| 用80％的精力找到并關注20％的銷售明星（三） | ||
| 三種社會性動機對銷售人員的影響 成就動機：攻克堡壘的發(fā)動機
絕大多數的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經過多次反復，乃至多次失望的經歷。特別是一些復雜的銷售任務，經常是幾起幾落，持續(xù)可達數載。在成功希望不確定的情況下堅持努力，是銷售工作的一個典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個觀點提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。 研究表明，成就動機比較強的個人，有較強的內在動力推動他們去實現自己追求的目標。另外，具有較強成就動機的個人向往能夠根據條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強度的成就動機個人的興趣。使他們在堅持追求目標的同時，保持機動靈活，采取適合具體條件的行動去實現目標。而不是死守教條。 銷售員檔案： 老林是一家著名的通信設備公司的銷售人員。我們的數據顯示她具有比較強的成就動機。在接手一個區(qū)域后，她發(fā)現幾個主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關系。因為前任銷售人員在處理客戶關系時，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責范圍為理由加以拒絕。客戶的敵意給老林的工作造成很大的困難?？蛻羯踔炼疾辉敢夂退娒?。面對困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓，學習攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術人員協助值班。雖然這個要求不符合公司規(guī)定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔心如果假日期間出問題，調動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關方面協調，最終滿足了客戶的要求。結果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時，該區(qū)域的業(yè)績翻了一番。與客戶的關系也非常好。 銷售工作的另一大特征是強調明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標，衡量成功則完全依靠剛性的物質化標準，也就是實際的銷售額。相對于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協的空間非常小。而且成功與失敗直接和個人的行為掛鉤。沒有中間環(huán)節(jié)來分享功勞或分擔責任。具有較強成就動機的個人向往用直觀明確的標準來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產生的直接效果，不喜歡個人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動機比較弱的個人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。 銷售員檔案： 拿一家著名金融服務公司的銷售人員喬伊為例，我們的數據顯示他的成就動機比較弱。他的銷售業(yè)績一直不好。一次經理檢查工作，問他各方面進展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術品，我甚至還重新設計了名片”。 但是經理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶。“你必須走出去，直接和你的客戶接觸”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。 喬伊感到很困惑。“往別人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動完成銷售工作的基本任務，喬伊不得不在沒有任何銷售業(yè)績的情況下離開銷售崗位。 親和動機與影響動機： 有效溝通的推動力量 成功的銷售不僅僅反映在數字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機和影響動機能夠聯手合作，影響一個銷售人員與客戶溝通的效果。 為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅持自己的立場，藝術化地表現出堅定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點。在采取這些行動時，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時有足夠的內在力量的推動。如果要靠強迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達不到有效的溝通效果。如果具有較強的影響動機，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務。 另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機有助于銷售人員與客戶保持良好的關系。具有較強親和動機的個人，比較在意他人對待自己的態(tài)度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關系。 但是對銷售人員來說，堅持立場說服客戶與同客戶保持良好的關系，常常是兩個互相矛盾的要求。例如，當一個人專注于讓客戶高興時，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務。或者怕客戶不高興，不敢堅持要求客戶接受自己的想法。 由于親和與影響動機在溝通過程中都是推動個人行動的力量，它們之間的平衡關系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個矛盾的要求。我們的研究表明，當親和動機不過分強于影響動機時，這兩種推動力量的平衡處在一個比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動機模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點有關。因為在銷售工作中，與客戶保持良好關系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關系的目的是為了有效地影響客戶。 銷售員檔案： 麥克是一家著名保險公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個銷售經理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險公司后，他的銷售業(yè)績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險時，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險銷售工作。在加入公司九個月后，麥克辭去工作，轉去其他類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經理感到摸不著頭腦，難以理解。 我們的數據顯示他有較強的成就動機，但是他的親和動機明顯地比影響動機強。在成就動機的推動下，他努力完成銷售工作的各項基本任務。因為較強的成就動機使他賣不出保險感到很不舒服。但是親和與影響動機之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關系。這種壓力導致他在銷售業(yè)績不錯的情況下離開了銷售崗位，轉而從事其他職業(yè)。 銷售員檔案： 小王是另外一個讓銷售經理困惑的例子。他是一家咨詢服務公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績一直不理想。他的銷售經理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績不好是不是自己教導不得法？在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進。經理覺得需要采取適當的行政手段。但是出乎他的意料，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴厲的措施。這讓經理感到心里沒有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？ 小王的問題是成就和影響動機都不強，但是親和動機比較強。這樣的動機模式使他很關注與別人保持良好的關系。所以大家都喜歡他。但是成就動機弱導致他在銷售工作的基本任務上努力不夠。影響動機弱導致他與客戶交往時堅持立場不夠。最后反映在工作結果上，則是銷售業(yè)績不理想。 綜上所述，個人的動機特征是決定銷售能力的重要因素。這個發(fā)現對各種銷售工作都適用。需要強調的是個人的動機特征以一種關聯的方式，通過多種動機綜合作用影響銷售能力。特別是體現在親和與影響動機的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說是銷售藝術的精髓。 |
