【案例一】：
廣州市同一發(fā)電信技術(shù)有限公司的鐘鈺翔先生，在公司的創(chuàng)業(yè)之初，他自己通過客戶的轉(zhuǎn)介紹獲得了800個客戶。如今,他更多地從事企業(yè)的管理方面的工作，時間非常緊，可即便是在這樣的情況下，他的客戶服務工作仍然沒有落下。鐘總的客戶每三天會自動收到一條短信；每一周會自動收到一封電子郵件；每個月會收到他的秘書代他打的電話；每個季度會收到他公司的內(nèi)刊，了解他公司最新的資訊；每逢節(jié)假日會收到公司寄送的精美禮品；公司定期舉辦的各種客戶聯(lián)誼活動。同樣，他的客戶也可以通過短信平臺，傳真平臺，網(wǎng)絡平臺，公司內(nèi)刊等多種工具和渠道和他以及公司進行交流和互動……他始終能敏銳地把握客戶的脈搏，為客戶提供最貼心的服務。
鐘鈺翔說：“我要讓我的服務隨時圍繞在客戶周圍，讓客戶有一種離不開的感覺，只要有這種離不開的感覺，就算是我的競爭對手產(chǎn)品降價，我提價，競爭對手也搶不走我的客戶。”
鐘鈺翔認為：意識到客戶轉(zhuǎn)介紹的價值不難；向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求也不難；獲得客戶的一兩次轉(zhuǎn)介紹也不難；真正困難的是，一個營銷員能持續(xù)通過客戶轉(zhuǎn)介紹獲得600個以上的客戶；更困難的是，客戶在沒有營銷員的推動下仍然能夠自動自發(fā)的為營銷員轉(zhuǎn)介紹客戶。
鐘鈺翔回憶介紹說他公司最初做銷售的時候，也是主動的跟客戶打電話，主動上門銷售，工作量很大，很累，效果卻不盡如人意，后來在2005年的時候，他去新加坡參加了世界行銷之神杰·亞伯拉罕億萬美元行銷周末研習會?；貒院?，他將杰·亞伯拉罕的行銷策略用于企業(yè)經(jīng)營，短短一個月公司營業(yè)額增加了100％。目前同一發(fā)已經(jīng)成為經(jīng)營網(wǎng)絡傳真業(yè)界的領(lǐng)頭羊。同一發(fā)公司快速倍增市場的其中一個重要原因在于鐘鈺翔在企業(yè)內(nèi)部建立了一套自動自發(fā)的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)。鐘鈺翔說：“以前都是我請客戶吃飯，我追著客戶跑，很累，現(xiàn)在好了，通過客戶轉(zhuǎn)介紹都是客戶追著我跑。”
但怎么才能讓客戶追著你跑呢？本刊記者和鐘鈺翔先生進行了交流。
跳出誤區(qū)
鐘鈺翔認為：“營銷員要成功的獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹，首要做的事情就是弄清楚客戶為什么不幫自己轉(zhuǎn)介紹，并且跳出轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)。”
客戶轉(zhuǎn)介紹不是一件新鮮事兒，事實上只要客戶使用了產(chǎn)品覺得效果好，他們本能就會為產(chǎn)品做宣傳，當然使用效果不好他們同樣會宣傳，只不過是負面宣傳而已。很多營銷員都明白，通過客戶轉(zhuǎn)介紹的方式倍增客戶數(shù)量是最快捷的方式。意識到客戶轉(zhuǎn)介紹的價值不難；向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求也不難；獲得客戶的一兩次轉(zhuǎn)介紹也不難；真正困難得是，一個營銷員持續(xù)得通過客戶轉(zhuǎn)介紹獲得600個以上的客戶；更困難的是，客戶在沒有營銷員的推動下仍然能夠自動自發(fā)的為營銷員轉(zhuǎn)介紹。我們看到，在大多數(shù)情況下，營銷員推動客戶作轉(zhuǎn)介紹還停留在“擠牙膏”和“猴子掰玉米”的階段。營銷員“擠”一下，客戶“動”一下，營銷員不要求，轉(zhuǎn)介紹也就作罷。要么就是營銷員獲得一兩個轉(zhuǎn)介紹就沾沾自喜，得意忘形，像猴子掰玉米一樣把這個客戶擱在一邊，去找下一個客戶了，一段時間之后，回頭一看，原來自己并沒有積累多少客戶，于是只好再辛苦的去開發(fā)新的客戶。可是開發(fā)一個新客戶所花的時間精力和成本是維護老客戶的7倍，于是營銷員開始抱怨銷售難做，如此惡性循環(huán)。
客戶為什么不轉(zhuǎn)介紹？
