對(duì)國內(nèi)免費(fèi)電子郵箱運(yùn)營的淺析
在門戶網(wǎng)站中，電子郵箱服務(wù)扮演著一個(gè)重要的角色。一個(gè)好的電子郵箱服務(wù)，可以聚攬人氣，帶動(dòng)用戶了解和使用網(wǎng)站的其他服務(wù)產(chǎn)品。“粘住”老用戶，發(fā)展新用戶，維護(hù)與提升網(wǎng)站的品牌與形象。通過網(wǎng)絡(luò)用戶的潛在消費(fèi)能力，吸引更多廣告投放，使得無線增值、在線游戲、網(wǎng)上購物等業(yè)務(wù)有大幅度的增長(zhǎng)，促進(jìn)網(wǎng)站全面的業(yè)務(wù)發(fā)展。
調(diào)查顯示，近80%的消費(fèi)者認(rèn)為能夠滿足日常應(yīng)用的郵箱容量大小應(yīng)該在50兆左右；用戶對(duì)免費(fèi)郵箱應(yīng)用趨于成熟，更看重品牌、持久的技術(shù)和服務(wù)能力；郵箱最重要的四項(xiàng)指標(biāo)是：品牌效應(yīng)、技術(shù)容量、穩(wěn)定安全和服務(wù)體驗(yàn)?？梢?，郵箱空間對(duì)于用戶來說并非是唯一重要的。
一.品牌帶來驕傲
品牌是生產(chǎn)力，良好的品牌，是固留用戶，發(fā)展用戶的外因。網(wǎng)易的多品牌之道為他帶來高達(dá)1.1億的用戶，它在中國電子郵箱市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是不容小覷的。新浪郵箱早在1999年8月就為中國的大陸提供郵箱服務(wù)，憑借著新浪強(qiáng)大的品牌價(jià)值，新浪郵箱用戶一直名列前茅。隨著用戶對(duì)免費(fèi)郵箱應(yīng)用的趨于成熟，他們更加看重品牌和服務(wù)。持久的技術(shù)，是速度的開端；穩(wěn)定的系統(tǒng)，是安全的保證；良好的品牌，是使用的驕傲。電子郵箱是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上，第一個(gè)殺手級(jí)應(yīng)用，具有強(qiáng)大的生命力和廣闊的市場(chǎng)空間。如何運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)，讓電子郵箱在市場(chǎng)上獲得親睞，反過來再維護(hù)品牌，這是一種相輔相成的關(guān)系，也是一個(gè)長(zhǎng)期的的過程，貴在堅(jiān)持。
二.技術(shù)帶來忠誠
從技術(shù)上來說明郵箱用戶的需求，主要體現(xiàn)在支持收發(fā)超大附件，并能夠支持POP3、SMTP協(xié)議，還可以通過GPRS、WAP、SMS等方式借助移動(dòng)設(shè)備收發(fā)郵件，提供郵箱伴侶等較強(qiáng)的增值服務(wù)。用戶對(duì)技術(shù)的要求還體現(xiàn)在郵件收信成功率和發(fā)信成功率的水平，最好還有智能垃圾郵件過濾。
因此，對(duì)于一個(gè)服務(wù)商來說，為用戶提供良好的技術(shù)支持，用持久的技術(shù)來打動(dòng)用戶，喚取用戶的忠誠，是一個(gè)必然之路。
現(xiàn)在，有一種“大量”誤讀。就是很多服務(wù)商都在追求一個(gè)“大”字。主要是擴(kuò)大容量，增大附件等。當(dāng)年gmail以1G的“海量”存儲(chǔ)引起業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，讓google fans們?yōu)橹偪瘛Ｒ?a >21cn為代表的服務(wù)商，甚至打出了免費(fèi)注冊(cè)10G郵箱的噱頭。yahoo的1G，126的2G，sogou的2G，甚至hotmail也推出過短命的2G郵箱——現(xiàn)在又乖乖退回到25M的位置了?？墒?，用戶真會(huì)有機(jī)會(huì)用你的10個(gè)G的免費(fèi)G餐嗎？即使真是免費(fèi)G餐，用戶又會(huì)把心擱在桌子邊，放情的享用嗎？如果這些都不是問題，你又真的做到保質(zhì)保量為用戶提供G餐了嗎？
在擴(kuò)容背后，卻出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的音符。大多數(shù)的大容量郵箱從某種程度上來看所起的作用更加側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，僅僅把電子郵箱當(dāng)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)U盤，而忽略了電子郵件的傳輸、共享等更為本質(zhì)的信息溝通功能。
