360的創(chuàng)始人周鴻祎先生，他說：“假設(shè)說，華夏銀行請我吃飯，我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實(shí)是礦泉水，這叫體驗(yàn)嗎?這不叫體驗(yàn)。只有把一個(gè)東西做到極致，超出預(yù)期才叫體驗(yàn)。我開個(gè)玩笑：比如有人遞過一個(gè)礦泉水瓶子，我一喝里面全是50度的茅臺——這個(gè)就超出我的體驗(yàn)嘛。假設(shè)它是一個(gè)體驗(yàn)，我(作為用戶)就會到處講“我到哪兒吃飯，我以為是礦泉水，結(jié)果里面是茅臺”，如果我就這個(gè)經(jīng)歷寫一個(gè)微博發(fā)出來，絕對能轉(zhuǎn)發(fā)500次以上?！?/p>
法則六：Iterative快速迭代——邊開槍，邊瞄準(zhǔn)
這里的迭代思維，對傳統(tǒng)企業(yè)而言，更側(cè)重在迭代的意識，意味著我們必須要及時(shí)乃至實(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求，把握消費(fèi)者需求的變化。要從細(xì)微的用戶需求入手，貼近用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進(jìn)?！懊艚蓍_發(fā)”是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)的典型方法論，是一種以人為核心、迭代、循序漸進(jìn)的開發(fā)方法，允許有所不足，不斷試錯(cuò)，在持續(xù)迭代中完善產(chǎn)品。喬布斯曾舉了一個(gè)例，強(qiáng)調(diào)商業(yè)倫理和細(xì)節(jié)的重要性，“如果你是個(gè)正在打造漂亮衣柜的木匠，你不會在背面使用膠合板，即使它沖著墻壁，沒有人會看見。但你自己心知肚明，所以你依然會在背面使用一塊漂亮的木料。為了能在晚上睡個(gè)安穩(wěn)覺，美觀和質(zhì)量必須貫穿始終?！?/p>
“天下武功，唯快不破”，只有快速地對消費(fèi)者需求做出反應(yīng)，產(chǎn)品才更容易貼近消費(fèi)者。Zynga游戲公司每周對游戲進(jìn)行數(shù)次更新，小米MIUI系統(tǒng)堅(jiān)持每周迭代，就連雕爺牛腩的菜單也是每月更新。微信在推出后1年內(nèi)迭代開發(fā)44次，小米手機(jī)每周都有四五十個(gè)BUG(漏洞)要修改。
邊開槍，邊瞄準(zhǔn)，精益求精。做到快速失敗(fail fast)，廉價(jià)地失敗(fail cheap)，同時(shí)整個(gè)組織要有一種包容失敗的文化(Inclusive Culture)
傳統(tǒng)的商業(yè)思維則講究大而全、講究周密控制，做決策時(shí)往往要通盤考慮各方面的影響，調(diào)動各方面的資源，很難快得起來。傳統(tǒng)企業(yè)的產(chǎn)品從研發(fā)到投放到更新按年來算，對消費(fèi)者的影響方式也是投一輪廣告，賣一輪產(chǎn)品，幾個(gè)運(yùn)動下來才有可能讓消費(fèi)者記住你。但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講究小步快跑、快速迭代，節(jié)奏是按周算的。
法則七：My favorite給我想要的——知我，懂我
在一次論壇上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶先生曾跟我講過這樣一件“尷尬”的事情：有位女顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買了一些懷孕方面的書籍，此后一年多她幾乎每次都收到類似的書籍推薦，不堪其擾的她一怒之下直接向李國慶投訴，此事才宣告結(jié)束。
比我更懂我，通過大數(shù)據(jù)推薦我想要的。我們可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)，加速推進(jìn)自己的數(shù)字化進(jìn)程，建立對消費(fèi)者的洞察，無論何時(shí)何地，我們都要盡可能及時(shí)的、精確的收集到每個(gè)顧客所有購物活動相關(guān)涉及到的顧客的所有的數(shù)據(jù)，數(shù)字化每一個(gè)顧客，每一件商品和他們的每一個(gè)購物活動，最終還原每個(gè)顧客的原貌需求。用戶在網(wǎng)絡(luò)上一般會產(chǎn)生交易信息、瀏覽信息、購買行為、購買場景和社交關(guān)系等多個(gè)方面的大數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進(jìn)行預(yù)測和決策。一切皆可被數(shù)據(jù)化，企業(yè)必須構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺。
