不少美容院缺乏起碼的管理體系，卻想通過(guò)培訓(xùn)解決一切煩惱，這是由于不了解管理形成的簡(jiǎn)單化現(xiàn)象，我們也不停地看到不少咨詢公司進(jìn)入美容行業(yè)兵敗而返的案例。這說(shuō)明美容行業(yè)的管理者缺乏對(duì)咨詢的認(rèn)識(shí)。如果美容院缺乏管理人員，再好的咨詢案也只能是漂亮的文件，并不能解決管理上的偏差。事實(shí)上，有很多美容院是在欺詐和投機(jī)心理支使下試圖在咨詢方面也來(lái)一下偷師，盡量學(xué)到東西又避免付款。因?yàn)樽稍兩婕暗膱?zhí)行和系統(tǒng)性的工作，并不是需要管理整合的美容院能用文件來(lái)獨(dú)立完成的。咨詢只會(huì)提供專業(yè)建議，卻不能取代管理決策。一個(gè)有病的企業(yè)，需要管理咨詢專家看病、抓藥，可是病人得吃藥才有效；經(jīng)常遇到得情形是，我沒(méi)病，你替我吃好了，或者是，我有病才花錢找你，你要包治一切；但是，你要替我吃藥，我很怕苦。這種觀點(diǎn)和態(tài)度，使美容行業(yè)在缺乏管理和戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，即使想獲得專業(yè)得咨詢支持也非常困難。除了信用和費(fèi)用原因外，因?yàn)樽稍児咎艨蛻?。于是，比起管理咨詢和改善，相?duì)容易的培訓(xùn)在美容業(yè)非常盛行。對(duì)心態(tài)激勵(lì)的課程上起來(lái)過(guò)癮，甚至造成了一種不上課員工就沒(méi)勁的依賴效應(yīng)。其實(shí)，讓培訓(xùn)做到激勵(lì)員工，從而改善服務(wù)心態(tài)，沒(méi)有什么錯(cuò)誤，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)合理。激勵(lì)過(guò)后要教給員工工作的方法，教會(huì)員工如何工作，在方法上讓員工學(xué)到東西，在教育中讓員工明了未來(lái)，這比單純的流淚感召更為有利。但是，這一定要以合理的制度設(shè)計(jì)為前提，否則，就會(huì)犯了本末倒置的錯(cuò)誤。培訓(xùn)不能解決管理制度不合理引發(fā)的問(wèn)題；培訓(xùn)也不能替老板實(shí)施管理。在良好的制度管理中，這機(jī)合理的培訓(xùn)會(huì)使業(yè)績(jī)提高，會(huì)創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍，會(huì)令員工敬業(yè)愛(ài)崗，會(huì)使員工通過(guò)自己的努力完善自己，使自己有益于自己服務(wù)的平臺(tái)。
特別提示：管理者自己十分清楚美容院的問(wèn)題，并明確解決之道。如果自己不行，就要有信任和判斷的能力，更要有時(shí)間觀念和決斷力，這樣為解決問(wèn)題所做的選擇才有價(jià)值。
不能犯的錯(cuò)誤：用顧問(wèn)公司代理美容院管理，或以為顧問(wèn)公司和培訓(xùn)能解決一切問(wèn)題。
62、美容院管理者怎樣與員工溝通？
美容院?jiǎn)T工女性多，這決定了管理者溝通的技巧一定得符合女性心理。直接和粗暴得語(yǔ)言會(huì)傷害員工得自尊心，過(guò)分親密得關(guān)系又容易妨礙團(tuán)隊(duì)得管理。所以，美容院管理者一定要善于掌握方法，才能做好管理工作。
l 用建議代替直言。
當(dāng)一個(gè)與自己一起應(yīng)聘的人突然被任命自己的主管時(shí)，員工的心態(tài)就非常脆弱，這時(shí)，我們會(huì)委婉地用建議代替直言，保持對(duì)員工的高度尊重，否則就會(huì)遇到挑釁和反抗。有這樣一個(gè)例子，某美容院的主管想要美容師拿走放在前臺(tái)的水杯，有兩種不同的表達(dá)方式，我們可以明顯看出其中的效果差別。
第一種方式：
主管：“小利，快點(diǎn)拿走這杯水。”
小利：“誰(shuí)擱的誰(shuí)拿，關(guān)我何事？”
第二種方式：
主管：“小利，麻煩您把這杯水端走好嗎？”
小利：“好的。”
主管：“謝謝！”
l 用提問(wèn)代替批評(píng)。
主管：“雖然才來(lái)了一個(gè)月，但是我注意到您已經(jīng)連續(xù)遲到三次了，您知道遲到對(duì)其他人帶來(lái)什么感覺(jué)嗎？”
員工：“知道，我想我的好形象一定被破壞了。”
主管：“不管遲到有什么原因，我們都知道這種結(jié)果是扣分，對(duì)嗎？相信你也不愿意遲到，對(duì)嗎？”
員工：“嗯！”
主管：“相信你一定知道如何避免這種情況再次發(fā)生？告訴我你打算怎么辦？”
員工：“我不會(huì)再遲到了，我會(huì)提前出發(fā)，避免高峰時(shí)塞車。”
主管：“我相信你！如果從今天開(kāi)始，您能保證連續(xù)一個(gè)月不再遲到，那我們將非常高興。”
l 讓對(duì)方說(shuō)出期望。
主管：“曉月，能不能告訴我你為什么不開(kāi)心？”
或者說(shuō)：“你最想在工作中學(xué)到什么？”
l 訴求共同得利益。
主管：“其實(shí)，美容師能讓客戶買產(chǎn)品，也能把客戶留在我們店里，我們顧問(wèn)還有機(jī)會(huì)做銷售的。我們可以不在乎這一次的提成，但我們可以共同留住客戶，客戶越滿意，我們賺錢的機(jī)會(huì)也越多，所以，阿紅，大度一點(diǎn)了。”
l 顧及別人的自尊。
