合是支撐未來保險行業(yè)技術(shù)架構(gòu)的主要特征。新技術(shù)的出現(xiàn)及其應(yīng)用將驅(qū)動保險市場的產(chǎn)品、服務(wù)和銷售渠道的不斷創(chuàng)新，并將逐漸消除保險市場中地域之間、企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部各個機(jī)構(gòu)之間的邊界，最終推動行業(yè)網(wǎng)絡(luò)的形成。 關(guān)注客戶，真正落到實處 在未來的保險市場上，“一切為了客戶”的經(jīng)營理念將愈加落到實處。在每一個產(chǎn)品與服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，都將有這種思想的靈光閃現(xiàn)。 白皮書指出，在2020年，國內(nèi)保險市場將出現(xiàn)豐富多樣的金融風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足日益多元化的消費者的需求。傳統(tǒng)的商業(yè)保險已不能適應(yīng)未來企業(yè)全面的綜合風(fēng)險管理的需要。近年迅速風(fēng)行的新型風(fēng)險轉(zhuǎn)移產(chǎn)品（ART）將在國內(nèi)逐步得到推廣。未來還將出現(xiàn)一些創(chuàng)新的解決方案，以滿足企業(yè)客戶超越傳統(tǒng)的風(fēng)險管理需求，例如自保、綜合性保險計劃、有限風(fēng)險保險等。 未來的保險產(chǎn)品和服務(wù)還將以組裝式的方法提供給客戶，滿足其金融風(fēng)險管理的基本需求和個性化需求。保險公司會提供各類基本保障供客戶選擇，作為產(chǎn)品配置的基礎(chǔ)。然后，客戶將在其他的產(chǎn)品與服務(wù)“配件”中進(jìn)行挑選、定制、組裝成完全適合自身需要的保障。成熟的客戶則可以通過“產(chǎn)品配置器”來自助選配特需的產(chǎn)品和服務(wù)元素，而獨立中介則會通過“顧問式”的引導(dǎo)，來幫助缺乏經(jīng)驗的客戶組裝所需的產(chǎn)品和服務(wù)元素。對于客戶特殊的風(fēng)險管理需求，保險企業(yè)會運用先進(jìn)的技術(shù)手段（如動態(tài)建模、仿真模擬、超級計算能力）設(shè)計相應(yīng)的方案，使之成為可保風(fēng)險。 專家指出，保險企業(yè)需要向“以客戶為中心”的企業(yè)轉(zhuǎn)型，圍繞目標(biāo)客戶，建立對應(yīng)的支持流程，包括發(fā)現(xiàn)和獲取客戶洞察力、分享該信息、并在公司范圍內(nèi)維護(hù)這些信息。保險企業(yè)必須對客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，從多種維度了解客戶的潛在與綜合的需求，進(jìn)而選擇自己的目標(biāo)客戶。圍繞目標(biāo)客戶，保險企業(yè)可以制定相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)發(fā)展策略來指導(dǎo)公司的整體運營。領(lǐng)先的保險企業(yè)還要能夠運用分析工具來發(fā)掘目標(biāo)客戶的需求，通過制定和實施整體的渠道組合策略，針對細(xì)分市場進(jìn)行銷售。在運營模式方面，保險企業(yè)將必須依靠內(nèi)部優(yōu)勢和外部合作伙伴，實現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)績表現(xiàn)。此外，“以客戶為中心”的企業(yè)，要求每個員工皆應(yīng)學(xué)會如何利用與客戶的所有交互來增進(jìn)對客戶需求的理解，并將這些信息在公司內(nèi)分享。 |