根據(jù)每個(gè)顧客的大數(shù)據(jù)，我們可以建立自動化的個(gè)性化商品推薦系統(tǒng)，為每一個(gè)顧客提供精準(zhǔn)的、少量的、非常個(gè)性化的商品推薦。通過分析每個(gè)會員的POS交易數(shù)據(jù)或網(wǎng)店的瀏覽數(shù)據(jù)，可以為向每一個(gè)會員的智能手機(jī)，推薦一份建議購買清單。這份清單里面，也許真的像沃爾瑪一樣，出現(xiàn)“啤酒加尿布”這樣經(jīng)典的大數(shù)據(jù)故事。當(dāng)年，Walmart的工程師通過追蹤分析許多年輕父親每次的購物小票，發(fā)現(xiàn)每到周五晚上，啤酒和尿布的銷售量同時(shí)都非常高。原來，年輕的父親們周末下班后幫太太買尿布時(shí)，順手帶上啤酒，準(zhǔn)備看球賽的時(shí)候喝。WalMart洞察到這個(gè)需求，啤酒和尿布干脆就就擺在一個(gè)貨架上賣，銷售量馬上提升三成。
法則八：Personalized個(gè)性化——每個(gè)人的時(shí)代
這是一個(gè)個(gè)性化的時(shí)代，消費(fèi)者個(gè)性化的消費(fèi)主張，在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅可以彰顯出來，更可以得到尊重。
讓我的個(gè)性得到彰顯：請?jiān)谖业男淇谏箱P上我女朋友的紅唇，請?jiān)谖业墓P記本上銘刻我喜歡的名句，請?jiān)谖业腡雪衫上印上泰戈?duì)柕脑娖⒉皇巧裨挕?/p>
紅領(lǐng)建立了全球第一家全面信息化的個(gè)性化生產(chǎn)線，整個(gè)工廠完全用信息流來統(tǒng)帥工業(yè)流水線和驅(qū)動后臺的供應(yīng)鏈。流水線上每一件衣服都有一個(gè)電子標(biāo)簽，每一個(gè)電子標(biāo)簽連接的是一個(gè)活生生的顧客，這些標(biāo)簽記錄著這位顧客在每個(gè)工序個(gè)性化定制的全部生產(chǎn)數(shù)據(jù)(包括布料、體型、鈕扣和款式等上百個(gè)數(shù)據(jù))。在她們的全球西裝個(gè)性化高級定制的工業(yè)流水線上，我不僅看到的是西裝的流動、信息的流動，我還看到了友誼、溫暖和愛意的流動。我看到每一件衣服身上都洋溢著一顆自由的心靈，彰顯主人的尊貴、個(gè)性和典雅。每一道工序的工人，不再只是千篇一律地為可能成為大量尾貨的庫存而生產(chǎn)，她們深知今天要做的這1000件西裝背后，是1000位不同的、活生生的人。在工廠流水線上的每一件衣服后面，住著一顆追求個(gè)性化、追求自由的靈魂。流水線上每一件衣服都有一個(gè)主人，也許上一件衣服的主人是一位詩人，下一件可能就是一位企業(yè)家、政治家或是鋼琴大師，也有可能是某位溫柔嫻雅的太太送給先生的生日禮物。
我們正要進(jìn)入并快速擁抱每個(gè)消費(fèi)者的時(shí)代，人人都是設(shè)計(jì)師，人人都是創(chuàng)意師，人人成為裁縫，人人都是銷售，人人都是消費(fèi)者。他們越來越追求個(gè)性化，越來越追求自己的消費(fèi)、自己作主，這是一個(gè)新的改變。亞馬遜和淘寶今天開始為每一個(gè)注冊用戶推出個(gè)性化首頁，就是一次重大的轉(zhuǎn)折。
法則九：Less is more少就是多——有限的選擇
蘋果就是典型的例子，1997年蘋果接近破產(chǎn)，喬幫主回歸，砍掉了70%產(chǎn)品線，重點(diǎn)開發(fā)4款產(chǎn)品，使得蘋果扭虧為盈，起死回生。即使到了5S，iPhone也只有5款。
消費(fèi)者的碎片時(shí)間有限，停留在你的渠道里的時(shí)間很短，你提供的服務(wù)、在地面店里陳列的商品、在網(wǎng)店或移動商店陳列的首頁商品，如果在這么短的時(shí)間里，提供顧客中意或，不能吸引到她，不能打動她，甚至讓她尖叫你就會錯(cuò)過這個(gè)寶貴的碎片時(shí)間。如果我們不能在3-5分鐘內(nèi)，我們就會錯(cuò)過這個(gè)顧客。我們平時(shí)的功夫，是非常重要的。這就需要我們建立碎片化思維，利用大數(shù)據(jù)，聽懂她，洞察她，把消費(fèi)者在碎片時(shí)間產(chǎn)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的信息收集起來，串連起來，還原出一個(gè)真實(shí)的顧客的需求，為每一個(gè)顧客推出個(gè)性化的私人貨架商品。
法則十：Efficent高效——三步搞定
為顧客設(shè)計(jì)的一切界面，不僅要講究內(nèi)在的邏輯，操作流程更要高效和極簡。Google首頁永遠(yuǎn)都是最簡潔、最清爽的界面;蘋果的外觀、特斯拉汽車的外觀，都是這樣的設(shè)計(jì)。
消費(fèi)者的購物時(shí)間越來越碎片化，我們的流程設(shè)計(jì)要簡化，在每個(gè)顧客與她想要的商品或服務(wù)之間要建立最短的路徑、最快的時(shí)間。顧客無論從那個(gè)渠道進(jìn)去，在找到她的商品前，整個(gè)操作流程不要超過三步，越短越好。如果超過三步，消費(fèi)者的耐心就沒有了;我們就可能失去一次寶貴的與顧客對話的窗口。