說(shuō)話不揭短，打人不打臉。不要當(dāng)眾過(guò)分批評(píng)員工，更不能當(dāng)著客人的面批評(píng)犯錯(cuò)誤的員工，一對(duì)一對(duì)的時(shí)候更容易說(shuō)服對(duì)方，解決問(wèn)題。
l 用心傾聽(tīng)。
只顧自己講，不在意員工的反應(yīng)，久而久之，美容院只能聽(tīng)到一個(gè)聲音，就是老板或經(jīng)理的聲音，員工會(huì)變得消沉。因?yàn)闆](méi)有人認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲，員工也就放棄了對(duì)公司的關(guān)心，好的管理者一定是好的傾聽(tīng)者。
特別提示：站在員工的心理角度學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)用員工能理解的方式與之溝通，一定會(huì)令管理事半功倍。
不能犯的錯(cuò)誤：粗暴管理，以權(quán)壓人，以罰代管，向上告狀。
63、美容院管理者與員工溝通時(shí)應(yīng)注意什么？
在作美容院管理工作時(shí)，要保持三心：知人之心，積極之心，自信之心。
只有了解員工的特長(zhǎng)才能正確使用員工的特長(zhǎng)何能力，只有對(duì)人性有深刻的理解何把握才能使管理成為一門藝術(shù)。管理者離員工很遠(yuǎn)或閉門不出，員工不犯錯(cuò)誤看不到管理人員，犯了錯(cuò)誤開(kāi)罰單時(shí)管理人員才出現(xiàn)，都容易使管理者失去威信。
積極之心是讓我們積極的心態(tài)看待工作中的問(wèn)題，對(duì)于員工的錯(cuò)誤不能一棒子打死，對(duì)于低沉的士氣何業(yè)績(jī)要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)積極面對(duì)，否則管理者的消極心態(tài)就會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。管理者需要在工作中擁有向上的熱情和積極的影響力才會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)。
只有充分了解自己的長(zhǎng)處和短處的人，才能夠在工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，也才能做到用人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。否則，就只會(huì)犯下目中無(wú)人的錯(cuò)誤。在解決了觀念和心態(tài)后，才可以出現(xiàn)正確的溝通方法。缺乏正確觀念時(shí)，也意味著方法不當(dāng)。
重要的事情用文字溝通，忌口頭允諾。因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，計(jì)算繁復(fù)，管理者隨口決定的贈(zèng)送項(xiàng)目很可能在月尾無(wú)人記起，因?yàn)闊o(wú)憑據(jù)，所以要員工自己負(fù)擔(dān)，容易傷害員工，口頭請(qǐng)假也容易出現(xiàn)排班錯(cuò)誤。所以我們建議管理者養(yǎng)成重要事項(xiàng)書面溝通的習(xí)慣。書面溝通也不需要長(zhǎng)篇大論，只需掌握三要素：原因、建議、結(jié)果，包含了三要素的書面文件，就會(huì)免去許多猜疑和誤會(huì)，一個(gè)正式的通知總比滿天的猜疑要好得多。曾經(jīng)有個(gè)美容院老板，跟公司中層講要注意易耗品得節(jié)約問(wèn)題。結(jié)果半個(gè)月后，她在自己美容院?jiǎn)T工衛(wèi)生間找不到為衛(wèi)生紙，一問(wèn)才知主管發(fā)了口頭通知，說(shuō)公司要員工自己帶衛(wèi)生紙上班，公司不在員工衛(wèi)生間配衛(wèi)生紙，老板哭笑不得，以后再不敢口頭發(fā)通知了。
特別提示：學(xué)會(huì)用正式文件管理美容院，建立流程和級(jí)別觀念。在這里，和大家共同分享一個(gè)小故事，這個(gè)故事源于一個(gè)活動(dòng)：有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共七個(gè)人，第一個(gè)人看到一個(gè)成語(yǔ)“虎頭蛇尾”，她只能用肢體語(yǔ)言將這個(gè)成語(yǔ)表達(dá)給第二個(gè)組員（過(guò)程中不可能用任何有聲語(yǔ)言），盡可能要自己得隊(duì)友猜測(cè)到這個(gè)成語(yǔ)（此時(shí)，其他得隊(duì)友都背對(duì)著大家）。然后，第二個(gè)人將自己看到第一個(gè)人表述得內(nèi)容，同樣只用肢體語(yǔ)言表示給第三個(gè)人，以此類推，直到最后一個(gè)隊(duì)友。最后一個(gè)人將說(shuō)出她肯到的是什么成語(yǔ)或意思？請(qǐng)注意：答案出現(xiàn)了，第七個(gè)人猶豫了很久說(shuō)：“大概是‘四只剪著妹妹頭的貓’！”效果可想而知。
哄堂大笑之后，想和大家共同分享的是：在日常的工作和生活中，沒(méi)有書面依據(jù)的“傳言”只會(huì)使原本的意思變得離題萬(wàn)里！
不能犯的錯(cuò)誤：用自己的親信發(fā)布消息，或傳達(dá)心情，最后員工再加上自己的理解，容易出現(xiàn)重大失誤。
