引言：
今年3月初，我到北京北三環(huán)的一個(gè)國(guó)美連鎖店走訪市場(chǎng)，來(lái)到一個(gè)國(guó)內(nèi)知名冰箱品牌M的展位跟前，當(dāng)時(shí)正是星期五上午，整個(gè)店里沒(méi)有多少顧客，該品牌導(dǎo)購(gòu)員F小姐一看來(lái)了顧客，便熱情地迎了上來(lái)，積極地向我推薦他們的產(chǎn)品。在整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，她表現(xiàn)得十分優(yōu)秀，但20分鐘過(guò)后，我終于忍不住向她亮明了身份，同時(shí)也指出了她在導(dǎo)購(gòu)技巧方面的一個(gè)致命瓶頸……
一、她達(dá)到了優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的考核要求
按我們常規(guī)的考核方式，她應(yīng)該算是一個(gè)相當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，因?yàn)樗龓缀踹_(dá)到了我們很多企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)里導(dǎo)購(gòu)技巧部分中的所有要求，甚至連我自己也差點(diǎn)被她征服：
1、她做到了正確的迎客技巧
在我還沒(méi)有來(lái)到她的展位之前，她就早已經(jīng)注意上了我，因?yàn)樗吹轿乙呀?jīng)連續(xù)看了前面兩個(gè)冰箱品牌，在這淡季時(shí)節(jié)幾乎沒(méi)有幾個(gè)顧客的上午，她清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來(lái)賣(mài)貨的機(jī)會(huì)。于是她便認(rèn)真遵從某些培訓(xùn)教材中所說(shuō)的“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的教導(dǎo)，老遠(yuǎn)就開(kāi)始關(guān)注我的動(dòng)向，她發(fā)現(xiàn)我在前面的冰箱展位跟前看得很認(rèn)真，便很珍惜我這個(gè)客人帶來(lái)的購(gòu)買(mǎi)力，于是待我一走近她的展位，她便熱情地把我“攔截”了下來(lái)。
2、她擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)
現(xiàn)在回想起來(lái)，她的產(chǎn)品知識(shí)都讓我很佩服。她唯恐對(duì)我這個(gè)潛在的顧客介紹不周，先是大致介紹了一下本品牌的整體產(chǎn)品線情況，然后集中精力開(kāi)始向我著重介紹兩三款新產(chǎn)品，從門(mén)體發(fā)泡講到雙層門(mén)封，從電腦溫控講到自由變溫，從無(wú)氟制冷講到R600a制冷劑，從壓縮機(jī)性能講到日耗電量?？梢赃@樣說(shuō)，她對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度即便是我這個(gè)在冰箱企業(yè)工作過(guò)的人都感覺(jué)長(zhǎng)進(jìn)不少。
3、她做到了正確的引導(dǎo)技巧
從我長(zhǎng)期對(duì)終端市場(chǎng)的觀察研究來(lái)看，她應(yīng)該還是一個(gè)“眼光老辣”的導(dǎo)購(gòu)員，不光是對(duì)產(chǎn)品熟悉，并且還有正確的引導(dǎo)技巧。她能從我的衣著打扮快速判斷出我的消費(fèi)層次，并開(kāi)始著重向我推薦可自由溫控的電腦冰箱，價(jià)格也自然不菲，要在3000元以上，為了增進(jìn)我的興趣，她還不斷引導(dǎo)我摸一下門(mén)體的厚度，拉一拉抽屜等。在她講解過(guò)程中，我故意將目光岔開(kāi)裝作去看其他型號(hào)的產(chǎn)品，并且佯裝要離開(kāi)去看看其他品牌，都被她很有“藝術(shù)性”地“挽留”了下來(lái)。
4、她做到了正確的顧客異議處理技巧
