□本報(bào)記者劉艷芳通訊員劉佳
客戶滿意是銀行業(yè)服務(wù)的核心和靈魂，是衡量服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿意度，打造“金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”，6月1日起，交行萊蕪分行開展“走進(jìn)交行感受溫馨”為主題的服務(wù)提升專項(xiàng)活動(dòng)，邀您走進(jìn)交行體驗(yàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，評(píng)選出讓您最滿意的服務(wù)明星。
核心提示
讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，提升服務(wù)水平從何入手？一直以來(lái)，交行萊蕪分行秉承“以客戶為中心”的理念，不斷苦練“內(nèi)功”，持之以恒將“提升客戶滿意度”作為全行重點(diǎn)工作開展，打造“好客交行”的服務(wù)品牌。走進(jìn)交行萊蕪分行營(yíng)業(yè)廳，柜臺(tái)人員的熱情服務(wù)、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)、大堂經(jīng)理的無(wú)微不至……細(xì)微之處讓客戶感受到了溫馨體貼，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。
一個(gè)銀行，如果能讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，那就證明這家銀行是真正做到了把顧客當(dāng)家人、當(dāng)親人。而這次交行萊蕪分行開展的“走進(jìn)交行感受溫馨”服務(wù)提升活動(dòng)，就是要讓顧客切身感受交通銀行“家”的溫馨，和傳遞交通銀行真誠(chéng)待人的正能量?！澳?！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)記者走進(jìn)交通銀行萊蕪分行營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，就從大堂經(jīng)理的問(wèn)候中，體會(huì)到了一種溫馨的氛圍。營(yíng)業(yè)大廳里，記者看到一位工作人員，一邊攙扶著一位老人到柜臺(tái)填單子，一邊微笑傾聽老人訴求，并引導(dǎo)他辦理完所有業(yè)務(wù)。對(duì)此，主管服務(wù)工作的零售部經(jīng)理郭斌介紹，站在銀行業(yè)務(wù)“最前沿”的大堂經(jīng)理們，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系、辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的重任。他們的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，為此，交行萊蕪分行通過(guò)專門培訓(xùn)，打造了一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、具有專業(yè)技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓客戶享受到熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
這里的“問(wèn)題”都不是問(wèn)題
如今，市民和銀行打交道的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，存款、取錢、匯款、理財(cái)……盡管銀行業(yè)一直都在努力提升自身服務(wù)，但仍有不少市民反映銀行“排隊(duì)難、難排隊(duì)”的問(wèn)題。但這些，在交行萊蕪分行從不是問(wèn)題，他們根據(jù)客戶需求不同推出客戶分層、分流、分區(qū)服務(wù)，通過(guò)針對(duì)性地疏導(dǎo)，將客戶有效分流到各服務(wù)分區(qū)，最終只有1/4的客戶進(jìn)入等候區(qū)，等待辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
在交行萊蕪分行，客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，就能聽到工作人員熱情的詢問(wèn)聲，在得知客戶的需求后，工作人員很快把客戶帶到適合的處理區(qū)域，引導(dǎo)和幫助客戶以合理的方式完成業(yè)務(wù)辦理，避免不必要的等候排隊(duì)。大堂經(jīng)理還帶領(lǐng)客戶體驗(yàn)網(wǎng)上銀行、自助銀行等電子化的設(shè)備，鼓勵(lì)指導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道，減輕柜面人員壓力。
交行萊蕪分行前臺(tái)的工作人員都經(jīng)過(guò)了專業(yè)的服務(wù)和禮儀培訓(xùn)，規(guī)范、統(tǒng)一、親切的服務(wù)，營(yíng)造出了溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。在這里辦業(yè)務(wù)，市民可以觀看最新的理財(cái)咨詢，靜心品一杯茶，閱讀一份報(bào)紙和雜志……享受到了優(yōu)良的人性化服務(wù)。
服務(wù)“走心”理財(cái)“用情”
當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)金融服務(wù)業(yè)而言，提升客戶體驗(yàn)，首要的問(wèn)題是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
在不少銀行網(wǎng)點(diǎn)的中高端服務(wù)還停留在傳統(tǒng)模式時(shí)，交行萊蕪分行已經(jīng)把最優(yōu)秀的、最有激情的、最富有經(jīng)驗(yàn)的和最有親和力的員工放在中高端客戶服務(wù)位置上，讓她們成為顧客接觸的第一人。在分行營(yíng)業(yè)部的沃德服務(wù)區(qū)，客戶一進(jìn)沃德財(cái)富大廳，大堂經(jīng)理就會(huì)熱情地迎上前細(xì)心問(wèn)候。該營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“大堂經(jīng)理就像一個(gè)‘管家’，在調(diào)度好各項(xiàng)工作的同時(shí)，還要努力讓每一位客戶滿意。”
據(jù)介紹，交行萊蕪分行設(shè)立了專業(yè)化的客服隊(duì)伍：大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)、客戶服務(wù)經(jīng)理等，并對(duì)客戶分類管理，對(duì)不同客戶提供差異化的服務(wù)，用便利、溫馨的服務(wù)，拉近了銀行和客戶之間的距離。
交行萊蕪分行自成立以來(lái)，堅(jiān)持以客戶為中心，在服務(wù)水平上可圈可點(diǎn)，越來(lái)越受到市民的認(rèn)可?！斑@是一種舒心的感受，交行給予我信任的感覺(jué)，每次辦事效率高，態(tài)度又好?！痹诮恍腥R蕪分行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的李女士笑著說(shuō)，“我經(jīng)常情愿多走一段路，也要來(lái)這里辦業(yè)務(wù)，就為了感受他們真摯的服務(wù)?！?/p>
服務(wù)明星展示
▲聶云編號(hào)：69041
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