64、美容院管理者與員工溝通有哪些具體方法？
在和員工進(jìn)行任何性質(zhì)的溝通前，一定要遵守人性化原則，用員工能理解的方式和語(yǔ)言進(jìn)行溝通。老板要從老板和員工的兩個(gè)角度上反復(fù)考慮問(wèn)題，換成員工能理解的語(yǔ)言說(shuō)話。
一個(gè)很正確的觀點(diǎn)如果不能被員工理解，就有可能好心沒(méi)有好報(bào)。
對(duì)員工說(shuō)話，首先要把話說(shuō)對(duì)，合理才能表現(xiàn)公正的立場(chǎng)。其次，要用準(zhǔn)詞語(yǔ)，免得引起情緒反應(yīng)。又要把話說(shuō)好，又讓人覺(jué)得順耳，也就是要有情有理有據(jù)。
看下面的例子：?jiǎn)T工小梅遲到了。麗紅主管開(kāi)口就對(duì)小梅講：“小梅，說(shuō)你多少次了，怎么天天遲到？”
小梅的反應(yīng)：“誰(shuí)天天遲到了？你說(shuō)話注意點(diǎn)！”
這樣的開(kāi)頭沒(méi)有建立管理權(quán)威，也沒(méi)有達(dá)到解決小梅遲到問(wèn)題的初衷，反而激化了兩人的矛盾。美容院的許多管理者都是在表達(dá)上出現(xiàn)了情緒化語(yǔ)言才使管理溝通成為最大的困難。
我們建議，在與員工談話之前，要先問(wèn)自己一些問(wèn)題。
自問(wèn)前提：公司有這方面的制度嗎？制度通知所有員工了嗎？
明確目的：不是為了責(zé)備和懲罰，而是為了修正員工的行為，她接受了違規(guī)的現(xiàn)實(shí)，才有可能不再犯同樣的錯(cuò)誤。
我們與員工交談的結(jié)果，是為了促使員工不斷改善行為，使我們得以塑造更完美的企業(yè)工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，也使個(gè)人價(jià)值升值。解決方法：
（1） 員工已經(jīng)清楚地知道公司這方面的制度。
（2） 告訴她問(wèn)題的結(jié)果。
嚴(yán)肅地說(shuō)：“小梅，知道嗎？由于你的遲到使已經(jīng)定位的客人換人操作，客人不太滿意。”
（3） 讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤。
“假如客人不滿意會(huì)給美容院帶來(lái)什么樣的影響？”
“你希望我們生意越來(lái)越好嗎？”
“當(dāng)然了，其實(shí)我也不愿意遲到啊。”
“是啊，我也相信這一點(diǎn)。”
（4） 共同探討解決之道。
“小梅，我們看一下，以后你打算怎么樣避免到？”
“提前出發(fā)十分鐘，就不怕塞車了。”
（5） 肯定解決方案。
微笑著說(shuō)：“小梅，我相信你不會(huì)令我失望的。”
（6） 笑著問(wèn)員工。
“再遲到怎么辦？”
“當(dāng)然認(rèn)罰。”
（7） 最后告知你需執(zhí)行制度。
“假如一個(gè)人違規(guī)不管，對(duì)其他人公平嗎？”
“不公平。”
“那這次怎樣辦？”
“按規(guī)定辦吧。”
（8） 根據(jù)員工下一段時(shí)間的表現(xiàn)，適時(shí)表?yè)P(yáng)：“小梅，你還住得那么遠(yuǎn)，我卻注意到你有一個(gè)月未遲到了，好樣的！”
忌：A、情緒化語(yǔ)言，“誰(shuí)像你呀，有本事不怕罰款。”
B、親者疏（需同等距離與員工接觸，工作與生活要分開(kāi)）。
C、追問(wèn)為什么遲到（員工總能找到遲到的借口）。
D、站在和員工不平等的位置上看問(wèn)題（因?yàn)槟愫蛦T工是平等的，你和公司是一體的）。
特別提示：因?yàn)槭切∈?，所以不去得罪人；結(jié)果大事發(fā)生時(shí)，說(shuō)話無(wú)人聽(tīng)。
不能犯的錯(cuò)誤：靠當(dāng)眾批評(píng)讓犯錯(cuò)的員工下不來(lái)臺(tái)，結(jié)果會(huì)適得其反。
65、美容院怎樣才能讓管理人員不做老好人？
通常美容院的管理人員，都是同伴中比較優(yōu)秀的女性，很有人緣。大家抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)的，很多管理措施都難以執(zhí)行，所以就有“老好人”的說(shuō)法。其實(shí)呢，也有特別“可惡”的管理人員和“老好人”對(duì)應(yīng)，讓不讓管理人員做“老好人”不是我們的目的，而是原理人員的管理水平是否能達(dá)到激勵(lì)和管理的目的。如果一個(gè)平和的管理者很有人緣，卻也達(dá)成了績(jī)效，讓所有員工都心服口服，那這種“老好人”是她的個(gè)人風(fēng)格。如果一個(gè)嚴(yán)厲的管理者讓員工工作不開(kāi)心，優(yōu)秀的員工感到壓抑，非要辭職不可，這種嚴(yán)厲我們也不想要。要管理者不和稀泥，就要建立制度和規(guī)章，做事有章可循，有法可依，就有了考核的標(biāo)準(zhǔn)。否則巧婦也怕做無(wú)米之炊。怕的是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，只有感覺(jué)，任什么人也難以做好管理工作。有了制度，還要有監(jiān)控，管理人員的決定老板否掉，沒(méi)出幾次，也就失掉了管理人員的意義，因?yàn)槔习宀皇翘焯煸诂F(xiàn)場(chǎng)的，沒(méi)有管理人員監(jiān)控的制度等于廢紙。