試想，一般用戶的郵件使用量只有20M左右，使用量較大的用戶也不超過100M，在不涉及影音大文件的傳輸管理的時(shí)候，動(dòng)則數(shù)百上G的郵箱空間對(duì)用戶來說并無實(shí)際意義。而一旦涉及到影音大文件，絕大多數(shù)僅能發(fā)送10M左右，要是有20M附件就是很慷慨的了。這樣的郵箱又如何能有效傳輸這些往往數(shù)十上百兆大小的影音文件呢？更無從說對(duì)郵件信息的分享、管理了。
并且對(duì)于單純的郵箱存儲(chǔ)來說，誰會(huì)在移動(dòng)存儲(chǔ)日益普及、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)硬盤服務(wù)日漸興起的時(shí)候，再去用郵箱來做純粹的個(gè)人存儲(chǔ)呢？很顯然，如果沒有其他功能的輔助，這種單純的郵箱空間“大”并不能完全體現(xiàn)人們?cè)谀壳皩拵Лh(huán)境下海量傳輸?shù)囊螅畲蟮暮妥詈玫牟⒉豢偸且恢碌?，關(guān)鍵要看用戶的需求是什么。
三.穩(wěn)定帶來發(fā)展
有調(diào)查顯示，用戶對(duì)電子郵箱的一般需求中，把穩(wěn)定放在了第一位。
據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢（iResearch）的資料顯示，2004年10月到2005年2月間互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)電子郵箱最滿意的方面依次為：發(fā)信成功率(77%)、信箱容量(76.8%)和收信成功率(76.7%)，用戶最不滿意的方面依次為：增值服務(wù)(69.2%)、客戶服務(wù)(67%)和反垃圾郵件質(zhì)量(66.9%)。用戶不會(huì)選用時(shí)斷時(shí)續(xù)的電子郵箱，也不會(huì)選擇速度緩慢的電子郵箱，也不會(huì)選擇收信成功率低的電子郵箱，用戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高?？梢?，用戶是實(shí)際的。用戶的挑剔也促使了服務(wù)商必須提出改進(jìn)。
對(duì)收發(fā)信件成功的強(qiáng)烈需求，一方面昭示了用戶對(duì)電子郵箱的依賴，希望自己的電子郵件可以按時(shí)準(zhǔn)確的達(dá)成自己預(yù)期的目的。穩(wěn)定同時(shí)也帶來了用戶的忠誠率。另外一方面，提請(qǐng)了郵件運(yùn)營商必須與時(shí)俱進(jìn)，改善和提高自己的產(chǎn)品，以滿足用戶不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需求。
國內(nèi)的很多郵箱服務(wù)商都把郵箱穩(wěn)定性的建設(shè)提到議事日程上來，用穩(wěn)定來吸引用戶，也是用穩(wěn)定來肯定自己。
四.服務(wù)帶來細(xì)分市場(chǎng)
用戶為自己選擇產(chǎn)品時(shí)，一是看產(chǎn)品的質(zhì)量，二是看服務(wù)的質(zhì)量。隨著用戶的增長(zhǎng)和應(yīng)用，免費(fèi)郵箱產(chǎn)品基本趨于飽和，這一時(shí)期，再增長(zhǎng)的速度會(huì)放緩。網(wǎng)站郵件運(yùn)營的戰(zhàn)略應(yīng)該是在改進(jìn)產(chǎn)品階段，提高現(xiàn)有用戶對(duì)產(chǎn)品的使用率和忠誠度，同期吸納新一層面的用戶。因此，細(xì)分用戶，深入用戶體驗(yàn)，分級(jí)服務(wù)，和建設(shè)一個(gè)健康的服務(wù)平臺(tái)，是細(xì)分市場(chǎng)，粘連用戶的手段之一。通過用戶體驗(yàn)，細(xì)分用戶市場(chǎng)，獲取潛在的商業(yè)價(jià)值。
如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)？這個(gè)問題需要實(shí)踐來檢驗(yàn)和回答。
在用戶體驗(yàn)上，有四點(diǎn)重要因素。1.品牌；2.功能；3.易用；4.內(nèi)容。
先說品牌。用來衡量品牌的描述包括：用戶為訪問都提供了有吸引力的難忘的體驗(yàn)；充分運(yùn)用了用戶的個(gè)體能力，加強(qiáng)了或者延伸了品牌。
在功能上，包含了所有技術(shù)上的以及屏幕之后的流程和應(yīng)用。用來衡量功能的描述包括：用戶及時(shí)獲得其查詢和提交信息的反饋；清晰的任務(wù)過程告知（比如郵件更新提示）；在線和離線業(yè)務(wù)結(jié)合。
在易用上，用來衡量易用的描述包括：整體視覺側(cè)重應(yīng)針對(duì)主要目標(biāo)受眾優(yōu)化；防止錯(cuò)誤發(fā)生，并幫助使用者從錯(cuò)誤眾恢復(fù)。
