曼玉給人的感覺總是在排隊(duì)，無論是在氣最旺的商圈，還是競爭慘烈的餐飲商街，甚或人氣還沒起來的商場，曼玉每天都是生意最好或最好之一，不管是全國性還是地域性餐飲大佬，少有餐廳能出其左右……
文/隴上行
曼玉這兩個(gè)字，對于中國人實(shí)在太有誘惑力。
不知道林紅濤為自己的融合餐廳起名為曼玉時(shí)，是怎樣的心思用盡，百轉(zhuǎn)回還，但很多人知道，倘佯于流光溢彩的都市大商場，在眼睛略盡了繁華美艷后，想去尋找一個(gè)讓胃也享受一下的地方，驀然回首，瞥到了曼玉這兩個(gè)充滿誘惑的字眼。
走進(jìn)去，溫馨而浪漫的氛圍竟是如此相宜，再看看菜單，喜愛中餐的友人可以點(diǎn)三杯雞和外婆茄子，而偏愛西餐的你馬上看到了自己最愛的黑胡椒牛肉焗飯、冰火菠蘿油。
1 產(chǎn)品：我們只是給消費(fèi)者提供好的菜品而已
從2012年到目前，曼玉在鄭州開了3家店，分別在大上海、國貿(mào)360和萬象城，定位于商圈經(jīng)濟(jì)，這也是林紅濤對曼玉顧客的聚焦。
西紅柿是水果還是蔬菜？煎雞蛋是中餐還是西餐？實(shí)際上對消費(fèi)者毫無意義，行業(yè)上的概念區(qū)分，很多時(shí)候只是業(yè)內(nèi)人士為了自己操作方便而制定的，根本與消費(fèi)者無關(guān)，顧客要的只是美食而已。
林紅濤認(rèn)為，融合并非他一定要強(qiáng)調(diào)的概念。做餐飲的，會(huì)不自覺地給自己上個(gè)套，表明自己做的是川菜、湘菜、湖北菜、粵菜、魯菜、豫菜之類的。然而，消費(fèi)者并不確定自己要去吃哪個(gè)菜系，而是會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)餐館的某道菜很好吃或環(huán)境不錯(cuò)，約三五好友前往。從這個(gè)角度看，曼玉只是提供給消費(fèi)者好吃的菜，而不強(qiáng)調(diào)中西餐，更不會(huì)強(qiáng)調(diào)某個(gè)菜屬于哪個(gè)菜系。
林紅濤之前在洛陽開有幾個(gè)餐廳，有中餐，也有西餐，因?yàn)橛兄形鞑偷娜瞬艃?chǔ)備，并知道哪些菜品受消費(fèi)者歡迎，才做了中西融合餐廳。
對一個(gè)菜品進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的改變叫做創(chuàng)新，而直接把中西菜品在一個(gè)餐館呈現(xiàn)出來，應(yīng)該是另一種更大膽的創(chuàng)新。
餐飲業(yè)有這樣一個(gè)問題，你是為顧客提供他最想吃的，還是你最拿手的？這是個(gè)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題。老林的解決方案是，提供自己最拿手的，他們也會(huì)試著去做流行菜品，如果做不好，就去做類似菜品。
有客人說曼玉的披薩比必勝客的好吃，必勝客的產(chǎn)品經(jīng)理還來參觀過，老林說，這是應(yīng)該的，因?yàn)楸貏倏凸芾淼氖且蝗f家門店的標(biāo)準(zhǔn)化操作，只能用冷凍的胚模，而曼玉只有3家店，可以用現(xiàn)發(fā)酵的胚模，沒必要做這樣的比較。
讓消費(fèi)者不失望，是老林對菜品的追求，也是他對員工的要求。
2 服務(wù)：到曼玉，就像到鄰居家做客
說到服務(wù)，林紅濤表示，曼玉的服務(wù)理念是：提供基本但盡量真誠的服務(wù)，讓顧客舒服、自然、受尊重。曼玉不做感動(dòng)式服務(wù)，更不提倡伺服式服務(wù)。他認(rèn)為那是在透支員工的尊嚴(yán)，而急切的熱情背后往往帶著功利心，會(huì)使顧客心存戒備。
當(dāng)然，他們所做的服務(wù)看似簡單，背后卻是很多次改進(jìn)的結(jié)果。比如客人進(jìn)門的問候，進(jìn)店后要“微笑、對視”，響應(yīng)客人時(shí)要“舉手示意”，有店員發(fā)現(xiàn)晚上最后一桌離開時(shí)沒有人陪送，或客人投拆下午交接班時(shí)沒人接待，管理層馬上會(huì)查找原因，改進(jìn)流程，確保服務(wù)員總是在場。
