我想了很久，也思考了很久，現(xiàn)在內(nèi)心深處還是痛的。自從接二連三的收到這幾個(gè)中差評(píng)后，我就一直在找原因，我們哪里做得不夠，哪里沒(méi)有做到位……我會(huì)思考，會(huì)改善，也很感謝給我中評(píng)差的上帝們，是你們讓我不斷地完善自己的同時(shí)也完善我們的店鋪，完善我們的服務(wù)與售后。但我仍然想說(shuō)：上帝們，也請(qǐng)多給我們一份理解與寬容，其實(shí)即便沒(méi)有你們的中差評(píng)，我們也是天天在努力，天天在學(xué)習(xí)，如今的
淘寶已經(jīng)不是誰(shuí)都可以隨便掛個(gè)東西上來(lái)就可以賣的那個(gè)早前的淘寶了，她如今注重賣家的服務(wù)質(zhì)量，注重消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，注重寶貝的售后服務(wù)……等等一系列的條條規(guī)規(guī)讓每一位淘寶賣家都必須認(rèn)真，仔細(xì)地對(duì)待每一位顧客與每一筆交易。是的，我們就像愛(ài)護(hù)自己的孩子，愛(ài)護(hù)自己的生命一下愛(ài)護(hù)者您的每一次評(píng)價(jià)，買家的一句認(rèn)可，贊同的話語(yǔ)，都會(huì)成為我們莫大的開(kāi)心，莫大的動(dòng)力與莫大的欣慰！
像這位買家是真的讓我很感動(dòng)。我相信很多
淘寶賣家都會(huì)有這樣的經(jīng)歷：得到的中差評(píng)，往往是因?yàn)榭爝f送遲了，或者是快遞員服務(wù)不好啦一些物流方面的原因。遇到這樣的事情確實(shí)非常委屈。不過(guò)也有很多像這位買家一樣理解人的好淘友，這樣的評(píng)語(yǔ)，不僅讓我們感動(dòng)，也可以我們從中學(xué)習(xí)一些東西，從此完善提高物流方面的服務(wù)。比如：下次這個(gè)顧客再來(lái)，不再給他發(fā)圓通，或者有心的賣家會(huì)作一下記錄，如果一個(gè)地方投訴一家快遞的客戶過(guò)多，那么就考慮發(fā)這個(gè)地方，換家快遞公司。
是的，我永遠(yuǎn)相信只要我們用心服務(wù)，用心完成每一筆交易，那么除非是那些非常挑剔，非常不講道理的人，不然大家還是會(huì)理解我們的那份辛苦與不容易的。
天吶，快跑題了，現(xiàn)在言歸正題，先說(shuō)說(shuō)最近收到的一個(gè)差評(píng)。
我仔細(xì)回顧與這位顧客的交談?dòng)涗?，整個(gè)交易過(guò)程還是很愉快的，也是覺(jué)得買家人還不錯(cuò)，所以有了后面的愿意虧本做這次生意?？刹恢獮楹谓灰壮晒笏麨楹问悄敲蠢淠?。他買的這款產(chǎn)品，我可以保證兩點(diǎn)：第一絕非打磨條，可以找專業(yè)人士認(rèn)定，如果是他說(shuō)的那樣我可以賠給他100條都不是問(wèn)題，再者它不是超頻條，這一點(diǎn)也可以去檢測(cè)認(rèn)證。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是我們永遠(yuǎn)遵守的原則！這次交易，大大小小的產(chǎn)品一起，我算了一下總利潤(rùn)是29.8元，但是運(yùn)費(fèi)用了55元，我實(shí)際才收他20元，我自己墊了34元的EMS運(yùn)費(fèi)，相當(dāng)于我還虧了5.2元，當(dāng)時(shí)只所以沒(méi)讓他補(bǔ)運(yùn)費(fèi)我就發(fā)貨了，是因?yàn)榭紤]到他是**吐魯番的，比較遠(yuǎn)，在網(wǎng)上買東西不容易，（PS：因?yàn)橐恢庇浿晃活櫩?，也是他們那邊比較遠(yuǎn)的一個(gè)地方，買東西都是用**跟我聊，而且還是階段性的，他說(shuō)，他們那里上網(wǎng)是有限制的，而且還不能用旺旺，可以上淘寶網(wǎng)，所以只能用**與賣家聯(lián)絡(luò)，我不知道是真是假，但是我一直記著這件事，自此后遇到偏遠(yuǎn)地方的顧客來(lái)，我能優(yōu)惠的一定給他們優(yōu)惠，有時(shí)候不賺錢(qián)也做他們的生意,這是我的弱項(xiàng)，喜歡感情用事）就直接虧錢(qián)也給他發(fā)貨了，想著賺個(gè)回頭人氣也好?？墒遣辉?，這位上帝收到貨，在沒(méi)有任何溝通的情況下就給了一個(gè)差價(jià)，我相信EMS快遞單上寫(xiě)的運(yùn)費(fèi)多少，他是看得清楚的。