特別提示：要信任管理人員，但是在這之前要教會(huì)管理人員在制度與技巧之中拿捏準(zhǔn)確。很多時(shí)候，管理人員的技巧是千錘百煉培訓(xùn)出來(lái)的，沒(méi)有天生的管理者。
不能犯的錯(cuò)誤：名不正則言不順。既沒(méi)有讓人家管，又何必責(zé)怪人家含糊其辭呢？許多美容院不任命干部，只約定俗成地讓人負(fù)責(zé)，這很難達(dá)到管理的目的，只能做到情感付出，那就是水分了。
66、操作超時(shí)的美容師，受到客人的表?yè)P(yáng)，其態(tài)度又非常好，是否可以將功補(bǔ)過(guò)？
這個(gè)問(wèn)題是這樣產(chǎn)生的；某美容院的美容師，做客超時(shí)15分鐘，按規(guī)定要扣分?？墒峭瑫r(shí)客戶又表?yè)P(yáng)了她的手法，按規(guī)定也要獎(jiǎng)勵(lì)。于是主管就很為難，問(wèn)了這樣一個(gè)問(wèn)題。仔細(xì)研究，我發(fā)現(xiàn)，這種為難涉及到美容院的獎(jiǎng)罰制度。美容院在制定獎(jiǎng)罰制度時(shí)，制度本身有問(wèn)題。
不如：某美容院美容師崗位扣分細(xì)則：
（1） 當(dāng)牌美容師未按規(guī)定端坐在前臺(tái)的或姿態(tài)不正，扣1～2分；
（2） 一個(gè)環(huán)節(jié)不按流程操作，每個(gè)環(huán)節(jié)扣1～5分。
在現(xiàn)實(shí)中就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。一是同等的錯(cuò)誤，扣罰的標(biāo)準(zhǔn)不一，執(zhí)行起來(lái)會(huì)很困難。二是，即使同樣的員工犯了同樣的過(guò)失，管理者又會(huì)根據(jù)情況在扣罰上有浮動(dòng)。這會(huì)讓犯了過(guò)失的員工找到少罰或不罰的理由。也會(huì)給管理人員出難題，一樣的結(jié)果為什么是不一樣的標(biāo)準(zhǔn)？難道因?yàn)樯∵t到和因?yàn)槿囘t到就會(huì)改變遲到的結(jié)果嗎？因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一，影響工作，處理不好影響軍心，員工就會(huì)認(rèn)為是管理人員不公平。有個(gè)美容院獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)就是上面的樣子，結(jié)果就出現(xiàn)了員工投訴。原因是一個(gè)美容師超時(shí)操作，本來(lái)應(yīng)該按違規(guī)操作扣5～8分，可是，客人又表?yè)P(yáng)了這個(gè)美容師的手法和服務(wù)。按公司制度，客戶表?yè)P(yáng)要獎(jiǎng)勵(lì)1～9分。結(jié)果管理人員認(rèn)為，既然獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)都在一定幅度之間，干脆不用罰了，將功抵過(guò)算了。結(jié)果另一個(gè)美容師認(rèn)為不公平，我上次遲到還是因?yàn)楣啡嚕易约夯ㄥX打的不說(shuō)，也被扣5分，為什么沒(méi)給我照顧呢？所以管理制度既是一種標(biāo)準(zhǔn)也是一種員工面前人人平等的手段，要的是結(jié)果的公正，而不是追究原因再次決定是否原諒這種錯(cuò)誤。
我們同樣以美容師崗位扣分標(biāo)準(zhǔn)舉例：上述例子可以按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣一分。
（3） 不按規(guī)定擺放儀器，未及時(shí)關(guān)閉儀器電源的，扣2分。
（4） 不按規(guī)定操作儀器，如有損壞照價(jià)賠償，另扣5分。
（5） 在操作間聲音過(guò)大，以至影響他人的，扣2分。
（6） 在有客人時(shí)，與其他美容師聊天，雙方各扣2分。
（7） 在工作場(chǎng)所喧嘩、接待私人朋友、吃東西、吵架、打架的，扣5分。
（8） 顧客首飾如有遺失，美容師負(fù)全部責(zé)任，照原價(jià)賠償，并扣5分
這里我們要注意，有些時(shí)候，不是美容院的人員不懂管理，大部分情況下，是管理制度不完善或規(guī)定有問(wèn)題造成操作難度大，以至于處罰成了管理人員的一時(shí)權(quán)衡，無(wú)法做到公平。記住一句話：制度面前人人平等，但是得建立白紙黑字的制度，否則，所謂管理就會(huì)變成口說(shuō)無(wú)憑的隨意表達(dá)，無(wú)法在美容院擴(kuò)大時(shí)保持穩(wěn)定，再換人時(shí)更難以維持。缺乏制度的管理如果做得還不錯(cuò)的話，大部分是由于管理人員的個(gè)人魅力，靠的是人治。這個(gè)人一離開(kāi)，美容院隊(duì)伍立刻就散亂無(wú)章。
特別提示：現(xiàn)象的后面一定有原因，領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)別人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的根本原因，從根本上解決問(wèn)題，而不是像救火隊(duì)那樣，解決了一個(gè)問(wèn)題又準(zhǔn)備應(yīng)付另一個(gè)新問(wèn)題。