而對待特殊客人，曼玉也會(huì)有額外的貼心服務(wù)。帶著寶寶逛了商場的客人進(jìn)來，服務(wù)員會(huì)很快端來一端熬得很爛的白粥，先滿足寶寶的需求。別看這小小一碗白粥，可解決了父母的大問題。如今，寶寶粥已經(jīng)成為曼玉的標(biāo)配，有的老顧客進(jìn)來后會(huì)直接說：“把你們的寶寶粥給孩子來一碗”。
老林說，他希望到過曼玉的客人，體驗(yàn)到的是一種到鄰居家做客的感覺，受到輕松自然的接待，有基礎(chǔ)的信任，這包括對菜品和服務(wù)的放心。
進(jìn)入曼玉餐廳的客人會(huì)注意到，每個(gè)桌子上都有一個(gè)二維碼，上面是老林的微信號(hào)，如果愿意，可以加老林為好友?？腿丝梢酝ㄟ^微信與老林交流菜品的質(zhì)量，就餐的感受，也有客人直接通過微信向老林投訴自己遇到的問題。所有客人反映的問題，管理層都會(huì)分解到相關(guān)部門去解決和反饋。如今，老林的幾個(gè)微信號(hào)已經(jīng)有了6萬粉絲，其中很多已經(jīng)視老林為朋友。
為了研究老林，我翻看了他一年多的朋友圈信息，條數(shù)并不很多，但每一條都是在探討如何使餐廳的環(huán)境讓消費(fèi)者更舒服，如何改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，如何對待顧客的意見，以及對員工積極工作態(tài)度的肯定，都是一些看起來瑣細(xì)，卻能與粉絲和員工產(chǎn)生共鳴的話題。
顧客總是懷著希望而來，如果他們沒有失望，就會(huì)再來，如果你做得超出預(yù)期，他們就會(huì)自發(fā)替你傳播。
而曼玉，正是依靠口碑傳播，做到了今天。
當(dāng)然，曼玉雖然火爆，卻并非已臻完美。老林自己也認(rèn)為，曼玉尚存在很多有待改進(jìn)的地方。
比如，對于服務(wù)的理解，什么是過度？什么是讓人舒服？舒服是個(gè)含糊的概念，同樣的動(dòng)作有些人覺得刻意，有些人覺得不夠，這是個(gè)很難解決的問題。
比如，為了提供更多的菜品，曼玉基本上每月都要出新品，新品質(zhì)量不穩(wěn)定，容易引起顧客投訴，而老菜品因?yàn)閾Q了廚師，也會(huì)引起敏感老顧客的不適應(yīng)。
再如，中西兩個(gè)跨度極大的菜系在同一個(gè)后廚出品，管理上會(huì)存在問題，比如中餐的廚師長去管理做西餐的廚師，就要求廚師長的知識(shí)面更寬一些，否則管理起來就有難度。
還有顧客通過微信向老林反映過來的問題，如，曼玉的送禮品活動(dòng)定在每周三，而很多客人并不在周三消費(fèi)，就有老顧客向老林傾訴，吃了一年曼玉，居然沒拿過曼玉的禮品。
暇不掩玉，無論是客人體驗(yàn)到的問題，還是老林和團(tuán)隊(duì)察覺到的，都沒有影響曼玉的成長和發(fā)展。
3 理念：曼玉想做的，希望不只是買賣
三年僅開3家店的曼玉，給人的感覺總是在排隊(duì)。
在鄭州人氣最旺的國貿(mào)360，她是生意最好的餐廳之一。
在餐廳多如牛毛、競爭刺刀見紅的大上海，她說自己第二，幾乎沒有人好意思說自己是第一。
即使在讓小南國、云海肴等國內(nèi)知名餐飲品牌折戟沉沙、被餐飲人稱為“黑洞”的萬象城（鄭州），“來她家吃飯的人看著比逛商場的人都多”，其他餐廳門可羅雀，“整個(gè)萬象城好像只有曼玉掙錢”。
曼玉，一家以“融合”立店的餐廳，在餐飲企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向追求單品類聚焦、甚至很多行業(yè)大佬都開始力推“單品為王”的時(shí)代里，有如此強(qiáng)勁的表現(xiàn)，是否給餐飲人帶來一點(diǎn)冷思考：當(dāng)大家都一窩蜂擁向另一條道路時(shí)，是不是我們真的只有那一條道路可走？
老林說，曼玉餐廳3年前來到鄭州，開了第一家門店，現(xiàn)在每年為這個(gè)城市提供超過80萬人次的餐飲服務(wù)，“隨著新門店的開出，未來兩年這個(gè)數(shù)字會(huì)更大，這讓我們?nèi)菀紫氲绞姑?，至少，我們希望不只是買賣”。
那么，買賣之外是什么，這也許就是曼玉這個(gè)三歲小弟，為何能以“融合菜”獨(dú)步江湖的秘密……
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