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一家大型金融機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展副總裁在定義和梳理公司眾多事務(wù)時，他首先進行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實現(xiàn)收入增長等事項都被排在前列。雖然這家銀行歷來被認為是行業(yè)里的領(lǐng)軍者，但是在客戶維護或數(shù)字表現(xiàn)上并不盡如人意。這位副總裁說：“我們所流失客戶的速度比新開發(fā)的還要快。”因此，該組織要求所有領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)力水平，要求他們關(guān)注兩項關(guān)鍵資產(chǎn)——他們的員工和他們的客戶。
該銀行的領(lǐng)導(dǎo)力基于一個領(lǐng)導(dǎo)力和教練模型——促進領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的雙向?qū)υ挘嵘舜碎g的關(guān)系。特別重點強調(diào)“建立伙伴關(guān)系，取得績效表現(xiàn)”，由此打開經(jīng)理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對話的質(zhì)量和頻率。領(lǐng)導(dǎo)者采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力理念：領(lǐng)導(dǎo)力不是你對員工做什么，而是你和員工一起做什么。
這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)者開始意識到，讓員工快樂，好好呵護員工，他們就會好好為客戶服務(wù)。由此給該銀行帶來的盈利成果是：小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)盈利提高50%，商業(yè)存款業(yè)務(wù)提高44%，消費者存款業(yè)務(wù)提高25%，消費者貸款業(yè)務(wù)提高21%，凈收益也提高了21%。
領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵
肯·布蘭佳公司發(fā)現(xiàn)，在具有高水平領(lǐng)導(dǎo)力的組織內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者做四項工作。
1. 關(guān)注正確目標和遠景
優(yōu)秀的組織關(guān)心三項最終衡量的指標，而不是僅一項。除了關(guān)注組織盈利水平的財務(wù)指標外，他們還以同等的重視度去關(guān)注客戶和員工的滿意度。在這些組織中，客戶忠誠度和員工投入度被認為與盈利指數(shù)同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者懂得，要在這樣的組織內(nèi)獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過員工實現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)，最終帶來財務(wù)盈利。
2. 善待客戶
為留住客戶，你不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標，讓客戶為你免費推廣。當客戶對你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相當滿意的時候，他們會主動向他人介紹你。能夠讓客戶這么做，就必須時常給他們驚喜，讓他們愿意向其他潛在的客戶進行宣傳。
3. 善待員工
員工的工作意愿不強，工作能力不夠，就無法向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果你不善待員工，怎能期望他們?nèi)ド拼蛻裟?？善待員工的第一步是要為他們設(shè)定正確目標的業(yè)績計劃，讓他們知道實現(xiàn)目標的責任，良好的行為標準是怎樣的。然后，領(lǐng)導(dǎo)者就要給予員工恰當?shù)闹笇?dǎo)和支持，來幫助他們實現(xiàn)目標。
4. 使用恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)力
高效領(lǐng)導(dǎo)者懂得領(lǐng)導(dǎo)力不能以自己為出發(fā)點，員工和自己同樣重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者能時刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領(lǐng)導(dǎo)者會主動走到等級金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。
結(jié)論
在Matt Hayes和Jeff Stevens所著的《商業(yè)之心(In The Heart of Business)》一書中提到，當利潤成為商業(yè)的驅(qū)動因素時，所有人——包括股東、高級管理層、高級經(jīng)理、員工在內(nèi)——都將很快變成私利的人，只關(guān)心自己的日程安排，只關(guān)心個人利益。
商業(yè)世界里，如果采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力，就意味著唯一的目標就是賺錢。領(lǐng)導(dǎo)者要么只關(guān)心人，要么只關(guān)心結(jié)果，兩者僅取其一。經(jīng)理們錯誤地認為他們不可能同時關(guān)注兩方面。
當領(lǐng)導(dǎo)者只關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向，他們雖然能夠取得短期成功，但是他們必將敗于長期發(fā)展之路上，因為他們忽略了最重要的因素——人。那種領(lǐng)導(dǎo)者不會考慮員工士氣和工作滿意度的問題，他們只想著結(jié)果。
這種思維是很短視的，無法引領(lǐng)組織獲得長期發(fā)展和成功。要獲得長期勝利，你就必須擁有一種“兩者兼顧”的心態(tài)，同時關(guān)注人的發(fā)展和業(yè)績的增長。在這里的組織內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者明白，要獲得成功就必須去營造一個積極向上的工作環(huán)境來激勵員工，從而為客戶提供更好的服務(wù)，最終實現(xiàn)盈利的提升。
一切都要先確立領(lǐng)導(dǎo)力的價值所在，不能只關(guān)心目標是否實現(xiàn)。在關(guān)注盈利的同時，領(lǐng)導(dǎo)者也必須用人——包括客戶和員工——來衡量自己的工作成果，這將與實際盈利表現(xiàn)同樣重要。于是，在這樣的組織內(nèi)，盈利成為你呵護客戶和呵護員工的必然結(jié)果和回報。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你若想使自己的工作成效最大化，就要同時設(shè)立結(jié)果和關(guān)系兩方面因素的高指標。假如領(lǐng)導(dǎo)者呵護員工，然后員工同樣去呵護客戶，那么盈利和財務(wù)表現(xiàn)必將跟隨而至。這是經(jīng)過驗證的規(guī)則，成功將在結(jié)果和關(guān)系上雙雙體現(xiàn)出來。
