你覺(jué)得應(yīng)該如何面對(duì)客戶(hù)的異議和拒絕呢？
推銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始，成交從異議開(kāi)始
客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)是好事還是壞事？
十幾年的銷(xiāo)售生涯告訴我客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)是好事。
古人云“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，在這么多年的銷(xiāo)售生涯中，我最怕遇到客戶(hù)說(shuō)很好很好，好得跟我沒(méi)關(guān)系；很好很好，我早就買(mǎi)過(guò)了。遇到這種情況我一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，只得真的跟他聊天了。
將抗拒視為客戶(hù)希望獲得更多的信息。抗拒表示客戶(hù)希望以此作為談判的籌碼。多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員，對(duì)客戶(hù)的反對(duì)、拒絕感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻難從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)抗拒；從客戶(hù)提出的抗拒，能讓你判斷客戶(hù)是否有需要；能讓你迅速修正你的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)；及讓你獲得更多的信息。
抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面，我們也稱(chēng)之為六大抗拒：
1 、價(jià)格（價(jià)格問(wèn)題是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)永遠(yuǎn)的矛盾，客戶(hù)永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)希望獲得最高的利潤(rùn)）；
2 、功能表現(xiàn)、效果問(wèn)題；
3 、售后服務(wù)問(wèn)題
4 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì)更好的問(wèn)題；
5 、支援（代理商最關(guān)心的話(huà)題）；
6 、保證及保障。
所以，對(duì)于一個(gè)頂尖銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，你必須事先有了解除這六大抗拒的策略與技巧，當(dāng)抗拒出現(xiàn)時(shí)，很熟練地就把它解除了。
有一首打油詩(shī)
疑難雜癥遍天下
可能有解或無(wú)解
有解就去找解答
無(wú)解就別去管它
有些抗拒是銷(xiāo)售人員能解決的，有些是銷(xiāo)售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰(shuí)也解決不了的。
記 住
我永遠(yuǎn)不可能解決所有的抗拒，我們只去提升成交的比例。解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)哪一種方式比較好。
1 、是說(shuō)比較容易，還是問(wèn)比較容易？
2 、是講道理比較容易，還是講故事比較容易？
3 、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？
4 、是反對(duì)他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說(shuō)服他比較容易？
處理抗拒的兩大忌：
1 、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤
“你錯(cuò)了”這句話(huà)全世界沒(méi)有一個(gè)人喜歡聽(tīng)，客戶(hù)買(mǎi)感覺(jué)，“如果你弄得客戶(hù)沒(méi)面子，客戶(hù)一定弄得你沒(méi)面子?！?br style="max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;">2 、避免發(fā)生爭(zhēng)吵
一旦與客戶(hù)爭(zhēng)辯，輸了，你既輸爭(zhēng)辯又輸交易；贏了，你贏了爭(zhēng)辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不爭(zhēng)吵。
銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)，是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全祝貫注很欣賞的樣子， 給客戶(hù)足夠的面子和尊重，讓他感覺(jué)良好。
銷(xiāo)售與戰(zhàn)爭(zhēng)最大的區(qū)別在于：不是你死我活，而是雙贏。解除抗拒的套路：
1 、認(rèn)同顧客的反對(duì)意見(jiàn)；
2 、耐心地聽(tīng)完他的反對(duì)意見(jiàn)；
3 、確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（完全弄清楚他的抗拒點(diǎn)）；
4 、辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（如果是假的我們就要引導(dǎo)他）；
5 、鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點(diǎn)，即這是不是你唯一的問(wèn)題？除了這個(gè)問(wèn)題還有沒(méi)有其它的問(wèn)題？把他所有的問(wèn)題全挖出來(lái)。）
6 、取得客戶(hù)的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題你可以立即做決定嗎？）
7 、再次框式，即再次確認(rèn)；
8 、以完全合理的解釋來(lái)解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。
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