在解決了制度的合理性以后，對(duì)于執(zhí)行制度的管理人員，又涉及一個(gè)管理的方法問(wèn)題。沒(méi)有天生的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者是要求技巧和溝通能力的。很多美容院的管理人員人品非常好，就是溝通方法又問(wèn)題，從而影響自己的工作效率和管理效果，而這是完全可以經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練達(dá)成的。
不能犯的錯(cuò)誤：用個(gè)人感覺(jué)代替管理，或者用本身有問(wèn)題的制度進(jìn)行管理，反過(guò)來(lái)卻認(rèn)為管理人員有問(wèn)題。也有可能是老板發(fā)布的臨時(shí)指揮違反了制度，造成了制度的不能執(zhí)行。比如老板在新員工犯了錯(cuò)誤時(shí)，為了愛(ài)惜員工，就發(fā)出一條指示：新員工可以犯一次，不用罰。結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)新員工什么錯(cuò)誤都會(huì)以第一次為借口擺脫懲罰，老員工會(huì)心生怨言：老不如新啊。領(lǐng)導(dǎo)要慎言。
第五章 美容院的客戶管理
93、美容院如何增加客戶量？
答：我們必須使客戶一進(jìn)門就注意到我們，建立很深的印象，從而使客戶對(duì)我們總是有生動(dòng)、良好的記憶！
我們的戶外廣告和門面裝飾醒目嗎？我們的前臺(tái)和顧問(wèn)熱情嗎？我們的美容師手藝怎樣？我們的環(huán)境舒適嗎？
我們必須成為有吸引的人，才能在蕓蕓眾生中出類拔萃，才會(huì)吸引到足夠多的客戶。比起在百貨公司閑逛的女人，在美容院閑逛不太可能，我們別讓一個(gè)進(jìn)門的客人離開(kāi)！不是留下她的錢，而是留住她的心，讓她不忍離開(kāi)，這樣我們就會(huì)把每一個(gè)新客人變成老朋友。其實(shí)，大部份時(shí)間，我們都正在用漫不經(jīng)心的挑剔或極度虛偽的熱情讓來(lái)到的女士快速離開(kāi)。這時(shí)，我們忘記了著名的80/20法則：就是20%的忠實(shí)客戶為我們創(chuàng)造了80%的業(yè)績(jī)。如果客戶不離開(kāi)，我們的業(yè)績(jī)將非?？捎^。但是很少有美容院做客戶盤點(diǎn)，我們的學(xué)員做了以后吃驚地發(fā)現(xiàn)，自己辛辛苦苦做了好幾年，老客戶都跑光了，所以一直要靠廣告招徠新客，而新客又留不住，只能惡性循環(huán)，靠廣告帶來(lái)的客戶維持生意成本非常高。
特別提示：只打廣告卻不知道客戶是誰(shuí)，不知道客戶需要什么就意味著盲目經(jīng)營(yíng)。
不能犯的錯(cuò)誤：只能人氣，不算利潤(rùn)。沒(méi)有利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)要么是用低劣產(chǎn)品，要么賠本賺吆喝，結(jié)果客戶依然不會(huì)再來(lái)。
94、美容院用什么模式能發(fā)展出最穩(wěn)定的客戶群？
答：以客戶的需要為中心而不是以老板的猜測(cè)為主決定服務(wù)和項(xiàng)目；以客戶的滿足和便利為主決定服務(wù)流程而不是以自己的推斷為主；以客戶的承受能力為主而不是以利潤(rùn)的高低來(lái)做項(xiàng)目的取舍。因?yàn)槊廊菰盒枰淮笈冯S我們的客戶，通過(guò)為他們服務(wù)獲得現(xiàn)金和利潤(rùn)。假如沒(méi)有客戶，就什么都沒(méi)有！但是很多人本末倒置，以為自己才是決定的中心，甚至看客戶的錢包來(lái)決定是否提供服務(wù)，那將讓我們的服務(wù)充滿風(fēng)險(xiǎn)。
穩(wěn)定的客戶群建立在系列有效而有專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)上。是否每一個(gè)客戶都在我們的服務(wù)中感到她是唯一的？服務(wù)只是對(duì)她而言，而不是對(duì)所有人？她花的錢只是為了滿足自己的需要，而不是滿足我們美容院的想法。如果說(shuō)美容院有一種模式能發(fā)展出穩(wěn)定的客戶群，那就是心的模式，用心為客戶服務(wù)，讓她覺(jué)得此時(shí)此刻，無(wú)時(shí)無(wú)刻她都是最受尊重和最重要的人。滿足每一個(gè)客戶精神和心理需求的服務(wù)模工將比賣給客戶美容產(chǎn)品更為重要。因?yàn)楫a(chǎn)品的同質(zhì)化越嚴(yán)重，我們的服務(wù)受到的挑戰(zhàn)越大。
如何達(dá)到服務(wù)的專業(yè)和有效呢？訓(xùn)練每一個(gè)員工使她們以客戶的需要作為關(guān)注中心，以滿足客戶的需要為行動(dòng)指南，我們才能牢牢抓住客戶，使她們終生跟隨我們。賺一個(gè)人一生的錢比賺一次性的花費(fèi)要節(jié)省很多力氣，也有更大的快樂(lè)。因?yàn)橹魂P(guān)注錢的人生不會(huì)讓人有更高的滿足，只有通過(guò)被別人承認(rèn)和需要，在能去愛(ài)人時(shí)我們的快樂(lè)才是平和而歡愉的，那也極在的滿足了我們自己的人生需求。
特別提示：用低價(jià)試圖一次性回收大筆現(xiàn)金的促銷行為已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的毒藥，越來(lái)越低的價(jià)格只會(huì)讓客戶離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)?？蛻魜?lái)美容院不是為了省錢，為了省錢他就不會(huì)作美容，她是為了花錢服務(wù)，花錢買感覺(jué)，花錢買品質(zhì)。
