| 每個人都希望受人歡迎，因此我們在顧客還沒有走進商場的時候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。零售企業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。 時下有很多導購人員喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”。殊不知這種句“歡迎語”正好給客戶灌輸了一種“看看就走”的潛意識，因為“隨便看看”就是沒有購買的打算，逛逛就走。實驗表明，當你一覺醒來，如果你對自己說“我今天的心情很好，我很快樂”你就會有快樂的一天，這就是人的潛意識。因此，如果你也習慣對顧客說“隨便看看”，請立即更正你的說法。因為一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。這是接近顧客的第二個原則。 有時候，我們也會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走近他的柜臺，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產品如何如何。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產品未必是顧客感興趣的產品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實上，他們只希望當他有需要你介紹和幫助的時候，你能夠及時出現。因此“不要過分熱情”這是第三個原則。 二、接近顧客的最佳時機 和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有些顧客不喜歡服務人員跟在身后介紹產品，他們認為這是一種干擾，因此面對這種顧客最好不要過多的干擾，否則會影響他們購物的興致。當然，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理睬，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。當顧客發(fā)生以下動作或時表情時就是你立即上前接近顧客的最佳時機—— ·當顧客看著某件商品時（他對本商品有興趣）； ·當顧客仔細打量某件商品時（顧客對產品一定有需求，是有備而來的）； ·當顧客翻找標簽和價格時（他已產生興趣，想知道商品的品牌和價格）； ·當顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導購的幫助）； ·當顧客表現出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）； ·當顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）； ·當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助) ·當顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）； ·當顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）…… 三、接近顧客的方式 接近顧客可以根據具體的情形，采取不同的方式，但一般來說常用的接近顧客方式有以下幾種： (1)提問接近法 即當顧客走進柜臺時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎？”、“這件衣服很適合您，您要不要試穿一下？”、“你以前了解過我們的產品嗎？這是我們公司最新的產品……”等等。 (2)介紹接近法 即營業(yè)人員看到顧客對某件產品有興趣時直接介紹產品。例如“這是今天最流行的款式……”、“這款空調是我們公司最新的產品，最近賣得不錯……”等等。運用介紹接近法時要注意的是不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下？”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果對方回答“不需要”或是“不可以”，顯然會造成尷尬。當然直接介紹也要注意對方的表情和語言動作，要觀察對方是否有興趣并及時調整策略。 (3)贊美接近法 即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美接近顧客。例如，“您的包很特別，在哪里買的”、“您的項鏈真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣”。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。 (4)示范接近法 即利用產品示范展示產品的功效，并結合一定的語言介紹來幫助顧客了解產品，認識產品。一般來說，如果顧客真的對某件商品有興趣，當你開始向他介紹產品時，他一定會認真地聽你介紹產品或是提出相關的問題。 需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，服務人員還要注意以下幾點：一是要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產品所有的特點和優(yōu)點說完。你必須知道，接近顧客并不是要展示你的產品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。二是提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。例如前面的案例中的營業(yè)人員一口就問我“你是想買家庭影院還是隨便看看？”回答想買吧，這不是實情，又怕他死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，無事找事。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。 |
