心理學(xué)家曾經(jīng)做過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：
他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先估計(jì)會(huì)有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻出乎很多人的預(yù)料 只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。
這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明，我們總認(rèn)為別人對(duì)我們會(huì)倍加注意，雖然實(shí)際上并非如此。由此可見，我們對(duì)自我的感覺的確占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會(huì)不自覺地放大別人對(duì)我們的關(guān)注程度，而且通過自我的專注，我們會(huì)高估自己的突出程度。
在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。
這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一個(gè)事實(shí) 人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是非常常見的。
一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)
銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購(gòu)買，而不是因?yàn)槟愕脑蛉ベ?gòu)買。如果想和一個(gè)客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個(gè)過程中感受被重視、被關(guān)懷。
讓我們來看這樣一個(gè)例子。
甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一個(gè)客戶那里推銷商品。
甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購(gòu)買的話會(huì)多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因?yàn)樗贿m合我?！奔字缓煤軐擂蔚卣f抱歉，然后離開。
資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國(guó)鐵道出版社．2007（有 刪改）．
而事實(shí)上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視?？蛻舻摹氨恢匾暋毙睦硇枨鬀]有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。
銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種狀況。
乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時(shí)間再來。
客戶非常感動(dòng)，不僅僅是因?yàn)殇N售人員乙跟自己家人處得很好，更是因?yàn)殇N售員乙所說所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了很多?？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠(chéng)，銷售員得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。
資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國(guó)鐵道出版社．2007（有 刪改）．
從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：
自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。
希望得到別人的關(guān)心和重視。
希望得到別人的關(guān)心和重視
不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會(huì)特別注重商品對(duì)于自身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷售人員又對(duì)自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會(huì)很樂于購(gòu)買其商品。
在一次大型食品展銷會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會(huì)結(jié)束，當(dāng)然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。
這家公司之所以在展銷會(huì)上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。
應(yīng)該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)?？桃庹f一些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無論他會(huì)說出多少堂而皇之的理由。
因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠(chéng)地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。
二、把客戶當(dāng)成自己的朋友
在生活中，朋友意味著真誠(chéng)，意味著信賴。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。
全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里·吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！”
換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。
我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事?！?/p>
每一位客戶都渴望得到銷售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，因?yàn)槠浣?jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢？
要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。
說了這么多，大家應(yīng)該能夠感悟到，銷售的過程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互影響和作用的過程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程?？蛻舨坏诶硇陨峡吹轿覀兊纳唐纺芙o他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。
讓我們看看下面的一些例子吧！
例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個(gè)老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。
兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。
在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。
例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購(gòu)商的秘書正打電話安排采購(gòu)商的9歲的女兒去參加一個(gè)鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂人”的精彩演奏。
一個(gè)月后，當(dāng)這位銷售員無意間向那位采購(gòu)商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬元的訂單。
資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）。
相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。
其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢？
每一個(gè)銷售人員在平時(shí)的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績(jī)。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？
聯(lián)系客服
