第一章 酒店總經理室管理制度
第一節(jié) 總經理室崗位職責
一、總經理崗位職責
①全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，完成酒店確定的各項目標。
②制訂酒店的管理目標和經營方針，包括制訂各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場拓展計劃，帶領銷售部進行推銷。制訂酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利進行。
③建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行分析和講評。傳達政府或總經理室的有關指示、文件、通知，協(xié)調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。
④健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。
⑤定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
⑥培養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。
⑦加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。
⑧選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事安排，負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。
⑨與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。
⑩關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責任感去完成本職工作。
二、副總經理崗位職責
①協(xié)助總經理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經營戰(zhàn)略、組織管理、選人用人等），有效地做好技術性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成。
②對酒店實行全面的經營管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員。
③制訂酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規(guī)章制度。
④檢查、督導各級管理人員的工作，協(xié)調酒店各部門之間的關系，主持召開每周工作例會。
⑤審核和上報酒店年度財經預算，向各部門下達年度工作指標。
⑥保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經營業(yè)務。
⑦親自接待VIP（貴賓），代表酒店對其表示熱烈歡迎，并提供特殊的照顧和
優(yōu)惠。
⑧不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務水平的參考。
⑨檢查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。
⑩努力改善工作條件，做好勞動保護和環(huán)境保護工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛(wèi)工作。
三、總經理室主任崗位職責
①協(xié)調各部門的工作，協(xié)助總經理監(jiān)督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
②安排總經理辦公會議，并負責檢查會議決定事項的執(zhí)行情況。
③組織起草各種業(yè)務報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿。
④搞好酒店的信息管理，開展市場調查研究，收集行業(yè)信息做好綜合分析和統(tǒng)計工作，為總經理決策提供咨詢和參考。
⑤組織制訂酒店的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化，從而提高工作效率。
⑥領導有關人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等
工作。
⑦協(xié)調各部門關系，發(fā)生矛盾時，應及時疏導，調查分析，明確責任，并做
正確處理。
⑧加強本部門的管理，抓好職工的政治、業(yè)務學習及考評等，提高工作質量。
⑨完成總經理臨時交辦的各項工作。
四、總經理室值班秘書崗位職責
①為總經理提供秘書服務。
②負責酒店內各類文件的呈報及批復后的傳送。
③負責檢查信函的處理、登記和回復。
④負責總經理室的檔案整理和裝訂工作。
⑤傳送總經理室的文件和報紙。
⑥負責總經理室日常電話的接轉。
⑦承擔總經理的日常來訪接待工作。
⑧每日與值班經理交接班。
⑨負責總經理交辦的其他工作（如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費報銷等）。
五、總經理室通信員崗位職責
①準確無誤地按國家或地區(qū)分類投寄各種信件。
②認真負責，保證信件的分類、登記準確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應正確處理。
③對于緊急信件應貼足郵票及時寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用。
④定期到郵局取回大宗郵件，并及時通知有關部門領取。
⑤取回的機要信函應立即交保密員，不得延誤上交或存放他處。
⑥嚴守保密紀律。嚴格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公眾場合談論公文內容、不私自拆看密封件。對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴格按照保密規(guī)定妥善處理。
六、夜班值班經理崗位職責
①全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。
②加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好工作記錄。
③監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵。
④遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面的投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)貪M足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
⑤協(xié)調酒店各部門之間的關系，并處理酒店內部員工的投訴。
⑥保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導各營業(yè)點正確擺設燈光，播放背景音樂，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。
⑦處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
⑧做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及人的人身財產安全。
⑨落實、完成公司和酒店領導布置的各項任務。
⑩審核和批準業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
⑩在授權限額內酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。
七、保密員崗位職責
①認真做好保密工作，及時做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。
②保管好酒店和總經理室印章，嚴格遵守酒店有關印章使用的規(guī)定。
③積極工作，努力學習，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。
④努力鉆研業(yè)務，提高工作質量和工作效率，應具備：
A．英文基礎知識。
B．使用及保護檔案器材的常識。
C．建立卷宗的常識。
D．掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。
E．了解保留及棄置卷宗的規(guī)定。
F．了解與文件整理和卷宗有關的其他規(guī)定。
⑤處理公文要認真細致，注意團結協(xié)助，謙虛謹慎，互相尊重，搞好人際關系，共同做好工作。
⑥做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。
⑦協(xié)助秘書完成總經理交辦的事項，協(xié)助通信員做好信件的處理工作。
⑧嚴守保密紀律，各種秘密的文稿都應嚴格按照保密規(guī)定妥善保管，不得與無關人員談論公文的內容。
八、總經理室司機崗位職責
①具備奉獻精神，敬崗愛崗，盡職盡責地做好本職工作。
②鉆研業(yè)務技術，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔。
③出車時提前10分鐘到達調車地點，開車時應做到安全第一。
④堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點告知總經理室；嚴格遵守值班制度，保證總經理室的用車，做到隨傳隨到。
⑤嚴格遵守保密規(guī)定，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播。
⑥遵守并執(zhí)行車務部制訂的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時排除。
第二節(jié) 總經理室管理制度
一、部門經理考勤制度
①按酒店規(guī)定的作息時間上下班，由總經理室負責考勤。
②總經理室統(tǒng)計考勤情況，每月及時上報總經理。
③因公外出，事前應告知總經理室，說明外出原因并記錄在案。
④因病、因事不能上班者，應到總經理室請假并說明原因，以便辦公室記錄
備案。
⑤因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按曠工處理。
⑥部門經理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
二、保密室管理制度
①認真貫徹上級關于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經理的領導下做好檔案工作。
②保密室應接受總經理室的管理及業(yè)務指導、監(jiān)督和檢查。
③酒店保密員應敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服務的思想，準確、迅速地為使用者提供檔案資料。
④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案，維護檔案的完整和安全，主動做好檔案的提供使用工作。
⑤已辦理完畢、有保存價值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有。
⑥任何無關人員未經許可不得進入保密室。
⑦愛惜使用保密室的一切設施設備，任何人未經許可不得隨意翻動。
三、檔案管理制度
①各部門辦理完畢的文件（含會議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存
放，經檢查齊全后，整理立卷歸檔。
②酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或是按地區(qū)、時間等形式分類，必須在檔案夾里清楚地標明并把檔案保存好，對每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。
③熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每天將資料清理歸檔。