內(nèi)容是指郵箱的實(shí)際內(nèi)容，圖片，多媒體和信息體結(jié)構(gòu)，根據(jù)用戶需要和客戶業(yè)務(wù)要求而正確組織。用來衡量?jī)?nèi)容的描述包括：內(nèi)容組織方便了用戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)；內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確；內(nèi)容與用戶需求和商務(wù)目標(biāo)相切合。
通過以上分析，優(yōu)點(diǎn)是迎合你的特定客戶，明晰用戶分級(jí)，從而分級(jí)服務(wù)。比如你的客戶是一個(gè)生產(chǎn)商，它非常側(cè)重品牌和外觀及氛圍。毫無疑問你可以修改衡量體系，給予品牌元素更多更好的側(cè)重。給予可通知性少些側(cè)重。
同時(shí)，在服務(wù)上，客服的比重是一個(gè)很大的支點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的客服，便捷的客服，也是提升品牌和拉攏客戶的重要手段。
五.總結(jié)
電子郵箱有作為通訊工具的溝通形式與表現(xiàn)形式和基本服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)傳輸與內(nèi)容服務(wù)這兩種市場(chǎng)屬性。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)的改進(jìn)和網(wǎng)民對(duì)服務(wù)需求的提高，電子郵箱的市場(chǎng)屬性也會(huì)不斷的增加，未來將承載更多的功能，它甚至可能會(huì)演變成個(gè)人信息管理和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重要平臺(tái)。
由單一平臺(tái)向多平臺(tái)、多終端發(fā)展，應(yīng)該是一種趨勢(shì)。目前的電子郵箱已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端和在線使用的結(jié)合，擴(kuò)展出跨平臺(tái)的共享式存儲(chǔ)和管理的理念。其次，最先的郵件功能單一，僅僅是發(fā)送文本信息，現(xiàn)在發(fā)展到多媒體，多數(shù)據(jù)格式的應(yīng)用。其三，從窄帶應(yīng)用環(huán)境向?qū)拵?yīng)用環(huán)境的轉(zhuǎn)變，也是一種發(fā)展需求。電子郵箱也許會(huì)面臨著一次2.0的革命，脫胎換骨，真正實(shí)現(xiàn)用戶所需，達(dá)到服務(wù)商所愿。以免費(fèi)郵箱為樞紐，打造“跨平臺(tái)，多媒體，全方位”的新型郵箱運(yùn)營，也許在不久的將來，就會(huì)“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”了。
這是一個(gè)枯燥萬歲的時(shí)代，也是一個(gè)娛樂至死的時(shí)代。服務(wù)與娛樂的結(jié)合，似乎是一個(gè)屢試不爽的定律。要服務(wù)，還要娛樂的年代，如何把二者都有機(jī)的結(jié)合起來，是一個(gè)值得思考的問題。國內(nèi)免費(fèi)電子郵箱在這一步上開始走了，像新浪的相冊(cè)服務(wù)，音樂搜索與郵箱的有機(jī)結(jié)合，都是為用戶打造時(shí)尚的娛樂體驗(yàn)，讓用戶享受數(shù)字生活，新浪郵箱走在了前列。而隨著互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展，單純的一個(gè)模式發(fā)展已經(jīng)很難適應(yīng)了。捆綁式發(fā)展，不得不說是一個(gè)好的方向。比如，Google最近又推出了一款I(lǐng)M工具——google talk。一如google簡(jiǎn)潔的界面，讓無數(shù)人傾倒，甚至有人立馬卸載了Msn。且不表Google的這一聊天工具優(yōu)勢(shì)如何，從它捆綁了gmail，實(shí)時(shí)郵件到達(dá)提醒，便捷的離線用戶郵件發(fā)送，不得不讓人對(duì)google的一系列運(yùn)用感到出其不意的沖擊。誰都相信著，這只是google talk捆綁了它的電子郵箱gmail，為用戶帶來便捷，擴(kuò)大了用戶的使用率，下一步，還可以捆綁google blog，google earth……這不是簡(jiǎn)單的剽竊Msn，而是對(duì)Msn的絕對(duì)創(chuàng)新。國外的月亮比中國圓了，但是，那是國外的。電子郵箱的捆綁式發(fā)展，是對(duì)國內(nèi)電子郵箱的挑戰(zhàn)，國內(nèi)的電子郵箱如何走出一條中國特色的路來，也是給千千萬萬優(yōu)秀的郵件運(yùn)營商們，提請(qǐng)了思考的信號(hào)。
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