不能犯的錯(cuò)誤：價(jià)格決定論：只依賴簡(jiǎn)單化的降價(jià)吸引貪便宜的客戶，卻使大部分要求品質(zhì)的客戶離開(kāi)。惟客戶導(dǎo)向論：認(rèn)為提意見(jiàn)的客戶就代表了全部客戶。不加分析就匆忙決策。比如，一個(gè)客戶一年也不來(lái)一次，卻很有錢，來(lái)一次就提了一個(gè)意見(jiàn)，說(shuō)裝修不夠高檔，美容院的工作重點(diǎn)立刻變成了提高裝修檔次。而實(shí)際上，這個(gè)客戶并不代表這個(gè)美容院的核心客戶。而這個(gè)美容院的大部分客戶都是認(rèn)為實(shí)惠的鄰里客戶，只追求物美價(jià)廉，不求豪華。而一旦提高裝修檔次，就必然提價(jià)，這部分忠實(shí)的老客戶就會(huì)離開(kāi)。不想讓這部分人離開(kāi)的方法，就是增加了投入后，維持原價(jià)，那么，必然虧損。
95、美容院為什么做不好客戶服務(wù)？
我們當(dāng)然知道美容院做不好服務(wù)，客戶就會(huì)流失?？墒怯姓l(shuí)知道顧客為何流失？
下面是一組客戶流失的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：
21%因?yàn)樗劳觯?/span>
23%因?yàn)榘徇w；
25%受朋友影響；
29%受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告所吸引；
14%對(duì)產(chǎn)品不滿意；
68%對(duì)企業(yè)雇員的態(tài)度不滿。
那么，就要認(rèn)真檢討一下我們的服務(wù)工作存在哪些問(wèn)題。
（1） 不了解服務(wù)是用心建立的一種特殊關(guān)系。假如我們不理解這一點(diǎn)，就等于沒(méi)有了解服務(wù)的精髓。真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來(lái)的一種意愿，我們樂(lè)于為客戶提供服務(wù)，并且從中體會(huì)到最大的快樂(lè)。如果這個(gè)工作做起來(lái)不開(kāi)心，那它一定不適合你。別人會(huì)因?yàn)槟愕牟婚_(kāi)心而受到影響，沒(méi)有客戶愿意看到一張難看的臉。
（2） 不知道服務(wù)的好處在哪里。服務(wù)就是給顧客帶來(lái)快樂(lè)、滿足，同是地可以成就自己的事業(yè)。為什么我們會(huì)把青春當(dāng)成一種美容行業(yè)的定勢(shì)呢？難道一個(gè)熟悉自己的老美容師不比一個(gè)自己不了解的新人更令人信任嗎？只要我們熱愛(ài)這個(gè)事業(yè)，我們的客戶會(huì)像我們離不開(kāi)她一樣離不開(kāi)我們。要讓自己相信服務(wù)是一種責(zé)任和義務(wù)，服務(wù)是通過(guò)幫助別人實(shí)現(xiàn)自我滿足，是幫助別人獲得美麗和智慧，服務(wù)也是在為自己作奉獻(xiàn)。
（3） 不知道為誰(shuí)服務(wù)。假如服務(wù)只是一種機(jī)械的工作，我們的快樂(lè)就沒(méi)有對(duì)象。愛(ài)我們的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因?yàn)閷?duì)客人的穿著容貌甚至私人生活有不同見(jiàn)解來(lái)比較和區(qū)別。客人就是客人，她們都一樣需要關(guān)心，應(yīng)該得到關(guān)懷和呵護(hù)。我們的聲音對(duì)誰(shuí)都是溫和的，我們的手對(duì)誰(shuí)都是輕柔的，我們的心對(duì)誰(shuí)都是關(guān)愛(ài)的，永遠(yuǎn)要使我們的服務(wù)最有價(jià)值。
（4） 來(lái)自于工作上的壓力。如果美容院的人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏團(tuán)隊(duì)氣氛，各種人際壓力會(huì)造成員工的巨大精神壓力，不輕松的人又怎么可能為客戶提供輕松而開(kāi)心的服務(wù)呢？這也是美容院做不好服務(wù)工作的一個(gè)因素。
（5） 有時(shí)美容院一貫表現(xiàn)比較好的員工突然出現(xiàn)問(wèn)題，屬于私人問(wèn)題。因?yàn)閼賽?ài)，或經(jīng)期等出現(xiàn)情緒失去控制等情形，也有時(shí)家庭關(guān)系不和諧也會(huì)令員工或老板心情很壞，這也會(huì)形成一種灰暗情緒破壞美容院的環(huán)境。在我做顧問(wèn)的一家美容會(huì)所，還出現(xiàn)過(guò)一個(gè)員工才華橫溢，能力和學(xué)歷都很高，卻不完全認(rèn)同美容院的工作，她認(rèn)為，不能加班，要上班也要正常下班，否則會(huì)影響孩子，也會(huì)影響老公。這并沒(méi)有錯(cuò)，只是她的以個(gè)人生活為中心的價(jià)值觀不適宜美容院的工作性質(zhì)。類似的事情自然也會(huì)影響一些人心情，并擾亂工作環(huán)境。
