為了方便女兒工作，家住黃浦區(qū)的王阿姨決定將幾年前租出去的房子收回。然而，租戶李先生卻以短期找不到房子為由斷然拒絕，由此引發(fā)糾紛。日前，黃浦區(qū)淮海中路街道人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員通過采用“背靠背”調(diào)解的方式，緩和雙方情緒，最后妥善解決了糾紛。
【事件】
收回租房遭拒房客失蹤
2012年11月，王阿姨將位于馬當(dāng)路的約20平方米的老式石庫(kù)門房子租給李先生，當(dāng)時(shí)雙方約定租期3年。到期后，王阿姨與李先生妻子盧女士協(xié)商后，簽了續(xù)租一年的合同，租金仍按原來合同約定的金額支付。
2016年8月，王阿姨女兒工作調(diào)動(dòng)到該房附近。為方便女兒上下班，王阿姨想收回該出租房與女兒共同居住，但因一直聯(lián)系不到盧女士，只得聯(lián)系李先生，告之租房合同到期后不再續(xù)租，但李先生以短期內(nèi)租不到房子為由，斷然拒絕了王阿姨的要求。為此，王阿姨曾多次上門卻找不到李先生。
無奈之下，王阿姨來到淮海中路街道人民調(diào)解委員會(huì)，向人民調(diào)解員求助，并提出了調(diào)解申請(qǐng)。
【調(diào)解】
找準(zhǔn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)切入調(diào)解
調(diào)解員第一時(shí)間聯(lián)系了李先生，誰(shuí)知李先生接電話后情緒有點(diǎn)抵觸，第一句話竟是：我要出差，沒時(shí)間和你們談。調(diào)解員馬上指出要妥善解決問題，回避和拖延不是辦法，希望他盡快抽空到街道調(diào)解工作室面談，并簡(jiǎn)要轉(zhuǎn)述了王阿姨的訴求，李先生考慮后表示同意面談。
第二天上午，李先生如約來到調(diào)解工作室。通過耐心溝通，得知了李先生的苦衷。李先生因老房子面積小且婚后與父母共住多有不便等原因，所以于2012年租用了王阿姨的房子作為過渡，等老房子動(dòng)遷。當(dāng)時(shí)續(xù)簽租房合同時(shí)，雖然租期只寫了一年，但是雙方有口頭協(xié)議，房主同意將該房屋一直續(xù)租到李先生家老房子動(dòng)遷為止。為此，李先生花了幾萬元將房屋整修一新，搭了閣樓，鋪了地板，添置了不少家具。現(xiàn)在，李先生和妻子感情出了問題，其妻離家外出，留下他和幼小的女兒，女兒由父母幫忙照顧，自己因工作原因經(jīng)常出差，沒有時(shí)間和精力找房子搬遷。他希望調(diào)解員能勸勸王阿姨，考慮到他的難處同意續(xù)租，并且愿意適當(dāng)提高租金。
調(diào)解員在了解李先生的情況之后，分析了雙方的主要訴求，認(rèn)為雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于房屋是否能續(xù)租，以及后續(xù)如何對(duì)另一方進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膯栴}，特別是如果不再續(xù)租，如何對(duì)李先生一家進(jìn)行安置等問題。只要解決了這些矛盾，雙方就可以達(dá)成調(diào)解。
換位思考雙方各退一步
幾天后，調(diào)解員再把雙方約到調(diào)解工作室，針對(duì)雙方的矛盾焦點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)，并將兩人分開，采用“背靠背”調(diào)解方式，力求找到能讓當(dāng)事雙方都滿意的調(diào)解方案。
王阿姨說，她提前3個(gè)月就通知盧女士和李先生，但他們一直沒有搬的意思，她擔(dān)心他們“耍賴”不搬。而且如果李先生真的毀掉原來的裝修，也是兩敗俱傷。希望調(diào)解員能做通他的思想工作，讓他順利搬遷。調(diào)解員提出，既然王阿姨堅(jiān)持要解約，調(diào)解員希望王阿姨換位思考，適當(dāng)作出讓步，是否可以寬限一點(diǎn)時(shí)間，可以讓他另找房子？王阿姨表示同意。
然后，調(diào)解員又把李先生從隔壁房間請(qǐng)進(jìn)來。調(diào)解員首先向他指出，拆除裝修設(shè)施，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，對(duì)雙方都沒有好處。同時(shí)向他訴說了王阿姨的苦衷，明確王阿姨不是有意刁難他，希望他能體諒一下做母親的心情，并提出只要他答應(yīng)搬，并且不拆除房子里面的裝修設(shè)施，王阿姨可以寬限點(diǎn)時(shí)間，讓他租到房子再搬。李先生點(diǎn)頭表示理解，他表示現(xiàn)在租房子不容易，尤其是在這個(gè)地段找同樣大小、同樣價(jià)格的房子更難。
最后雙方達(dá)成調(diào)解方案：王阿姨同意李先生的租約延遲3個(gè)月，王先生承諾不拆除租賃房?jī)?nèi)搭建的閣樓、地板及室內(nèi)裝修等設(shè)施，李先生向王阿姨正常支付3個(gè)月房租。至此，一場(chǎng)歷時(shí)數(shù)月的租賃糾紛圓滿解決。
【點(diǎn)評(píng)】
“面對(duì)面”溝通
“背對(duì)背”協(xié)調(diào)
隨著老城區(qū)改造步伐的加快，房屋動(dòng)遷、租賃矛盾逐漸凸顯。這起看似簡(jiǎn)單的租賃糾紛若調(diào)處不當(dāng)，會(huì)造成不良影響，甚至可能成為社會(huì)不穩(wěn)定因素。
首先，調(diào)解人員快速掌握雙方訴求，及時(shí)洞察爭(zhēng)議焦點(diǎn)，找到突破口，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，由點(diǎn)及面，快速找到合理調(diào)解方案。從通常處理房屋租賃的相關(guān)糾紛的經(jīng)驗(yàn)來看，此類糾紛看似平凡普通，一旦激化矛盾，勢(shì)必影響周圍群眾?？焖倨较㈦p方矛盾，不僅對(duì)雙方，而且對(duì)周圍群眾和社區(qū)平安都是有利的。
其次，作為人民調(diào)解員，對(duì)調(diào)解雙方都要保持熱情、耐心、真誠(chéng)。讓雙方感受到自己的誠(chéng)意，建立和他們之間的良好信賴關(guān)系，這對(duì)深入了解雙方各自的想法很有幫助，也讓調(diào)解進(jìn)行的更加順利。
最后，人民調(diào)解工作要做到依法依規(guī)、有理有據(jù)。通過擺事實(shí)、講道理，化解雙方的心結(jié)，所有的調(diào)解內(nèi)容都要以事實(shí)為基礎(chǔ)，以法律為準(zhǔn)繩，在合法的框架下，做到合情、合理的調(diào)解，要堅(jiān)持實(shí)事求是、以人為本，引導(dǎo)雙方都能換位思考，尋求當(dāng)事雙方都能滿意的調(diào)解結(jié)果。
在這起糾紛中，調(diào)解員采用“面對(duì)面”溝通，“背對(duì)背”協(xié)調(diào)的方式，幫助雙方分析利弊，從而縮短當(dāng)事人之間的心理距離，達(dá)到解決矛盾的目的。
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