事實上，天下沒有難賣的產(chǎn)品，只要營銷員學會建立自動自發(fā)的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)。
用好了產(chǎn)品去作分享和轉(zhuǎn)介紹是客戶的天性和本能，對于營銷員來說獲得轉(zhuǎn)介紹是提高業(yè)績的最好的途徑。照理說，客戶為營銷員轉(zhuǎn)介紹是“一個愿打，一個愿挨”兩廂情愿，皆大歡喜的事情。按照這樣的邏輯，天下應該沒有難賣的產(chǎn)品，只要營銷員學會建立自動自發(fā)的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)。可是現(xiàn)實中，為什么會有很多客戶不愿意作轉(zhuǎn)介紹呢？營銷員要想走出轉(zhuǎn)介紹的誤區(qū)，就必須先弄清客戶為什么不轉(zhuǎn)介紹？
客戶不愿意轉(zhuǎn)介紹的原因有四個方面：
1． 產(chǎn)品不好
客戶對于使用效果不好的產(chǎn)品向來只有抱怨，更加不可能去介紹給其他更多
的人。試想，如果一個客戶買了個產(chǎn)品用了不久之后就壞掉了，這個時候客戶只可能去找營銷員的麻煩，根本不可能再去幫他介紹客戶了。所以，營銷員要想從客戶哪里獲得轉(zhuǎn)介紹，首先要做的事情就是保證產(chǎn)品的品質(zhì)。
2． 服務不好
在消費過程中，客戶除了要享受產(chǎn)品之外，更看重營銷員的服務品質(zhì)。我們
都有這樣的經(jīng)驗，比如說在餐廳，即便是菜品的味道再好，而那個服務生的服務態(tài)度不好的話，我們都會轉(zhuǎn)身走掉。所以，營銷員要獲得客戶客戶轉(zhuǎn)介紹必須要保證服務品質(zhì)。
3． 沒有滿足精神價值
當一個客戶為營銷員作了轉(zhuǎn)介紹，而無法得到營銷員的尊重，感謝和肯定，
客戶心理是失望的，也就不會再去介紹客戶了。曾經(jīng)有個營銷員在中秋節(jié)給客戶送禮物的時候，漏掉了幾個客戶。這在客戶看來可不是件小事情，他們會認為自己被遺忘和冷落。客戶是需要成就感的，所以，營銷員在獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹的時候要不斷地向客戶表示感謝，不斷地肯定他們介紹產(chǎn)品是介紹對了，經(jīng)過他們的介紹幫助了他們的朋友，是一件很自豪，很有成就感的事情。只有不斷地滿足客戶的精神價值，才能源源不斷地獲得轉(zhuǎn)介紹。
4． 沒有滿足物質(zhì)利益
客戶是需要不斷地有回饋的，這就是為什么一旦商場有促銷活動的時候，客
戶總是愿意帶著自己的親朋好友一起去的原因。曾經(jīng)有家餐廳，總是為客戶贈送用餐的代金券，享受過用餐代金券的客戶通常都會自動地為這家餐廳介紹更多的客戶，因為更多的客戶來用餐，他又能得到代金券和禮物。正是不斷地回饋客戶，餐廳的生意非常火紅。所以，對營銷員來說，設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。
讓轉(zhuǎn)介紹，自動自發(fā)！
鐘鈺翔認為：“一套完善的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)包括三個自動自發(fā)。一個自動自發(fā)是營銷員要求客戶作轉(zhuǎn)介紹是一個習慣性的，自動的，本能的反應，就像我們在賣當勞要了一個漢堡，訓練有素的營業(yè)員會馬上本能的反應：“要不要再加兩塊錢來一杯飲料”一樣，形成條件反射。第二個自動自發(fā)是客戶主動為營銷員轉(zhuǎn)介紹客戶，并且覺得很有成就感。第三個自動自發(fā)是有一套強大的數(shù)據(jù)庫，和系統(tǒng)工具自動進行客戶服務。”
要獲得自動自發(fā)的轉(zhuǎn)介紹必須形成一套系統(tǒng)。一套完整的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)包括三個部分，標準化流程、數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)工具。
標準化流程
客戶為營銷員提供轉(zhuǎn)介紹應該形成一個長長的鏈條，并且不斷的延續(xù)下去。
可是我們發(fā)現(xiàn)很多營銷員的客戶轉(zhuǎn)介紹鏈條很容易就斷掉了，其中一個原因在于營銷員沒有嚴格的執(zhí)行一個標準化的流程。很多時候不知道下一步應該做什么？
