泰安服務區(qū)提升標準化管理水平
泰安服務區(qū)自“精細化管理與創(chuàng)新年”活動開展以來，嚴格落實上級部署和要求，以精細化管理活動為指導，以標準化規(guī)范為著力點，高標準、高質量深化管理環(huán)節(jié)、細節(jié)控制，不斷完善、提升標準化管理和工作水平，取得了明顯成效，推動了服務區(qū)各項工作有序、有效的開展。
一、主要做法
一是明確思路，強化組織。活動領導小組通過認真研究，確定了以精細化管理與創(chuàng)新工作為目標，以質量/職業(yè)健康管理體系運行為指導，以體系文件和員工手冊為規(guī)范，以現(xiàn)場管理和優(yōu)質服務為重點，以管理考評、績效考核機制為約束的總體思路。對服務區(qū)各部門、崗位管理工作籌劃建立管理網(wǎng)絡，劃分層級權責，統(tǒng)一組織、相互協(xié)調、整體推進、共同提高，努力打造暢通、安全、舒適、高效的服務環(huán)境，為扎實推進活動提供了有力的組織保障。
二是結合實際，制定方案。為做好活動開展工作，分公司結合實際，制定了詳細的活動實施方案和工作一覽表，明確了工作重點、管理責任、完成時限和考核標準，嚴格按照活動要求，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調推進，突出重點，標本兼治。在實踐中，我們積極推行動態(tài)管理，一切管理工作以標準化實施為總抓手，通過完善制度，規(guī)范管理標準；通過組織實施，提高活動標準；通過程序控制，檢驗執(zhí)行標準；通過綜合檢查，落實考核標準，全面提升服務區(qū)綜合管理水平。
三是協(xié)調配合，強化落實。服務區(qū)以專題會、現(xiàn)場會等形式，及時調度和掌握活動進展情況，總結分析不足，研究改進措施。領導小組深入基層一線調查研究，時刻掌握活動動態(tài)和存在的問題，并著力及時解決。
四是建章立制，規(guī)范標準。通過工作調研，在質量、服務、安全、衛(wèi)生、綠化等方面規(guī)范管理程序、業(yè)務流程和工作規(guī)定，重新梳理、細化、修訂管理制度及工作標準，分類完善管理制度15個，管理辦法7個，實施細則9個，安全應急預案10個，制作規(guī)章制度匯編2套，確保管理體系和標準規(guī)范到位。
五是明確責任，標識到位。按照層級權責劃分和日檢查表內(nèi)容，各級管理采取現(xiàn)場“一分鐘管理法”、“全流程巡檢法”，對崗位規(guī)范、操作標準、服務質量、安全生產(chǎn)進行全方位、全過程控制，使各項工作環(huán)環(huán)相扣，步步落實；日常工作中實行量化目標管理，績效工資掛鉤，員工月考評等辦法，不斷完善、提升專項業(yè)務管理和績效考核制度。同時，制作企業(yè)文化宣傳、網(wǎng)絡管理圖、工作一覽表、動態(tài)管理、“微笑服務之星”評比、溫馨提示等圖板（牌）120余塊，安全、警示、責任標識標志800余個，使各項責任能夠到人到位，為監(jiān)督檢查提供明確依據(jù)。
六是加強監(jiān)督，強化管控。服務區(qū)按照活動檢查考核標準和“四級”檢查制度，建立網(wǎng)絡化管理機制，形成組織、實施、控制、落實等一體化管理模式，每項工作安排均需做到事前定措施、定標準、定時限；事中抓現(xiàn)場、抓落實；事后按考核、抓獎懲。服務區(qū)對各部門服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、安全生產(chǎn)及公廁管理等采取明查、暗訪等形式，對存在的問題限時整改，并進行通報處罰，以促進服務區(qū)整體管理水平的提高，確保活動出成果、見成效。
二、主要成效
