凱捷管理顧問(wèn)公司（Capgemini）研究了什么是品牌忠誠(chéng)度，以及如何培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度。
目前，許多品牌忠誠(chéng)計(jì)劃都試圖通過(guò)折扣和優(yōu)惠券來(lái)建立消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。但是，結(jié)果并不令人滿(mǎn)意，50%的消費(fèi)者閑置其忠誠(chéng)計(jì)劃賬戶(hù)，數(shù)億的折扣無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。
如果理性的方法不起作用，還有什么辦法呢？Capgemini調(diào)查了9000多名消費(fèi)者，500多名管理人員和一流學(xué)者，發(fā)現(xiàn)品牌可以利用的建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的驅(qū)動(dòng)因素。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情感在創(chuàng)造真正的品牌忠誠(chéng)度方面發(fā)揮的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)目前的方法。建立有意義、根深蒂固的忠誠(chéng)計(jì)劃意味著少一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，更多地考慮情感參與。這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)更加整體性的措施來(lái)創(chuàng)造忠誠(chéng)金額客戶(hù)。
研究的主要發(fā)現(xiàn)：
消費(fèi)者的情緒在決定他們忠于哪個(gè)品牌方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
高管和消費(fèi)者對(duì)品牌與客戶(hù)的情感聯(lián)系方面有著非常不同的看法。
雖然情感與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系最為密切，獎(jiǎng)勵(lì)等理性利益確實(shí)起著重要作用。即情感交往較高的消費(fèi)者也注重理性因素。
通過(guò)情感參與的忠誠(chéng)客戶(hù)花費(fèi)更多，他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)品牌商品的可能性更高，這些消費(fèi)者更可能推廣他們忠誠(chéng)的品牌，而且也更喜歡反饋。
情感參與的忠誠(chéng)消費(fèi)者對(duì)品牌的期望更高：雙向互動(dòng)、實(shí)時(shí)和多變的互動(dòng)方式，和差異化的購(gòu)物體驗(yàn)。
通過(guò)了解情感參與的消費(fèi)者是誰(shuí)，以及他們需要什么，品牌可以更好地定制自己的體驗(yàn)并獲得忠誠(chéng)。
與消費(fèi)者的每次情感互動(dòng)都是深化關(guān)系，為消費(fèi)者和品牌提供更多有價(jià)值的機(jī)會(huì)。
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