會(huì)員制度是以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度為最終目的，以美容院的長(zhǎng)期利益為基礎(chǔ)建立起來(lái)的。現(xiàn)在許多美容院都采取會(huì)員制以穩(wěn)定長(zhǎng)期客戶，而客戶也希望能通過(guò)會(huì)員制得到更多優(yōu)惠。但實(shí)際上，諸多美容院并沒(méi)有將會(huì)員制的精神真正發(fā)揮出來(lái)。
我的“會(huì)員”經(jīng)歷
雖然已經(jīng)離開(kāi)美容行業(yè)多年，但作為一名有美容習(xí)慣的女性，我仍然十分關(guān)注美容院的情況，聽(tīng)說(shuō)哪里有新美容院開(kāi)業(yè)都會(huì)去體驗(yàn)一下。然而，每次幾乎都是做完初始買的月卡就沒(méi)有下文了，不是嫌美容院距離太遠(yuǎn)，沒(méi)有多的空閑時(shí)間，就是不滿意那里的服務(wù)或技術(shù)。那天，還沒(méi)到下班時(shí)間就聽(tīng)到辦公室姐妹們相約下班后去做美容，原來(lái)公司附近一家新店開(kāi)業(yè)，對(duì)新客戶有若干優(yōu)惠。我摸摸臉，上次旅游回來(lái)后一直都沒(méi)空做護(hù)理，也該去美容院了，于是下了班就和同事們一起去了那家新店。
一進(jìn)門，前臺(tái)小姐很熱情地接待我們，先做了登記，很快分別為我們幾人安排好美容師。約1小時(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理之后，我們對(duì)效果都感覺(jué)不錯(cuò)，想想在公司附近，也方便，于是大家一起辦了會(huì)員卡。可自從成為那里的會(huì)員后我就后悔了，平均5天一個(gè)電話，又是新產(chǎn)品，又是新項(xiàng)目，讓我不勝其煩。很快消費(fèi)完會(huì)員卡上的錢我就再也不去了。和我一起開(kāi)卡的同事也紛紛表示不滿，皮膚最差的小張說(shuō)：“我去得最多了，也沒(méi)見(jiàn)給我多少優(yōu)惠，還老是讓我買這買那，說(shuō)我這有問(wèn)題那有問(wèn)題。沒(méi)問(wèn)題我去美容院干什么？”經(jīng)常去做美容也最挑剔的安娜則說(shuō)：“我每次去都要問(wèn)我貴姓，還會(huì)員呢！”我心想又是一家打著會(huì)員招牌，拼命促銷的美容院。其實(shí)會(huì)員制本身挺好的，可她們對(duì)會(huì)員的跟蹤服務(wù)并沒(méi)有做到位，甚至將會(huì)員跟蹤服務(wù)誤解為刺激會(huì)員持續(xù)消費(fèi)了。
現(xiàn)在許多美容院都采取會(huì)員制，以穩(wěn)定長(zhǎng)期客戶。而客戶也希望能通過(guò)會(huì)員制得到更多優(yōu)惠。但諸多美容院并沒(méi)有將會(huì)員制的精神真正發(fā)揮出來(lái)，很大一部分美容院將會(huì)員制度等同于累積消費(fèi)，爭(zhēng)著將上門的客戶吸納為會(huì)員，交上一大筆會(huì)員費(fèi)就覺(jué)得高枕無(wú)憂了。其實(shí)這樣做并不能真正穩(wěn)定客戶，更談不上發(fā)掘其潛在的消費(fèi)需求。會(huì)員應(yīng)該是一家美容院最尊貴的客人，最忠誠(chéng)的朋友，消費(fèi)量最大的客戶。
你的會(huì)員制度健全嗎
會(huì)員應(yīng)該有別于你的其他客戶，所有最優(yōu)惠的服務(wù)都應(yīng)由會(huì)員最先享受，而節(jié)日開(kāi)展的活動(dòng)也應(yīng)以圍繞現(xiàn)有會(huì)員為第一目的，以吸納新會(huì)員為第二目的。作為美容院的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)清楚了解會(huì)員的重要性，了解美容院的大部分新項(xiàng)目是在會(huì)員中開(kāi)展起來(lái)的。在以專業(yè)服務(wù)為主導(dǎo)的美容院中，會(huì)員消費(fèi)占其營(yíng)業(yè)額的80%。那么，如何將會(huì)員制度的精神最大限度發(fā)揚(yáng)呢？首先，要有健全的會(huì)員制度。每家美容院因?yàn)榄h(huán)境、人文消費(fèi)習(xí)慣等各種原因，對(duì)會(huì)員的加入要求不同，但有些條件是共同的，如消費(fèi)滿一定金額后可申請(qǐng)為會(huì)員，享受會(huì)員待遇。可成為會(huì)員后呢？是否能最先得到新的美容資訊；除去基礎(chǔ)護(hù)理還會(huì)有什么附加值較高的服務(wù)可以享受；是否會(huì)有定期的會(huì)員活動(dòng)；針對(duì)長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的會(huì)員是否有相應(yīng)的關(guān)懷舉措?？傊瑫?huì)員制度是以美容院的長(zhǎng)期利益為最終目的，以培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的。在嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員制度的過(guò)程中，客戶才會(huì)產(chǎn)生固定的消費(fèi)習(xí)慣即成為忠實(shí)客戶而不是手持會(huì)員卡的普通客戶。