在顧客異議處理方面，她也很有一套。在她介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，她說(shuō)到壓縮機(jī)是日本三菱的，性能有多么多么好，我便故意問(wèn)她那你們壓縮機(jī)到底是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口的，有的不誠(chéng)實(shí)的導(dǎo)購(gòu)員往往會(huì)說(shuō)是進(jìn)口的來(lái)蒙騙顧客，還有的稍好一點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)員便老實(shí)地回答說(shuō)是國(guó)產(chǎn)的，這樣在普通顧客的心中又往往駁斥了性能優(yōu)良的說(shuō)法。因此，這兩種說(shuō)法都是不可取的。但她的回答卻很巧妙，她故意往我跟前近一步然后低聲告訴我說(shuō)：“不瞞你說(shuō)，除了有些品牌的原裝進(jìn)口對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱的壓縮機(jī)是原裝進(jìn)口的之外，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)冰箱壓縮機(jī)一律都是國(guó)產(chǎn)的。但那對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱多貴呀，動(dòng)不動(dòng)要一兩萬(wàn)，老百姓買(mǎi)那東西又占地方又不實(shí)惠，北京住房這么緊張，冰箱占了那么大地方，多不劃算，您說(shuō)是不是？……”
這便是我們經(jīng)常在顧客異議處理技巧中常用的“全貶法”——當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就發(fā)布一些行業(yè)“機(jī)密”，把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，說(shuō)整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平。這就像我們常說(shuō)的“臨死也要找個(gè)墊背的”這句話的深刻道理。連這一招她也用這么好，我原來(lái)還真沒(méi)想到。
二、但她還存在一個(gè)致命瓶頸
她滔滔不絕，體現(xiàn)出對(duì)本品牌的高度自信。如果從公司內(nèi)部導(dǎo)購(gòu)技巧交流會(huì)上模擬演示或現(xiàn)場(chǎng)示范的角度來(lái)看，她個(gè)人的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)秀。然而20分鐘后，我感到一絲悲涼，因?yàn)橐粋€(gè)致命瓶頸的存在，使她的一切努力變得那么地徒勞和無(wú)奈。
她一直沒(méi)有問(wèn)我她那么積極推薦的產(chǎn)品我到底要不要，或者再深入一點(diǎn)就是，我到底想要什么。
什么叫“臨門(mén)一腳”？指的恰恰就是在你由淺入深、滔滔不絕地向顧客“表演”完之后，要敢于果斷而堅(jiān)定地問(wèn)顧客“我介紹的這款產(chǎn)品你到底要不要”！
關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我在去年的一篇文章《導(dǎo)購(gòu)技巧：僅僅懂得產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)并不頂用》中也有一定論述?，F(xiàn)在有很多關(guān)于導(dǎo)購(gòu)技巧的培訓(xùn)，但對(duì)現(xiàn)場(chǎng)禮儀等“形式主義”的過(guò)度追求使原本“潑辣”的導(dǎo)購(gòu)員陷入循規(guī)蹈矩的致命誤區(qū)。甚至有很多貌似很規(guī)范的要求在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中根本就行不通！
比如在很多導(dǎo)購(gòu)技巧課程或教材中要求的統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)“先生/小姐您好，歡迎光臨××專(zhuān)柜，我叫×××，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么嗎？”我認(rèn)為到了東北就不如變成“大哥，你看咱家缺點(diǎn)兒哈？”，而到了河南則不妨改為“爺兒們，你看我這兒啥都有，想捎回去點(diǎn)兒啥呀？”來(lái)得更為親切。
