與您一起把脈商業(yè)未來(lái)趨勢(shì)，洞見(jiàn)企業(yè)未來(lái)成功之道
文/陳楠華：中國(guó)管理科學(xué)研究院特聘研究員，2015年度新三板十大新銳人物，2015年度中國(guó)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)軍人物，中國(guó)富愛(ài)產(chǎn)業(yè)鏈控股集團(tuán)董事長(zhǎng)，富愛(ài)科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)。
本文由商業(yè)洞察戰(zhàn)略合作伙伴竹石文化授權(quán)發(fā)布
轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明作者、來(lái)源和ID
用戶(hù)體驗(yàn)：口碑的源頭
“用戶(hù)體驗(yàn)”在近幾年被熱炒的“互聯(lián)網(wǎng)思維”中是一個(gè)重要的關(guān)鍵詞?，F(xiàn)在的商業(yè)評(píng)論在點(diǎn)評(píng)各大公司最新推出的品牌產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)把用戶(hù)體驗(yàn)視為一個(gè)重要指標(biāo)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者有著很大的影響，也在一定程度上決定了公司發(fā)展的后勁大小。
也許，著名生產(chǎn)商A公司比同行競(jìng)爭(zhēng)者生產(chǎn)商B公司的年終盈利更多、發(fā)展歷史更悠久、市場(chǎng)占有率更高，但A公司的產(chǎn)品在用戶(hù)體驗(yàn)上不如B公司的產(chǎn)品令人感到滿意，于是B公司很快吸引了一群忠實(shí)的發(fā)燒友，逐漸成長(zhǎng)為業(yè)界的黑馬。這與其說(shuō)是口碑的力量，不如說(shuō)是用戶(hù)體驗(yàn)的功勞。
用戶(hù)體驗(yàn)包括產(chǎn)品使用體驗(yàn)與服務(wù)使用體驗(yàn)，兩者密不可分，分則易出亂子。
無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)人員在官方微博上多么會(huì)賣(mài)萌，在微信公眾號(hào)里分享過(guò)多少精品干貨，消費(fèi)者最終要的還是產(chǎn)品和服務(wù)。如果這兩樣最基本的東西不過(guò)硬，給消費(fèi)者帶來(lái)不舒服的用戶(hù)體驗(yàn)，那么再巧妙的營(yíng)銷(xiāo)手法都是花架子，口碑營(yíng)銷(xiāo)也就無(wú)從談起了。
所以，我們?cè)谧隹诒疇I(yíng)銷(xiāo)時(shí)，千萬(wàn)不要本末倒置，用營(yíng)銷(xiāo)推廣技巧代替產(chǎn)品和服務(wù)本身，那樣只會(huì)把“口碑營(yíng)銷(xiāo)”從一個(gè)好詞變成人人唾棄的壞詞。只有以加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)為本，以口碑營(yíng)銷(xiāo)手段為用，才能真正玩轉(zhuǎn)這種新媒體時(shí)代的商業(yè)模式。
“借用（北京）上地店，海底撈將引入定期或不定期的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)活動(dòng)。比如每周一中午計(jì)劃開(kāi)設(shè)“程序員日”服務(wù)，每周一到周五計(jì)劃不定期為一些自媒體或O2O企業(yè)提供開(kāi)設(shè)論壇或活動(dòng)的場(chǎng)所。餐飲場(chǎng)所本質(zhì)上也是一種社交場(chǎng)所，邊用餐邊在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)其他志同道合的朋友，將是突破常規(guī)餐飲的新玩法?！?/span>
——海底撈CIO（首席信息官）施琦
案例研究
良好的用戶(hù)體驗(yàn)，不僅體現(xiàn)為產(chǎn)品的人性化，還表現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)的人性化。小米的口碑營(yíng)銷(xiāo)就是走群眾路線，貫徹“與用戶(hù)做朋友”的精神。小米新媒體推廣營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)始終把提高用戶(hù)體驗(yàn)水平作為自己的運(yùn)營(yíng)宗旨，從而創(chuàng)造了頗有建樹(shù)的“9∶100萬(wàn)”的粉絲管理模式。
聯(lián)系客服