你了解你的會(huì)員嗎
我曾經(jīng)在哈爾濱一家大型美容院做輔導(dǎo)時(shí)問(wèn)到過(guò)這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)，美容院負(fù)責(zé)人十分自信地回答我：“我們有大量有錢的會(huì)員。”確實(shí)，這家美容院的規(guī)模在當(dāng)?shù)厍缚蓴?shù)。我接著問(wèn)：“你的客戶有多少？25～30歲的有多少人？30～35歲的又有多少人？有多少人正在接受減肥療程？有多少人需要接受減肥療程？”簡(jiǎn)單幾個(gè)問(wèn)題讓這位自信的負(fù)責(zé)人語(yǔ)塞。
其實(shí)了解你的客戶越多，就越能清晰地制定自己美容院的發(fā)展計(jì)劃，在產(chǎn)品和項(xiàng)目的引入時(shí)就不會(huì)盲目。了解會(huì)員的狀況首先要建立最詳細(xì)的會(huì)員資料，從申請(qǐng)入會(huì)的申請(qǐng)表到后期的護(hù)理記錄都需要美容師盡可能詳細(xì)地填寫，有些內(nèi)容無(wú)法一步到位，如身高、體重、三圍等，可以讓美容師在與顧客的逐漸溝通過(guò)程中進(jìn)行了解，并及時(shí)對(duì)資料加以完善。
對(duì)會(huì)員資料的管理有幾點(diǎn)需要特別注意
資料的保密性。雖然掌握客戶資料的目的是為了更好地服務(wù)于客戶，但是無(wú)論多么忠誠(chéng)的客戶一旦察覺(jué)自己的隱私被利用于商業(yè)運(yùn)作，都會(huì)有不快的感覺(jué)并有可能產(chǎn)生退會(huì)想法。
資料的更新。這一點(diǎn)被許多美容院忽視，客戶進(jìn)入美容院第一天的皮膚狀況、第一次護(hù)理的反應(yīng)及效果，到最近一次做護(hù)理前后情況，都應(yīng)有最詳細(xì)的記錄。而身體項(xiàng)目更是要有后期的跟進(jìn)記錄，才會(huì)讓會(huì)員有尊崇倍至的感覺(jué)。
資料的定期統(tǒng)計(jì)。特別是當(dāng)你想引進(jìn)一個(gè)新項(xiàng)目時(shí)更要對(duì)存在消費(fèi)需求的人群做一統(tǒng)計(jì)。
你清楚會(huì)員的需要嗎
做為美容院的負(fù)責(zé)人，是否掌握了客戶的第一手資料呢？很多美容院都誤以為美容師了解客戶的皮膚就可以了，美容師與客戶感情好就能拉住客戶。但若對(duì)客戶個(gè)人情況只有美容師最清楚，一旦美容師辭職就會(huì)在客戶心中產(chǎn)生負(fù)面影響，客戶資料也會(huì)隨著美容師的離開(kāi)而丟失。其實(shí)，客戶在每一次做護(hù)理前后，都應(yīng)在其資料上進(jìn)行記錄，讓下一位服務(wù)的美容師在拿到客戶資料時(shí)就能很清楚地知道此顧客的需要、喜好和護(hù)理史。要知道，只有客戶對(duì)你的美容院產(chǎn)生了感情，才會(huì)成為你的忠實(shí)會(huì)員，只信任美容院中某一位美容師是沒(méi)有用的，至少是不長(zhǎng)久的。我在做美容師時(shí)就有很深的體會(huì)，客戶打電話來(lái)總是問(wèn)某某美容師在不在，如果不在，就情愿不來(lái)。這其實(shí)是美容院經(jīng)營(yíng)的失敗之處。
另一方面，作為經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)不清楚每一位客戶具體的護(hù)理項(xiàng)目，但一定要知道客戶來(lái)自己美容院的真實(shí)原因：是需要盡快解決皮膚問(wèn)題，有強(qiáng)烈的護(hù)膚意識(shí)；還是喜歡享受，想釋放壓力。只有了解客戶來(lái)美容院的真實(shí)需要后才能與客戶拉近距離，也才可以對(duì)自己的美容院有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。
如何吸納新的會(huì)員
美容院對(duì)新會(huì)員的吸納多半會(huì)采取這幾種方式：廣告、優(yōu)惠打折、老會(huì)員介紹新客戶以及從現(xiàn)有的普通客戶中發(fā)展會(huì)員。我就經(jīng)常在報(bào)紙上看到美容院的廣告，也會(huì)在路邊收到美容院的傳單。無(wú)論采取哪一種方式都有其可取之處，但從成本角度來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是老會(huì)員介紹新客戶的成本最低，成功率也最高。因此，對(duì)老會(huì)員不妨多一些優(yōu)惠政策，以答謝其對(duì)美容院的支持和信任。而從普通客戶中發(fā)展會(huì)員也不失為一種有效的方式，此方式需要美容師在工作中建立起客戶對(duì)美容院的滿意度和信任感。同時(shí)要讓客戶明顯感受到其他會(huì)員所真正享受到的會(huì)員待遇。