又如前面所說(shuō)的“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”，這固然是對(duì)大家的一種迎客技巧指引，可一旦付諸實(shí)施便往往不能奏效。因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谄渌?lèi)型產(chǎn)品的展位前觀瞻良久之后突然出現(xiàn)在你面前，根本容不得你先關(guān)注；也有可能是從遠(yuǎn)處走來(lái)到跟前一看你們都在注視他而轉(zhuǎn)身別扭地走調(diào)，你沒(méi)想到是“注視”害了他；更有一些具備較高文化素質(zhì)的顧客來(lái)到你的展望跟前更喜歡自己觀看、自行甄選和自有決策，這時(shí)候你如果像“跟屁蟲(chóng)”一樣將臉湊到他面前去點(diǎn)頭哈腰地搭話，結(jié)果注定只會(huì)碰到“冷屁股”。
三、另類(lèi)解決之道：三步狠招實(shí)現(xiàn)快速成交
有鑒于現(xiàn)實(shí)生活中存在的諸多導(dǎo)購(gòu)技巧“悖論”，我真誠(chéng)地忠告廣大導(dǎo)購(gòu)員和導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)管理工作者：不要時(shí)時(shí)刻刻都對(duì)顧客表現(xiàn)得那么恭敬！也應(yīng)該想一想你站了一天還對(duì)那么多顧客說(shuō)了那么多話并不容易，當(dāng)你向顧客積極介紹到一定程度的時(shí)候，你也應(yīng)該想一想如果他不買(mǎi)的話你將做多少“無(wú)用功”，所以你就不能再一味地跟他繼續(xù)耗了，一定要敢于果斷而堅(jiān)定地問(wèn)顧客到底要不要？這從理論來(lái)講就是要快速鎖定顧客的“需求圈”。
我說(shuō)這話并不是對(duì)大家“策反”，讓大家對(duì)顧客都變得很傲慢，而是要請(qǐng)大家記?。簩?dǎo)購(gòu)技巧不是用來(lái)表演的，而是用來(lái)賣(mài)貨的！你應(yīng)該一切圍繞賣(mài)貨來(lái)展開(kāi)各種神通和招數(shù)，時(shí)刻注意追求單個(gè)商品的成交速度，如果能在最短的時(shí)間賣(mài)出你的產(chǎn)品，這才是最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員！
因此，為了讓大家有一個(gè)更為直觀好用的方法，我用三句“很沖”的話來(lái)幫助大家實(shí)踐和練習(xí)：
1、 您究竟要什么？
當(dāng)顧客聽(tīng)了你的介紹并流露出初步購(gòu)買(mǎi)意向的時(shí)候，你要幫他“落實(shí)”決策。
示例：“唉，大哥，您看我剛才已經(jīng)給您詳細(xì)地介紹過(guò)我們的產(chǎn)品了，您看您究竟喜歡什么樣的，我來(lái)幫您挑？”
2、 這兩款您選哪一款？
經(jīng)過(guò)第一問(wèn)，顧客如果有購(gòu)買(mǎi)意向，就通常會(huì)告訴你他的真實(shí)需求，你明確了之后，要快速圈定某兩三款（或者顧客干脆直接指定想買(mǎi)哪一款，但切記不要給顧客挑三種以上，那樣只會(huì)使他繼續(xù)猶豫，繼續(xù)耗你們共同的時(shí)間），讓顧客不再有思考其他款式的時(shí)間和反悔的空間。
示例：“您看，我根據(jù)您剛才的需要幫你挑選了兩款，您看這兩款中哪一個(gè)更好呢？”
3、 這一臺(tái)您到底要不要？
當(dāng)顧客徹底選中某一款并讓你從庫(kù)房提取新貨供他挑選的時(shí)候，也要切記不能一次提出太多。我建議大件商品如冰箱、洗衣機(jī)等就只提一件，小件商品如微波爐、電飯煲等可以一次提兩件，千萬(wàn)不要搬出三件以上，因?yàn)檫@樣表面上看好像對(duì)顧客更周到，其實(shí)又延緩了你的成交時(shí)間，相反卻增加了顧客的猶豫和反悔空間。
示例：“大哥，很不好意思，我們庫(kù)房里都是新貨，都一樣沒(méi)毛病，所以，給您拆開(kāi)看過(guò)這一臺(tái)，沒(méi)問(wèn)題您就直接提走，我們照樣一切保證……”
結(jié)束語(yǔ)：
常言道：話糙理不糙。當(dāng)你向顧客介紹到一定程度的時(shí)候，用這三步狠招來(lái)做“壓軸”，準(zhǔn)保你能快速成交。
如果用那句很俗的廣告語(yǔ)來(lái)勸你的話，那就是：不信吶，您試試！
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