顧客忠誠度細分
根據(jù)顧客忠誠的三種形式，營銷界對于顧客忠誠度有很多種細分方法，比較常見的是麥肯錫忠誠度多維度細分方法和忠誠顧客五類細分法。
1.麥肯錫忠誠度多維度細分法
麥肯錫的多維度細分方法強調，建立忠誠度并不只是像傳統(tǒng)觀念認為的那樣，僅僅是防止顧客流失和鼓勵顧客更多消費，而是要理解和管理所有六個忠誠度細分市場。他們根據(jù)消費者對于產(chǎn)品和服務的需求、對于品牌的態(tài)度和滿意度，將顧客忠誠度由高到低細分為六個市場，其中感情型忠誠顧客、慣性型忠誠顧客、分析比較型忠誠顧客可以看為企業(yè)的忠誠客戶；而生活方式改變型下滑顧客、分析比較型下滑顧客和不滿意型下滑顧客對于企業(yè)的忠誠度正在降低，他們正在或準備轉向其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務。
2.五類忠誠顧客的劃分方法
有的營銷人員偏向于通過顧客對企業(yè)提供的忠誠計劃所給予的評估，將忠誠顧客劃分為五種類型：壟斷型、節(jié)約型、激勵型、習慣型、忠實型。
壟斷型忠誠顧客 之所以選擇企業(yè)的忠誠計劃，是因為他們并沒有其他選擇，而不是因為他們對于計劃本身的熱愛，有的時候他們對于忠誠計劃甚至是“痛恨”的。根據(jù)一項調查顯示，壟斷型忠誠顧客通常因為選擇面太窄，而對于忠誠計劃非常不滿意。
如果企業(yè)的顧客是節(jié)約型忠誠顧客，那么企業(yè)就處于一個非常激烈的競爭環(huán)境中，他們的顧客們始終在尋找更加有利的忠誠計劃。在現(xiàn)階段，由于經(jīng)濟轉換成本較高，他們仍保持著對于企業(yè)的忠誠度。但調查表明，這類忠誠顧客并非對企業(yè)的服務非常滿意。
激勵型忠誠顧客 是近年來最常見的一種類型，歐美國家?guī)缀趺课幌M者都擁有好幾張航空公司、加油站和零售商店的積分卡。他們已經(jīng)將這種積分看成了購買企業(yè)產(chǎn)品和服務應得的附加產(chǎn)品，由于積分卡太過常見，他們已經(jīng)很難從中得到“非常滿意”的感覺。
習慣型忠誠顧客 是最常見的重復購買顧客，他們往往由于時間和生活方式的原因成為企業(yè)的忠誠顧客。很多企業(yè)顧客的重復購買率很高，從而使他們產(chǎn)生了“顧客的滿意程度很高”的錯覺。通常情況下，若在消費者的生活情境中出現(xiàn)了更便利的可替代產(chǎn)品或服務，習慣型忠誠顧客很容易改變他們的購買習慣。忠實型忠誠顧客 是企業(yè)最有價值的顧客，他們對企業(yè)有很深的感情，不會輕易轉向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務。他們不但重復購買率高，而且經(jīng)常向親友推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務，是企業(yè)的兼職營銷人員。即使企業(yè)的某一點讓他們不滿意，他們也不會立即離開，而是會向企業(yè)進行反映，督促企業(yè)改進。
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