不但得不到感激，還得差評(píng)，說(shuō)實(shí)在的，我心里有說(shuō)不出來(lái)的郁悶與委屈，心想還是要給他解釋一下為好 ，因?yàn)榈谝晃业漠a(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題，不像他說(shuō)的那樣，第二必竟是次虧本的買賣，總不能虧了錢(qián)還虧信譽(yù)吧？所以馬上聯(lián)絡(luò)旺旺，可是當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有相互加好友，所以加他好友需要輸入驗(yàn)證信息，我一直加他都加不進(jìn)，連著幾天都是一樣，我相信他是能看到我的加好友請(qǐng)求。然后我就打電話，和我交易的是個(gè)男的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他訂完貨有打電話跟我確認(rèn)，可是我打電話接電話的是個(gè)女的，說(shuō)貨不是她買的，是他朋友買的，我表明了我的態(tài)度：說(shuō)有任何問(wèn)題可以與我溝通解決，不滿意產(chǎn)品我們有7天無(wú)理由退貨……。她說(shuō)轉(zhuǎn)告她朋友，就沒(méi)有下文了，從此打電話從來(lái)不接，旺旺也一直加不進(jìn)，直到現(xiàn)在。很郁悶，連服務(wù)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給啊。
這個(gè)中評(píng)我接受了，也很感謝這位買家的中評(píng)，從后來(lái)與他的溝通中，我得知他是不滿意我們產(chǎn)品的小包裝，看到覺(jué)得有些失望，所以才懷疑是不是正品，才能了中評(píng)。產(chǎn)品200%是正品沒(méi)有錯(cuò)，我有給他講可以拿去廠家或是專業(yè)機(jī)構(gòu)簽定的。但因?yàn)楫a(chǎn)品的特殊性，我們廠家那里拿貨回來(lái)都是沒(méi)有盒子裝的，都是裸條（具體產(chǎn)品就不說(shuō)了，避免廣告嫌疑，大家可以到我店里看），所以為了避免產(chǎn)品掉電容電阻，我們訂做了個(gè)小盒子裝，剛好一個(gè)盒子裝一個(gè)，但是這一點(diǎn)我們沒(méi)有在描述里加以說(shuō)明，就是沒(méi)有在描述里加上產(chǎn)品的包裝圖片，是我們工作不到位。建議大家，如果產(chǎn)品有包裝圖片的，盡量在描述里展示出來(lái)，這樣可能減少很多不必要的誤會(huì)與麻煩。我也試圖與這位買家溝通希望他能改一下中評(píng)，但是他不愿意。
我在幻想：如果顧客收到我們的產(chǎn)品覺(jué)得不滿意的地方，可以直接與我們溝通，然后我們加以改善，相信也是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。這樣大家都付出真心，相信網(wǎng)絡(luò)會(huì)越來(lái)越券。因?yàn)檫@樣一個(gè)中評(píng)下來(lái)，有時(shí)候難免會(huì)覺(jué)得賣家的辛苦與努力有點(diǎn)浪費(fèi)了，我相信很多跟我一樣的賣家都是在小小奕奕地經(jīng)營(yíng)著小店；與顧客溝通，進(jìn)行售后服務(wù)，每一步都在努力再努力，希望可以做得更好。但是還是會(huì)遇到不理解人的買家，稍稍有點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，就是中評(píng)，差評(píng)，要求退錢(qián)補(bǔ)償……
