有學(xué)員問(wèn)我：柯勝威老師，如何才能對(duì)客戶的痛點(diǎn)有清楚、完整和有共識(shí)的了解？
為了幫助大家提出有重點(diǎn)有價(jià)值的痛點(diǎn)類(lèi)問(wèn)題，我們上推總結(jié)歸納了一個(gè)六項(xiàng)信息問(wèn)題圖譜，六項(xiàng)問(wèn)題包含了診斷類(lèi)問(wèn)題、痛點(diǎn)類(lèi)問(wèn)題、杠桿類(lèi)問(wèn)題等提問(wèn)方式。既可以幫助大家構(gòu)建問(wèn)題，又可以查缺補(bǔ)漏。下面為大家介紹這個(gè)全方位搜索客戶六項(xiàng)信息的利器，幫助大家建立起客戶的信息全景圖，進(jìn)而對(duì)客戶的需求有清楚，完整和有共識(shí)的了解。
1、客戶公司：需要解決的問(wèn)題、面臨的機(jī)遇、公司的問(wèn)題、如何提升競(jìng)爭(zhēng)力？
2、采購(gòu)者個(gè)人動(dòng)力：他如何取得成功？他的個(gè)人、工作目標(biāo)？他對(duì)這件事的看法？
3、客戶財(cái)務(wù)：如何省錢(qián)、賺錢(qián)？預(yù)算范圍、預(yù)算制定流程
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？客戶的偏好（價(jià)格、性能、服務(wù)）
5、客戶決策：有哪些決策人？決策相關(guān)人員都有誰(shuí)？參與決策人有哪些人？決策的流程？
6、客戶市場(chǎng)：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)定位、流量、成交、重復(fù)消費(fèi)、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率、老客戶占比、人均銷(xiāo)售、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
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1、客戶公司信息
不管是尋求商業(yè)伙伴還是向客戶銷(xiāo)售商品，對(duì)客戶公司的情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解都是最基本的一項(xiàng)工作。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，如果對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了需求，無(wú)外乎就是有兩個(gè)方面的原因：我們能夠幫助其解決一些問(wèn)題，或者是我們能夠?yàn)槠涮峁┌l(fā)展的機(jī)遇。
了解了這點(diǎn)，銷(xiāo)售員再向客戶提問(wèn)的時(shí)候就有了側(cè)重點(diǎn)。應(yīng)該重點(diǎn)了解的客戶信息就是：“您的公司如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？、“您的公司是如何來(lái)賺錢(qián)的？”、“您覺(jué)得采取什么樣的措施能夠增加你們公司的競(jìng)爭(zhēng)力”等等。
當(dāng)然，在面對(duì)大客戶和個(gè)體客戶的時(shí)候，因?yàn)楣疽?guī)模的不同，可能出現(xiàn)的問(wèn)題也不同，銷(xiāo)售員需要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適度的調(diào)整，進(jìn)而確保能夠準(zhǔn)確地了解到客戶的公司信息。
比如說(shuō)如果我們遇到的客戶是大客戶，我們可以這樣提問(wèn)：
“在選擇供應(yīng)商時(shí)，您通常會(huì)考慮哪些要素？”
“您認(rèn)為這些要素的重要性如何？在目前情況下，您最關(guān)心的是什么？”
“您還有什么其它問(wèn)題要解決嗎？”
“現(xiàn)在，你們正面臨著哪些機(jī)遇呢？貴公司為這個(gè)項(xiàng)目設(shè)定了什么樣的目標(biāo)呢？”
“您認(rèn)為，貴公司在做這項(xiàng)決策是主要考慮那個(gè)因素？解決這個(gè)問(wèn)題能夠在多大程度上提高貴公司的競(jìng)爭(zhēng)力？”
對(duì)待這些大客戶，銷(xiāo)售員提問(wèn)的一些問(wèn)題一定是關(guān)于客戶公司全局性的問(wèn)題，而不是僅僅局限于細(xì)節(jié)的問(wèn)題。
如果我們面對(duì)的是一些個(gè)體的客戶，就需要改變一下提問(wèn)的內(nèi)容，比如說(shuō)，我們可以這樣提問(wèn)：
“您做這一行有多少年了？我看您生意不錯(cuò)啊，您一年?duì)I業(yè)的利潤(rùn)如何？”
“您的店面規(guī)模怎么樣？想不想再發(fā)展一下？”
“有多少下線客戶？配套業(yè)務(wù)的情況怎么樣？”
“有沒(méi)有沒(méi)有那些像大型用車(chē)單位這樣的大客戶？
經(jīng)過(guò)類(lèi)似于這樣的一些精短的提問(wèn)，既拉近了我們和這些個(gè)體客戶的距離，又能夠了解到他們經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際情況！