（6） 造成服務(wù)品質(zhì)不好的另一個(gè)因素是不良管理，管理不善往往是衰敗的關(guān)鍵。中國(guó)有句話叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理給美容院帶來(lái)的隨意和粗淺是這個(gè)行業(yè)的最大問(wèn)題。不管員工個(gè)人多么熱情服務(wù)，她都江堰無(wú)力改變老板的個(gè)人風(fēng)格，更無(wú)力改變老板的價(jià)值觀。
（7） 缺乏責(zé)任也是服務(wù)不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，沒(méi)有愿意負(fù)責(zé)任，你好我好大家好，結(jié)果出了問(wèn)題找不著人負(fù)責(zé)，老板一生氣就犯了眾怒，但是沒(méi)有人愿意挨罵，結(jié)果就是環(huán)境懶散，毫無(wú)生趣。
特別提示：不能創(chuàng)造好的服務(wù)，有多種原因，但是最重要的原因是缺乏管理觀念和正確的服務(wù)意識(shí)，片面以為服務(wù)就是買賣關(guān)系，你掏錢我才對(duì)你笑，你不掏錢，只能看冷臉。而實(shí)際上服務(wù)是一種心態(tài)，表現(xiàn)在行為上就是先用心征服客戶，然后客戶才買單！
不能犯的錯(cuò)誤：以為服務(wù)是一種正在進(jìn)行的工作，我們這不是正在服務(wù)嗎？而我們提供的服務(wù)客戶認(rèn)為不好是因?yàn)榭蛻舾杏X(jué)不對(duì)頭；她自己感覺(jué)好，她通常認(rèn)為這才正常；只有用心之深超出客戶的想象，客戶和認(rèn)為超值，只有此時(shí)，我們才算找到了服務(wù)的高附加值，也才算沒(méi)有對(duì)用能超過(guò)我們。
96、美容院?jiǎn)T工贏得客戶的十項(xiàng)建議是什么？
（1） 訓(xùn)練我們的員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。
（2） 鈴響三聲內(nèi)快速抓起響鈴電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容。
（3） 如遇定位電話，當(dāng)時(shí)沒(méi)位，須回電通知，別忘立即回電。如電話問(wèn)價(jià)格，請(qǐng)客戶上門接受專業(yè)咨詢，如客戶非要問(wèn)明價(jià)格，也一定要問(wèn)客戶究竟做什么項(xiàng)目才好回答。避免張口就答，或低階引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感受。
（4） 微笑，整個(gè)世界將屬于你。用眼神傳達(dá)發(fā)自內(nèi)心的笑，才會(huì)真正贏得客戶的心。
（5） 在美容服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，向向客戶和同伴多多表示真誠(chéng)的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來(lái)相當(dāng)專業(yè)的感受。
（6） 將每個(gè)顧客都作為惟一來(lái)對(duì)對(duì)待。
（7） 用“您好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“對(duì)不起”，“謝謝”等用語(yǔ)，隨時(shí)與人交流，熱情地對(duì)話，熱情待人，會(huì)令客戶有賓至如歸之感。
（8） 用熱茶，水果，糖果和書籍及修甲等附加服務(wù)使（不可避免的）等待成為愉快的事，每個(gè)員工都能表現(xiàn)出樂(lè)于助人的風(fēng)貌。
（9） 我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂(lè)于從事服務(wù)業(yè)？會(huì)笑嗎？愿意助人的樂(lè)天派才有興趣使顧客高興。
（10）表現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的強(qiáng)烈自信。所以，每開(kāi)口必先恭敬地稱呼客戶的名字，然后開(kāi)始介紹自己和自己的服務(wù)。
特別提示：服務(wù)在于細(xì)節(jié)，千萬(wàn)不能認(rèn)為產(chǎn)品和儀器才是客戶認(rèn)同的投資，那僅僅是我們的投入和試圖使客戶感興趣的努力，真正能留住客戶的是員工的行為表現(xiàn)。把每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)自內(nèi)心地做好，為顧客著想才會(huì)贏得顧客。
不能犯的錯(cuò)誤：只重產(chǎn)品、項(xiàng)目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)?；蛴靡话闼降膯T工來(lái)從事最重要的、和顧客打交道的工作，結(jié)果造成顧客對(duì)美容院服務(wù)水平的置疑。
97、美容院如何建立顧客的信賴感？
信守諾言，是人生最大的資產(chǎn)，是人格保證。有了信用，你就能成就一切事情。沒(méi)有信用，任何成功和財(cái)富都與你無(wú)緣。
美容院長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的不是什么產(chǎn)品和儀器，任何產(chǎn)品和儀器，在對(duì)其不感興趣的人手中都不會(huì)讓客戶感興趣。美容院銷售什么？賣的就是美麗、魅力和依賴如何通過(guò)日積月累的服務(wù)建立起客戶的信賴呢？如何在一個(gè)投機(jī)者盛行，口碑不好的行業(yè)，形象低級(jí)的行業(yè)確立自己的專業(yè)形象與品牌地位呢？要對(duì)客戶做到：