對(duì)于這位買家，我不想說(shuō)太多，在他的電腦上無(wú)法用軟件檢測(cè)，這個(gè)電腦硬件的東西誰(shuí)能說(shuō)一定是哪一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題呢，不能!所以旺旺與電話溝通中，她都說(shuō)產(chǎn)品運(yùn)行正常，我有告訴她，想知道真假可以去官網(wǎng)去驗(yàn)證，但是她說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，好，自己懷疑又不愿意去求證，那我能怎么樣呢？所以我要求他退貨，告訴她運(yùn)費(fèi)我們出，但是她也不愿意退，說(shuō)退貨很麻煩，一定要退給他40塊錢(qián)。大家說(shuō)說(shuō)，我一個(gè)產(chǎn)品賺她5塊錢(qián)，要退給她40元，您愿意做嗎？我是不愿意。她說(shuō)她買的那個(gè)貨淘寶上有那樣的價(jià)格（我們的售價(jià)減去40元的價(jià)格），我在淘寶上一樣型號(hào)的產(chǎn)品找了一遍沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他說(shuō)的那個(gè)價(jià)格，接近的都沒(méi)有。而且像我們這樣的產(chǎn)品，同樣型號(hào)的，價(jià)格差距也沒(méi)可能有那么大的，它的價(jià)格是比較死，比較透明的，全國(guó)各地一樣的能相差10元差價(jià)的都極少，別說(shuō)40了。
我這個(gè)人，秉性也倔犟，平時(shí)買賣就是這樣，遇到那些講話和氣，甚至有些買家比我們賣家都有禮貌，比較談得來(lái)的顧客，即使他們不給我講價(jià)，能力范圍內(nèi)我都想給他們優(yōu)惠，呵呵，往往也會(huì)情不自禁地送點(diǎn)小禮品給他們，但是遇到那些喜歡討價(jià)還價(jià)的顧客，特別是跟我講價(jià)4次以上的顧客，我就寧愿不做他的生意。經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，這樣的人往往是比較斤斤計(jì)較的，如果你滿足了他，給他優(yōu)惠一點(diǎn)，他還會(huì)嫌少，甚至還會(huì)要求送點(diǎn)小禮品。這樣的交易，一定要小心，不然萬(wàn)一萬(wàn)一他有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意，賣有就有苦吃了。所以我就干脆不做這樣的生意。當(dāng)然這只是我個(gè)人的看法與做法，因?yàn)槲覀冏鲞@一行的，利潤(rùn)真的低得不能再低了，有心看10月《賣家》雜志的朋友，應(yīng)該會(huì)注意到，在談到2009年網(wǎng)店客服薪資調(diào)查中，也有提到，3C數(shù)碼這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)是最低的，所以走得比較艱難。相對(duì)那些比較利潤(rùn)好一些的賣家，能夠給顧客一些優(yōu)惠當(dāng)然是很好的，這樣也可以增加顧客的粘性。
不過(guò)我要告訴大家，在用心地經(jīng)營(yíng)每一筆交易，經(jīng)營(yíng)與每一位上帝的感情的同時(shí)，一定要自信，不要向“歪理”“歪要求”妥些。
套用一個(gè)掌柜貼子里寫(xiě)到的一段話（稍作改動(dòng)）：親愛(ài)的上帝，淘寶給了您中差評(píng)的權(quán)利！如果是我們賣家的問(wèn)題給我們中差評(píng)我們誠(chéng)心接愛(ài)！但我還想說(shuō)的是：因?yàn)橛辛讼裎覀円粯釉S多象愛(ài)護(hù)生命一樣愛(ài)護(hù)評(píng)價(jià)的賣家，才有了安全和便捷的網(wǎng)購(gòu)世界！如果有一天，你發(fā)現(xiàn)我們不再在意您給出的中差評(píng)的時(shí)候！那就是那就是您的悲哀了！