2、采購(gòu)者個(gè)人動(dòng)力信息
除了需要了解客戶公司的整體情況之外，我們還需要了解了客戶采購(gòu)的個(gè)人動(dòng)力來(lái)源，有助于銷(xiāo)售員從心理因素著手說(shuō)服客戶！
想要了解客戶本身，我們需要注意的方面有：客戶的態(tài)度是什么樣的？他想要一個(gè)什么樣的效果？客戶取勝的方式是什么？我們可以這樣詢問(wèn)客戶：
“在您這個(gè)崗位上，您都關(guān)心哪些問(wèn)題？”
“在這個(gè)項(xiàng)目里，您為自己設(shè)定了哪些目標(biāo)？”
“如果達(dá)成這些目標(biāo)，對(duì)您有什么意義？”
“如果達(dá)不成這些目標(biāo)會(huì)有什么結(jié)果？”
有一個(gè)開(kāi)跆拳道館的，開(kāi)始他總是招不到學(xué)生。在在這之前，他一直采取的就是兩種招生方式：一種是銷(xiāo)售給父母，因?yàn)楦改赶胍⒆佑懈玫募o(jì)律性，并且可以同時(shí)學(xué)會(huì)鍛煉身體；另一種是銷(xiāo)售給孩子，孩子想要的是很COOL的感覺(jué)，可以學(xué)到一些一般人做不到的技巧，比如用手劈木塊、快速高抬腿等。
用第一種方式招來(lái)的學(xué)生，學(xué)了不到一個(gè)月后就放棄了。而第二種方式招來(lái)的學(xué)生，沒(méi)過(guò)多久就被家長(zhǎng)領(lǐng)了回去。
在學(xué)習(xí)了我的課程之后，他慢慢學(xué)會(huì)了運(yùn)用很簡(jiǎn)單的方式來(lái)同時(shí)銷(xiāo)售給父母和孩子。他是這樣做的：
首先，他會(huì)問(wèn)父母：“我很好奇，你想從跆拳道館這里給孩子帶來(lái)什么益處？”
父母就說(shuō)：“我希望孩子更有紀(jì)律性，而且養(yǎng)成鍛煉身體的好習(xí)慣?！备改竿ǔ＿@樣回答道。
其次，他會(huì)問(wèn)孩子：“我很好奇，你學(xué)跆拳道是為了什么？”
而孩子則通常會(huì)說(shuō)：“想要學(xué)會(huì)那些很酷的動(dòng)作”。
詢問(wèn)之后，他就會(huì)帶著父母和孩子參觀學(xué)校。讓父母去和那些在旁邊觀看他們孩子上課的父母交談，讓父母自己去詢問(wèn)課的效果。同時(shí)，他也讓父母去和班上的一些同學(xué)交流。那些同學(xué)原來(lái)的表現(xiàn)是那么差，而后通過(guò)跆拳道而變化了很大，開(kāi)始表現(xiàn)得很好。
同樣的道理，他會(huì)帶孩子去觀看其他孩子上課的情況，旋轉(zhuǎn)踢腿的相片以及做游戲的場(chǎng)面。
就這樣，父母和孩子都很自然地都被他說(shuō)服了。而后，他又會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)父母有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)提前預(yù)付款的優(yōu)惠政策，很多父母最后都是高高興興地替孩子交了學(xué)費(fèi)。
通過(guò)這個(gè)故事，我們可以看到這個(gè)跆拳道館的經(jīng)營(yíng)者是如何區(qū)別對(duì)待父母和孩子的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的。
3、客戶財(cái)務(wù)信息
不管客戶有多么強(qiáng)的采購(gòu)意愿，如果沒(méi)有資金的支持，同樣達(dá)不到預(yù)期的采購(gòu)目的。因此，了解客戶這反面的信息，對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)最基本的內(nèi)容。
在詢問(wèn)這方面的信息時(shí)，我們主要有三個(gè)方面的內(nèi)容需要了解。包括：客戶的資金情況，客戶的預(yù)算情況，還有一些可能出現(xiàn)的突發(fā)情況的說(shuō)明。鑒于客戶的資金規(guī)模有所不同，因此，我們?cè)谔釂?wèn)的時(shí)候也需要區(qū)分大客戶和個(gè)體客戶。
面對(duì)大客戶，我們可以這樣提問(wèn)：
“要完成這次采購(gòu)，您的預(yù)算情況如何？”
“如果需要調(diào)整預(yù)算，需要走什么樣的流程呢？”
“方案確定后，需要走什么樣的流程才能申請(qǐng)到采購(gòu)預(yù)算呢？”
“為了完成這次采購(gòu)，您還需要考慮哪些問(wèn)題呢？”
面對(duì)個(gè)體客戶的時(shí)候，我們可以這樣提問(wèn)：
“您運(yùn)作一個(gè)品牌需要多少資金？”
“每個(gè)月保持多少庫(kù)存？”
“下線客戶有多少欠款？”
“有無(wú)現(xiàn)金賬、有無(wú)銷(xiāo)售報(bào)表，是否執(zhí)行收支兩條線”
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4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