一是積極配合上級公司、工程建筑單位加快基礎建設改造，新增經(jīng)營使用面積2690平方米，改建和新建的西區(qū)綜合服務大樓、超市、汽修車間廠房，東區(qū)商品樓、餐廳雅間已于近日完工并投入使用，以嶄新的面貌迎接八方來客。
二是美化綠化服務區(qū)場區(qū)，修整綠化帶和補栽花木100余棵，補植草坪900平方米，景觀建設突出泰山地域人文特色，將泰山標志性景點巧妙融入場區(qū)環(huán)境中；廣場設置了多功能服務導向牌（燈箱）、大型電子信息屏幕；增設休閑健身器材、休息條凳，為顧客提供休閑、休憩設施；建筑物全面實施亮化工程；經(jīng)營場所投放了大量盆栽鮮花和綠植造型，在服務環(huán)境上體現(xiàn)了綠色、環(huán)保理念。
三是經(jīng)營場所設置無障礙通道和便民服務專區(qū)，免費提供報刊雜志、手機充電器、雨傘、服務箱、小藥箱、寶寶椅、針線包、輪椅、自動擦鞋機等，人本化的功能設施和服務過程，營造了賓至如歸的良好氛圍，為旅客提供了優(yōu)雅、舒適的休息環(huán)境，方便、快捷的旅程服務，超值、貼心的美好感受。
四是餐飲經(jīng)營兼顧“綠色、保健”理念，依托泰山地域特色和文化屬性，推出獨具泰山風味的地方菜品；同時，引進韓國快餐第一品牌“比比客”和膠東知名品牌“福王面館”等創(chuàng)新管理模式，使差異化服務能力大大增強，顧客主動消費積極性大幅提升；商品經(jīng)營重點開發(fā)旅游經(jīng)濟，創(chuàng)新和擴大經(jīng)營模式，著重推介泰山旅游紀念品、名優(yōu)土特產(chǎn)，滿足了不同顧客群體的消費需求；服務區(qū)在帶動經(jīng)濟效益的同時，努力打造泰山文化名片，營造了具有鮮明特色的泰山文化品牌服務區(qū)。
五是以顧客滿意為導向，開展“微笑在服務區(qū)”主題活動，對每位顧客做到“微笑相迎，站立服務，有問必答，有求必應”；日常定期發(fā)放顧客意見卡與顧客溝通交流，及時掌握顧客服務需求動態(tài)；同時，專門組織進行了“顧客滿意度”問卷調查，餐飲部滿意度93.5%，商品部滿意度98.23%，客房部滿意度94.8%，加油站滿意度92.38%，汽修廠滿意度93.3%，均超過了年度質量目標分解值，大幅提高了顧客滿意率和服務區(qū)公信度。
三、認識和體會
一是我們針對標準化工作的特點和需要，通過營造全員參與氛圍，在質量管理、工作機制、安全生產(chǎn)、成本控制等環(huán)節(jié)實施效果評價和改進，形成了一個較為全面、系統(tǒng)的工作程序和管理模式，確保了各項管理工作的計劃性、針對性、全面性、目的性，提升了各級管理水平和經(jīng)濟效益，保持了服務區(qū)良好的發(fā)展態(tài)勢。
二是根據(jù)工作標準要求確定需要收集的數(shù)據(jù)，靈活地應用統(tǒng)計技術和其他方法，形成有目的地過程分析和數(shù)據(jù)處理，了解和掌握管理體系在運行過程中相關問題產(chǎn)生的原因、性質和規(guī)律，尋找到潛在的問題或差距，及時采取有效措施實施改進，較好的解決了問題和防止重復發(fā)生。
三是依據(jù)服務區(qū)管理規(guī)范、質量/職業(yè)健康安全體系管理標準，構筑了“制度、流程、服務、考核”的組織管理體系，完善了管理制度、崗位職責、行為規(guī)范、工作流程、目標量化、考核標準，把“精、準、細、嚴”落實到管理過程中的每一個環(huán)節(jié)，達到了管理與服務的同步實施。
四是通過開展各項管理活動，員工們普遍反映，開展精細化管理活動讓我們的思想認識統(tǒng)一了，標準化工作規(guī)范了，服務理念升華了，管理作風轉變了，工作視野拓寬了，業(yè)務水平提高了，所學的專業(yè)知識能夠不斷提高服務質量和水平，為公司的長足發(fā)展做出更大的貢獻。
