昨天，陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)向社會(huì)公布2010年受理投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省消協(xié)組織共受理投訴16489件，截至年底已經(jīng)調(diào)解15988件，調(diào)解率達(dá)到97％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失976萬元。

這些投訴按性質(zhì)分，位居前三位的分別是：質(zhì)量問題投訴11626件，占總投訴量70．51％；安全問題投訴169件，占總投訴量的1．02％；價(jià)格問題投訴1434件，占總投訴量的8．70％。按投訴類別分，位居前三位的分別是：百貨類投訴5108件，占總投訴量的30．98％；服務(wù)類投訴3725件，占總投訴量的22．59％；家用電子電器類投訴3648件，占總投訴量的22．12％。

筆記本電腦夸大功能

在一些購物節(jié)目中銷售的“筆記本電腦”明顯存在功能夸大虛假宣傳問題，如液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或黑屏問題、電腦配件質(zhì)量差等、宣傳和實(shí)際標(biāo)配不符等問題；一些經(jīng)營者產(chǎn)品設(shè)計(jì)不當(dāng)、疏于質(zhì)量監(jiān)控、出廠檢測工作、售后維修不到位等，消費(fèi)者購買使用后出現(xiàn)問題沒有得到及時(shí)有效的維修服務(wù)。

汽車消費(fèi)安全令人憂

2010年汽車投訴量同比大幅上升，質(zhì)量和安全問題成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。去年以來，因設(shè)計(jì)質(zhì)量問題已發(fā)生多起汽車召回事件，顯示出汽車消費(fèi)安全問題還比較突出。不僅如此，一些經(jīng)營者將存在瑕疵、發(fā)生磕碰甚至改裝汽車當(dāng)新車賣給消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

手機(jī)售后服務(wù)問題多

手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)方面的投訴近幾年來一直居高不下，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題之一。消費(fèi)者反映的問題主要表現(xiàn)在：一是手機(jī)質(zhì)量問題表現(xiàn)突出，使用時(shí)間不長即發(fā)生故障，并且出現(xiàn)故障的頻率高、類型多；二是有的手機(jī)營業(yè)廳以開展促銷活動(dòng)的名義，在大量收取消費(fèi)者的“預(yù)存話費(fèi)”后，營業(yè)廳突然撤銷拆除，誠信意識(shí)缺失，中斷手機(jī)服務(wù)。三是手機(jī)售后服務(wù)問題多、態(tài)度差。另外，手機(jī)售后服務(wù)的態(tài)度不好，接待消費(fèi)者態(tài)度生硬、冷漠，與推銷手機(jī)時(shí)熱情主動(dòng)、不厭其煩的情況反差很大。本報(bào)記者 王昭瑋

過去一年里，我省消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和突出問題是什么，哪些問題需要社會(huì)和有關(guān)部門進(jìn)一步關(guān)注？消費(fèi)者有何期待，如何創(chuàng)造和諧消費(fèi)環(huán)境。為此，本報(bào)記者特別采訪了省消協(xié)副秘書長魏和平。

一些保健食品和保健用品在廣告宣傳中夸大作用效果，甚至某些企業(yè)為追求高利潤違規(guī)做療效宣傳，一些年老體弱或慢性疾病患者因聽信療效宣傳而購買使用產(chǎn)品后，卻沒有實(shí)際效果，加之有的保健品甚至添加違禁成分，損害了消費(fèi)者的安全健康權(quán)益。魏和平提醒消費(fèi)者，保健品不是藥品，不能代替藥品。所有保健品都有一定適應(yīng)人群，選擇保健品一定根據(jù)個(gè)人體質(zhì)而定。

在電視和網(wǎng)絡(luò)購物投訴中，主要有三大類問題：一是電視和網(wǎng)購的產(chǎn)品質(zhì)量問題。比如手機(jī)黑屏、死機(jī)、觸摸屏失靈、打不出去接不進(jìn)來，聽筒雜音大或無聲，“筆記本電腦”顯示器偏色、閃屏或黑屏，冰箱不制冷、組合刀具件數(shù)不夠等；二是售后服務(wù)拖延、不能夠及時(shí)、妥善解決消費(fèi)者投訴，對(duì)消費(fèi)者態(tài)度生硬、蠻橫等；三是一些不法商家利用網(wǎng)絡(luò)、電視渠道銷售假冒偽劣產(chǎn)品，宣傳展示商品品牌和規(guī)格等情況與銷售不符，欺詐消費(fèi)者。但由于網(wǎng)上銷售經(jīng)營者不辦理營業(yè)執(zhí)照，一些保障措施和安全防范功能難以落實(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后無法維權(quán)。魏和平表示，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為銷售假貨的一個(gè)主要渠道，有關(guān)部門正在加強(qiáng)這方面的有效監(jiān)管。

快遞公司的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、差異較大，消費(fèi)者投訴經(jīng)常發(fā)生，其中一些投訴處理解決較為困難?？爝f投訴主要是快件缺失、損毀和延誤，一些業(yè)務(wù)員態(tài)度惡劣、蠻橫、出言不遜，未保價(jià)快件損失賠償非常不合理。魏和平表示，快遞行業(yè)“先簽字交款后驗(yàn)貨”的“霸王行規(guī)”是消費(fèi)者最不滿意的問題之一。這項(xiàng)行規(guī)也為不法之徒利用快遞途徑的詐騙犯罪打開了方便之門。近幾年，快遞行業(yè)發(fā)展較快，但行業(yè)服務(wù)存在問題比較突出，已經(jīng)引起有關(guān)部門的重視。

本報(bào)記者 唐明軍

電視網(wǎng)購?fù)对V成熱點(diǎn)

省消協(xié)副秘書長魏和平解讀2010年消協(xié)受理投訴情況

2010年全省消協(xié)組織受理投訴情況表

從投訴性質(zhì)來看

2010年，全省消協(xié)組織共受理投訴16489件，較2009年增加3349件，截至去年年底，已經(jīng)調(diào)解了15988件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失976萬元。其中，消費(fèi)者遭遇欺詐得到賠償101499元，政府部門查處罰沒73150元。接待投訴咨詢及來訪人員175793人次。

從投訴性質(zhì)上分

質(zhì)量問題11626件，占總投訴的70．51％；安全問題169件，占總投訴的1．02％；價(jià)格問題1413件，占總投訴的8．70％；計(jì)量問題65件，占總投訴的0．39％；廣告問題776件，占總投訴的4．71％；假冒問題220件，占總投訴的1．33％；虛假品質(zhì)表示方面211件，占總投訴的1．28％；營銷合同362件，占總投訴的2．195％；人格尊嚴(yán)14件，占總投訴的0．08％；其它問題1612件，占總投訴的9．78％。

從商品類型上看

家電類3648件，占總投訴的22．12％；機(jī)械類1507件，占總投訴的9．14％；百貨類5108件，占總投訴的30．98％；房屋及裝修建材1935件，占總投訴的8．46％；農(nóng)用生產(chǎn)資料269件，占總投訴的1．60％；其它商品類837件，占總投訴的5．08％。