第二章如何處理服裝的穿著問題
銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.難道就沒有一件喜歡的嗎？
2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。
3.您到底想找什么樣的衣服？
4.怎么搞的，什么話都不說。
問題診斷
“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。“您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍?
噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……（加以說明）
導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……
影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。
銷售情景12 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.好走不送！
2.這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的。
3.先生稍等，還可以看看其他款。
4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。
5.您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊？
問題診斷
“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問……（重新了解顧客的需求和意圖）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！
管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失?！?
銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這樣才顯出您的身材呀。
2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。
3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。
4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。
問題診斷
“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。“這款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。“這衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。
導(dǎo)購(gòu)策略
我們有許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號(hào)，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！
導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。
導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟聿暮茫源┢饋砥鋵?shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。
導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的……
主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò) ，錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。
銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。
2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。
3.這款就這樣，扣上扣子就好了。
問題診斷
“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。
導(dǎo)購(gòu)策略
我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語(yǔ)言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買理由并讓顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）
導(dǎo)購(gòu)：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？
任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處?！?
銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這樣的風(fēng)格最適合您了。
2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。
3.不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多。
4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？
問題診斷
“這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。“怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。
導(dǎo)購(gòu)策略
沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。
任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。
導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣）
導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！
沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。
銷售情景16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.那您看看別的吧。
2.要不給您換個(gè)顏色？
3.您不一定要上班穿呀。
4.每個(gè)人穿起來的感覺都不同。
問題診斷
“那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顧客的反問與拒絕。“每個(gè)人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒有說服力。
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理--那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來，小姐，這邊請(qǐng)……
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來……
導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。
山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求?！?
銷售情景17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.好吧，那您下次再過來吧。
2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。
3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。
問題診斷
“好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購(gòu)沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。
導(dǎo)購(gòu)策略
提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。
導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?
猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。
銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么不合適呢，我看挺好呀。
2.我們的這款衣服賣得特別好。
3.那您要不要試試另外一套。
問題診斷
“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。
導(dǎo)購(gòu)策略
在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對(duì)性地加以解決。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？
哦，原來如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問題加以解決）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。
給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩?！?
銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。
2.其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同。
3.這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？
4.怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制。
問題診斷
“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實(shí)質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。“這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。“怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。
導(dǎo)購(gòu)策略
“撞衫”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請(qǐng)……
導(dǎo)購(gòu)：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個(gè)問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。
導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下……
服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變 。
銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么會(huì)差不多呢？
2.這是今年的新款呀！
3.有點(diǎn)重復(fù)是難免的。
4.您說的是去年哪一款？
問題診斷
“怎么會(huì)差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個(gè)品牌的新款沒有特色。“有點(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識(shí)。“您說的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。
導(dǎo)購(gòu)策略
條條大路通羅馬，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購(gòu)買需求。就本案而言，顧客長(zhǎng)期穿著風(fēng)格類似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購(gòu)此時(shí)可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來……
導(dǎo)購(gòu)：我猜，您買的應(yīng)該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請(qǐng)……
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。來，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來看看……
條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法?！?
銷售情景21 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.那您喜歡什么顏色？
2.您要不換個(gè)款式看看？
3.其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。
4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。
問題診斷
“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無法將衣服售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)也大多平平。“其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度。
導(dǎo)購(gòu)策略
如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)。
我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗?#8230;…的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)?#8230;…
導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）
噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下××色，因?yàn)槟哪w色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。
如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬?。
銷售情景22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.多穿幾次就習(xí)慣了。
2.怎么會(huì)小呢，很合身呀？
3.可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。
問題診斷
“多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。“怎么會(huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？
（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？
如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。
導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？
這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)）
因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空?！?
銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？
2.不會(huì)的，這款很洋氣。
3.不會(huì)吧，配你正好合適。
問題診斷
“不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。“不會(huì)吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購(gòu)在自說自話！
導(dǎo)購(gòu)策略
當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？
哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？
是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請(qǐng)。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？
哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）
做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半?！?
銷售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。
2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。
3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。
問題診斷
“其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說服力的簡(jiǎn)單表白。“不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。“每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。
導(dǎo)購(gòu)策略
顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。
就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！
導(dǎo)購(gòu)：您說得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍?#8230;…并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。
導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏）
導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。
顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重?！?
銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.牛仔系列就是這樣。
2.怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。
3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您這種說法我倒是第一次聽說。
問題診斷
導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對(duì)方任何解釋。“怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。“現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語(yǔ)言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。
導(dǎo)購(gòu)策略
針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來決定。請(qǐng)問，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？
導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來的時(shí)候就不會(huì)有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)!
不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。
銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？
2.這是我們今年最流行的花色。
3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。
問題診斷
“不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客--你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。
導(dǎo)購(gòu)策略
服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。
就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?#8220;花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也挺好。我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來…（引導(dǎo)試衣）
導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來…（引導(dǎo)試衣）
導(dǎo)購(gòu)：是的，您說得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣）
門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)?！?
銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.怎么會(huì)沒有適合您的款式呢？
2.是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧？
3.不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已！
問題診斷
“怎么會(huì)沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服。“是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。“不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。
導(dǎo)購(gòu)策略
任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不是一點(diǎn)變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。
導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)?#8230;…
服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變?！?
銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.新貨過兩天就到了。
2.已經(jīng)賣得差不多了。
3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。
4.這么多衣服你買得完嗎？
問題診斷
“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰(shuí)，反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。
導(dǎo)購(gòu)要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？
導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看上衣還是……
天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱?！?
銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.不難看呀，怎么怪怪的呢？
2.挺好看的呀，哪里難看啦？
3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。
4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。
問題診斷
“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。“現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡(jiǎn)單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。
導(dǎo)購(gòu)策略
你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……
（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……
（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言）
導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問，您今天來是想看上衣還是……
導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？
（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)?#8230;…
（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧……
沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變?！?
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