忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾，通過(guò)忠實(shí)度調(diào)查可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，能產(chǎn)生多少銷售收入，可以作為消費(fèi)者未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。因此，一個(gè)好的“忠誠(chéng)計(jì)劃”，其所帶來(lái)的結(jié)果和價(jià)值必須是可衡量和可被評(píng)估的。衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果有幾個(gè)指標(biāo)：
1.客戶保留： 分為歷史保留行為和預(yù)計(jì)保留意向兩個(gè)指標(biāo)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)查獲得。
2.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)： 只有進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買的顧客才是有價(jià)值的忠誠(chéng)客戶。
3.錢包份額和被其他供應(yīng)商吸引的程度： 在購(gòu)買一類產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，客戶可能從多個(gè)供應(yīng)商處采購(gòu)，但是傾向于更多購(gòu)買他信賴企業(yè)的產(chǎn)品，這是你獲得的客戶的錢包份額。錢包份額越大，表明客戶對(duì)你的信任程度越高，客戶保留的概率越大，而了解客戶被其他品牌吸引的程度可以幫助企業(yè)從另一個(gè)側(cè)面把握客戶的信賴程度。
4.獲得的新顧客數(shù)量。
5.顧客的滿意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。
通過(guò)對(duì)以上指標(biāo)的組合使用，可以有效地確定客戶對(duì)你的信賴程度，并據(jù)此進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)高度信賴、易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響、易流失的不同類別客戶實(shí)施有針對(duì)性的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。此外，企業(yè)還可以通過(guò)圖表8的模式來(lái)衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果。衡量忠誠(chéng)計(jì)劃效果主要有四個(gè)因素：即顧客對(duì)產(chǎn)品和程序的滿意度、價(jià)值驅(qū)動(dòng)力、忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力和顧客的忠誠(chéng)指標(biāo)。
1.產(chǎn)品和程序的滿意度。 一個(gè)成功的忠誠(chéng)計(jì)劃首先要讓顧客對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、消費(fèi)程度以及忠誠(chéng)計(jì)劃部署本身感到滿意，這是顧客忠誠(chéng)的基本；
2.價(jià)值驅(qū)動(dòng)力。 忠誠(chéng)計(jì)劃要有利于提高消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)知度，提高企業(yè)的內(nèi)部績(jī)效，真正能夠讓企業(yè)的利潤(rùn)得到提高；
3.忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力。 一個(gè)成功的忠誠(chéng)計(jì)劃要讓顧客覺(jué)得物有所至，滿足甚至超越消費(fèi)者的期望值；
4.忠誠(chéng)指標(biāo)。 企業(yè)最終可通過(guò)測(cè)量顧客加入忠誠(chéng)計(jì)劃后，購(gòu)買的量、重復(fù)購(gòu)買頻率和使用頻率是否得到了實(shí)際提高，消費(fèi)的額度是否增加，以及是否向他們推薦了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的績(jī)效。
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