就是讓機器盡可能取代人力！讓機器最大限度降低營業(yè)成本！讓機器為你服務！讓機器減少投訴與質疑！讓機器提升銀行“形象”。
本來罵名的長期背負，客戶滿意度的急劇下降，已經令銀行如履薄冰，顫顫巍巍。再加上支付寶，微信等互金行業(yè)的“群毆”，更讓銀行深感危機四伏，飄搖欲墜。如何盡快扭轉局面，提升客戶滿意度已成各家銀行服務質量管理的核心，而滿意度的最恰當標簽就是“方便與快捷”。
01、方便與快捷
其實也是銀行不惜巨資推出ATM的初衷，精明的銀行家總是試圖以機器取代人力，最大限度地少開窗口，壓縮人力成本，而同時又要確保服務質量不下降或者還有提升，于是在ATM投入上也煞費心血，絞盡腦汁。
首先，據(jù)資料顯示，截至2016年底，境內各家銀行合計已經投入ATM近100萬臺，達到92.42臺，而發(fā)行借記卡共計61.25億張，每臺ATM平均應對銀行卡6627張。
其次，每臺ATM價值并不便宜，上世紀80年代我國還沒有自主品牌，基本依賴進口，如日本日立，美國四通品牌，這些進口貨當年價格都在70-80萬/臺。進入本世紀后才推出國產ATM，如廣電運通，怡華，御銀，恒銀金融等品牌，但價格均在20萬/臺以上，存取一體機價格更高。一個基礎網點至少3臺，按照2存1取計算，至少投入100萬，還不算日常維修保養(yǎng)費用，人力費用。
第三，在ATM功能上不斷提檔升級，擴展。單筆金額從最早的2000到3000,，再到5000，目前已經有單筆最高本行卡10000的了(中行)。功能上從單純的存取轉賬查詢到現(xiàn)在的繳費，圈存電子現(xiàn)金，接觸取款，刷臉取款，未取款自動回收，未拔卡自動報警回收，延時到賬等等，便利性得到了極大提升。銀行圍繞ATM投入如此多精力，究竟為了什么？就是想讓ATM的快捷與便利吸引更多的人前往體驗，達到客戶有效分流的目的，減小柜面壓力，同時保證服務質量的不降反升。
02、可是，事情并未向銀行家想像的方向發(fā)展，客戶不但并不買賬，而且再次向銀行發(fā)出質疑聲。
這之間究竟又發(fā)生了什么？為何銀行與客戶如此怨怨不解？我們不妨看看銀行在這方面的表現(xiàn)。
走進大廳，一邊立著“2萬以下現(xiàn)金取款請到ATM”大招牌，一邊是大堂經理把守叫號機，非要問“你辦什么業(yè)務……取款2萬以下不能排號，請到ATM……！”，即使排了號，走到窗口也被柜員無情拒絕，“啪”將你的號單和銀行卡扔了出來……我也有過此類“奇葩”經歷，一次我去中行開通手機銀行。待柜員辦完時，想順便取2萬現(xiàn)金，不費事吧？可聽聽柜員怎么給你說“取，可以，不過我不能給整的，只能給你19999元，否則我會被處分”，“那我倒補你1元，你給我2萬整數(shù)吧，也不行！會罰款的……”，我惺惺離去……我的天，有這樣“軟欺負”客戶的嗎？叫你啞巴吃黃連……有口難言！我也是銀行工作人員，他是知道的，竟受到如此對待，更何況其他客戶？
還有的銀行，盡管開了兩三個窗口，大堂經理，保安時刻不停努力吆喝著，將2萬以下客戶幾乎全部趕到ATM自助區(qū)，即使ATM排起了長龍，也視而不見，等閑視之?；蛘勑︼L生，或左顧右盼，抓耳搔腮，怕啥？有ATM，有上級文件給他們背鍋！
03、看到這里，你還不清楚客戶為何發(fā)出質疑和倒喝嗎？
你的以ATM提升服務質量的舉措并未真正深入到你的員工內心！你們不分年齡，不分文化水平，不分城市與農村，以上級文件為名，讓ATM為你們背鍋！“客戶就是上帝”不是廢話，更像一句笑話！提升服務質量，拉近客戶距離，反攻“群毆”，爭奪市場，必須從內心做起，從每個員工做起，而千萬別成為眾人所指的“大笑話”！好了，