客戶為營銷員提供轉(zhuǎn)介紹應該形成一個長長的鏈條，并且不斷的延續(xù)下去。
真正的客戶轉(zhuǎn)介紹是需要由一個客戶轉(zhuǎn)介紹600以上的個客戶，客戶轉(zhuǎn)介紹才會發(fā)揮其巨大的威力?？墒俏覀儼l(fā)現(xiàn)很多營銷員的客戶轉(zhuǎn)介紹鏈條很容易就斷掉了，其中一個原因在于營銷員沒有嚴格的執(zhí)行一個標準化的流程。很多時候不知道下一步應該做什么？要持續(xù)地獲得客戶轉(zhuǎn)介紹必須有一個標準化流程。就像賣當勞嚴格的規(guī)定了營業(yè)員的工作流程，先是顧客打招呼，然后建議點餐，接著是準備食品，收款，將顧客點的食物交顧客手中，最后感謝顧客光臨。正是其嚴格地標準保證了賣當勞的服務品質(zhì)。
客戶轉(zhuǎn)介紹標準化流程分為四個步驟：
第一步：確認產(chǎn)品使用效果
前面已經(jīng)探討過，客戶對于使用效果不佳的產(chǎn)品是不會作轉(zhuǎn)介紹的。那么
營銷員在售出產(chǎn)品之后要做的最重要的工作就是和客戶進行溝通確認客戶使用產(chǎn)品的效果。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品使用沒有達到預期效果，就要立即采取補救措施，檢查原因，到底是使用方法的問題，還是產(chǎn)品本身的問題。只有這一步工作做好了，才能有效的減少客戶的負面宣傳。
第二步：要求客戶轉(zhuǎn)介紹
只要確認了客戶對于產(chǎn)品的使用效果是滿意的，那么營銷員向客戶提出轉(zhuǎn)介紹就是順理成章，并且是理直氣壯的。而客戶對于好的產(chǎn)品也是愿意跟更多的朋友分享的。
第三步：感謝老客戶
營銷員應該樹立一個牢固的觀念那就是自己的收入最終來源于客戶，客戶才是真是給自己發(fā)工資的人，所以感謝客戶應該是營銷員養(yǎng)成習慣要做的一件事情，當客戶幫營銷員作了轉(zhuǎn)介紹，一定要通過各種方式表示感謝。比如說發(fā)短信，贈送禮品等等。
第四步：服務好新客戶
客戶作轉(zhuǎn)介紹實際是上是帶著一份信任把自己的朋友交給了營銷員。而一旦營銷員沒有服務好這個新客戶，新客戶通常不會先找營銷員，而是去找介紹自己給營銷員的朋友，并且大發(fā)抱怨。而這種情況一旦發(fā)生也就意味著這個營銷員永遠的失去了這些客戶。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
客戶真正在意的不是禮物本身，而是被重視，被尊重的感覺，營銷員不是不愿意做服務，只是沒有信息和資料無從下手。
【案例二】：
一位天南海北跑生意的商人朋友和我說過這樣一個故事：10年前，他入住香港麗晶酒店時，碰巧遇見該酒店的總經(jīng)理。閑聊中，總經(jīng)理問他最喜歡喝什么飲料，他說是胡蘿卜汁。大約6個月后，他再次住進麗晶時，在房間的冰箱里意外發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。他說：“10年來，無論我什么時候入住麗晶，房間冰箱里都有為我準備好的胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在香港啟德機場降落，我就想到了冰箱里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時很有幸福感。10年間，盡管麗晶的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就因為這杯胡蘿卜汁！”
麗晶酒店之所以培養(yǎng)出這樣忠誠的客戶，一個重要原因就是飯店建立了客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻舻拿帧⑸?、家人情況、工作單位、工作性質(zhì)、客戶愛吃的東西、愛聽的歌、喜歡顏色、住房習慣、什么時間來飯店、住了幾天、每次住宿的價位在什么范圍、每次住什么類型的房間、喜歡房間背陽還是向陽、喜歡的溫度和濕度是多少、喜歡什么樣的環(huán)境等信息都被輸入數(shù)據(jù)庫。然后麗晶運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，進行客戶管理，實行數(shù)據(jù)庫營銷。這使客戶確實滿意，麗晶的生意也蒸蒸日上地發(fā)展。