正所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些情況，能夠成為影響客戶需求程度的直接因素！因此，銷(xiāo)售員在尋找客戶“痛”點(diǎn)的時(shí)候，絕對(duì)不能忽略自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。正所謂：知己知彼，一個(gè)合格的銷(xiāo)售員也一定要對(duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的了解。
當(dāng)然，在和客戶的交談過(guò)程中，仔細(xì)地了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)，更要知道客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己的態(tài)度。因此，我們的提問(wèn)需要得到下面這三個(gè)問(wèn)題的答案：我是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？客戶比較中意誰(shuí)的產(chǎn)品？我有沒(méi)有機(jī)會(huì)打敗自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
因此，在大客戶面前我們可以這樣詢問(wèn)：
“關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目，您還在考慮其它供應(yīng)商嗎？”
“那么你最看重的是哪家呢？”
“您最喜歡這家供貨商的那個(gè)方面呢？”
“關(guān)于改進(jìn)，您認(rèn)為他們可以在哪些方面來(lái)改進(jìn)您的產(chǎn)品和服務(wù)呢？”
“跟其它供應(yīng)商相比，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品如何？”
面對(duì)個(gè)體客戶我們可以這樣詢問(wèn)：
“您代理的品牌不少呀，哪一家和您合作的最好？”
“您看在這個(gè)行業(yè)，哪家公司是比較優(yōu)秀的？”
“現(xiàn)在和您合作的這個(gè)品牌一年可以賣(mài)多少？”
“這個(gè)品牌在當(dāng)?shù)赜袔准医?jīng)銷(xiāo)商？”
“這個(gè)品牌受歡迎程度怎么樣？”
不管是以上的那種提問(wèn)內(nèi)容，我們都不要直接地詢問(wèn)客戶關(guān)于自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的對(duì)比，但是我們可以通過(guò)客戶的回答去整理出自己的答案。
5、客戶決策信息
客戶是怎么最終做出一個(gè)決策的？影響客戶決策的因素又有哪些呢？
銷(xiāo)售的過(guò)程中隨時(shí)會(huì)有一些意外情況的發(fā)生，因此，對(duì)于客戶的決策信息，包括決策的時(shí)間表和影響決策的因素，銷(xiāo)售員都要有一定的了解！
通過(guò)了解客戶決策的時(shí)間表，我們可以判斷客戶決策的緊迫程度。因此，我們可以這樣詢問(wèn)客戶：
“王總，您好！我能了解一下您這邊大致的進(jìn)度安排嗎？”
“如果您這邊未能如期完成，您接下來(lái)將會(huì)怎么處理？”
通過(guò)這兩個(gè)提問(wèn)，讓銷(xiāo)售員既對(duì)當(dāng)下的情況有了一定的了解，同時(shí)又得到了客戶對(duì)一些突發(fā)情況的解決辦法。
了解了決策的進(jìn)度，我們還需要對(duì)影響客戶決策因素進(jìn)行分析，主要包括：客戶是否是最終的決策人？還有哪些人參與決策？最終是如何做出決策的？鑒于這種目的，我們可以這樣詢問(wèn)客戶：
“除了您，還有哪些人會(huì)參與決策呢？”
“在您您選擇了某產(chǎn)品或供貨商之后，貴公司有誰(shuí)能否決您的決議呢？”
“請(qǐng)問(wèn)您這邊最終由誰(shuí)來(lái)批準(zhǔn)這筆采購(gòu)資金呢？”
6、客戶市場(chǎng)
我在為一家企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)之前，做調(diào)研針會(huì)對(duì)他的市場(chǎng)提出以下問(wèn)題：
“您公司的員工中，銷(xiāo)售人員占比是多少？”
“人均銷(xiāo)售額有多少？”
“如何吸引潛在客戶獲取流量？”
“如何設(shè)計(jì)成交主張？”
“如何讓客戶重復(fù)消費(fèi)？提高消費(fèi)頻率和金額？”
“如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹？”
“三年以上的老客戶有多少？”
“老客戶一年流失多少？”
“業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率是多少？”
“丟單的主要原因是什么？”
“產(chǎn)品的市場(chǎng)定位是什么？”
“在競(jìng)爭(zhēng)中采用了哪些打法？”
“銷(xiāo)售成本如何？利潤(rùn)如何？”
通過(guò)這些問(wèn)題，為這個(gè)企業(yè)把脈，迅速找到他的痛點(diǎn)，并提出解決方案。
銷(xiāo)售員能夠把這六項(xiàng)信息問(wèn)題圖譜記在腦海里，提問(wèn)時(shí)，就會(huì)胸有成竹，一定能夠構(gòu)筑出來(lái)客戶信息的全景圖！
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