同樣的道理，我們知道要讓客戶源源不斷的為營銷員提供轉(zhuǎn)介紹，必須要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。然而，除非建立起一個完善的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，詳細的記錄客戶的資料。否則，客戶服務就會陷入三個陷阱。一是遺漏客戶，由于沒有客戶資料，或是資料不詳細，在為客戶服務的漏掉了一些客戶，比如說由于沒有郵件地址，就沒有發(fā)郵件，沒有詳細地址，就沒辦法寄送禮物；二是沒有針對性，比方說明明客戶是個球迷，最好的禮物莫過于一張比賽的門票，可是營銷員卻送了一張電影票。效果當然大打折扣；三是沒有特色，比方說中秋節(jié)送月餅，圣誕節(jié)送卡片這些都只是基本功，而要讓服務工作真正的出彩，甚至讓客戶感激涕零，難以忘懷，就需要把服務工作做出特色，比方說有個客戶正在為小孩子的功課問題煩惱，這個時候營銷員不失時機地介紹一位出色的家教，這個時候客戶的感動可想而知。
只有建立完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫，營銷員才能有針對性，毫無遺漏的為客戶提供有特色的服務。而一但做好了這些服務，客戶的轉(zhuǎn)介紹自然源源不斷。
系統(tǒng)化的工具
鐘鈺翔認為：“目前的營銷員在采用工具方面還停留在一個比較初級的階段，對于客戶服務的手段和平臺也顯得非常單一。而一套好的客戶服務轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)包括了空中、地面、資訊、人員的全方位的服務系統(tǒng)。一個營銷員只要將各種客服工具和平臺善加運用，客戶轉(zhuǎn)介紹自然送上門來。”
俗話說得好：“工欲善其事，必先利其器。”要做好客戶轉(zhuǎn)介紹工作同樣需要系統(tǒng)化的工具。曾經(jīng)有個營銷員，通過幾年銷售工作，積累了上百個客戶，最初服務幾十個客戶的時候還是游刃有余，能夠令到客戶滿意。可是客戶數(shù)量的增加，而他本人的時間精力又是有限的，常常在節(jié)日的發(fā)短信，就要花掉他很多時間，因為他不想毫無特色的群發(fā)短信來敷衍他的客戶，只好自己一個一個的編輯，而一件小事情都有龐大的工作量，更不要說為客戶寄送禮物等更多的服務工作。
對于營銷員比較實用的工具有以下幾類：電信，通過電話和短信和客戶進行聯(lián)系和服務是目前營銷員普遍采用的一種形式。為了提高效率，采用通過系統(tǒng)編輯再群發(fā)的方式是值得推崇的一種方式。網(wǎng)絡，擁有最大的受眾群和最快捷的速度，營銷員可以通過各種互連網(wǎng)工具跟客戶聯(lián)系溝通和服務?？爝f，營銷員贈與客戶的各種資料，贈品都可以跟快遞公司合作，從而提高效率。媒體，如今已經(jīng)是酒香也怕巷子深的年代了，如果有可能，營銷員能夠和媒體合作，推廣營銷員個人的品牌為客戶提供服務，也是一種很好的方式。
總之，在工具的選擇方面是可以是多種多樣、各顯神通，重要的是將各種不同的工具進行科學的組合配套來為客戶進行服務。
【結(jié)束】
一個客戶只有轉(zhuǎn)介紹600個以上的客戶才算真正的轉(zhuǎn)介紹，而很多營銷員之所以無法做到這一點，就是在于僅僅把目光盯在單次成交的利潤方面，而沒有著眼于長遠利潤把焦點放在如何建立一套自動自發(fā)的客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)，并且通過這個系統(tǒng)為客戶提供更好的服務，讓客戶覺得不可或缺。
美國著名的汽車銷售大王喬·吉拉德曾經(jīng)有一個非常著名的“250”定律,就是說每一個客戶后面都站著250個潛在客戶，所以每一個客戶都是價值連城的。有人問他為什么能銷售那么多的汽車，他說：“購買我的汽車的客戶，都會為我推銷。”由此說明，做好銷售的秘密之一就在客戶轉(zhuǎn)介紹，讓客戶自動自發(fā)，源源不斷地進行轉(zhuǎn)介紹。希望以上提到的關(guān)于獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的觀念和策略能有助于營銷員取得更大的成績。
成就別人，才成就自己!