（1） 更快地提供服務(wù)。
（2） 高效率地處理事情。如：“你只需填寫這部分，我來(lái)處理其余的。”
（3） 說(shuō)到做到，絕不食言。
（4） 比承諾的做得更好。
（5） 提供更好的顧客見(jiàn)證。
（6） 言行一致。
（7） 準(zhǔn)時(shí)，充分尊重客戶的時(shí)間。
（8） 對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè)。
（9） 寫調(diào)查問(wèn)卷，向顧家征求反饋意見(jiàn)。
特別提示：不能自欺欺人的手段，拉客進(jìn)門，不能宣傳上講免費(fèi)，客戶一來(lái)就成了狡辯，讓客戶深感受騙。更不能和客戶講好條件，最后以不理不睬不發(fā)脾氣拖死客戶。所有的無(wú)賴行為，不管多么文雅，對(duì)客戶和合作者來(lái)說(shuō)，都是雙方關(guān)系的末日。
不能犯的錯(cuò)誤：先詐客進(jìn)門，后逼出現(xiàn)金，然后等待下一個(gè)受害者?；蛘邿o(wú)心做人，卻有心賺錢。認(rèn)為中國(guó)這么大，一個(gè)人騙一次，騙一輩子地夠了。我第一次聽(tīng)人說(shuō)出這種觀點(diǎn)時(shí)，不禁愕然！開(kāi)美容院如果至此，是沒(méi)有任何成功的機(jī)會(huì)的，除非你的美容院是可以背著滿世界跑的。
98、最受歡迎的美容服務(wù)是什么樣的？
（1） 美容院的員工知識(shí)能力與客戶的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境。
（2） 員工能勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都清楚地知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。
（3） 客戶與員工均有合理期望，員工不會(huì)今天跳槽明天試著換一家美容院，客戶也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。
（4） 顧客需求可被準(zhǔn)確地診斷。顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確地抓住客戶需求，并建立起客戶對(duì)自己的信任，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。
（5） 員工相信其所為最有益于客戶，而不是認(rèn)為自己騙了客戶的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)客戶的表現(xiàn)，它是建立在長(zhǎng)期人品上的信譽(yù)，而員工就是老板人格和品性的證人，她們因此判斷選擇自己的前途，從這點(diǎn)上看，人員流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有問(wèn)題。
（6） 員工與客戶間有效地溝通。要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)客戶的話，從中真正領(lǐng)會(huì)客戶的需求。
（7） 員工與客戶間保持信任與信服。員工對(duì)客戶展露的親情和熱情只能讓客戶信任，像自己人一樣；我們管這種態(tài)度叫敬業(yè)，大部分美容院都能做到這一點(diǎn)；然而客戶還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓客戶信服?？蛻魰?huì)因?yàn)樘H切，而失去與美容院的距離，從而無(wú)法談價(jià)格。中國(guó)有句話叫親者疏，美容院與客戶的關(guān)系一旦如此，我們就要警醒，是否我們的專業(yè)形象弱化，失去了令客戶信服的一面，那就要提高我們的專業(yè)性。人們習(xí)慣為專家買單，專業(yè)服務(wù)的理念和成功的心態(tài)，能幫助我們和客戶建立起一種積極向上的人際關(guān)系。
（8） 所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)目標(biāo)。美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)則，并有效地教育了所有員工。
（9） 有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
特別提示：建立一個(gè)企業(yè)要付出艱苦的勞動(dòng)，任何僥幸的嘗試都會(huì)是一場(chǎng)危險(xiǎn)的賭博。
不能犯的錯(cuò)誤：算計(jì)客戶和輕慢客戶的言詞會(huì)成為一種行為指南，使我們的服務(wù)建立在虛偽的表面上，不足以支持長(zhǎng)久的發(fā)展。
99、美容院贏得客戶有哪些步驟？
為了建立一個(gè)和我們的客戶相互關(guān)聯(lián)的關(guān)系，我們可以將女性客戶的需求、需求時(shí)間和購(gòu)買行為結(jié)合成一個(gè)行之有效的贏得客戶的戰(zhàn)略。
贏得客戶的五個(gè)步驟：
第一步：制訂目標(biāo)（銷售方面/管理方面）。
我們要達(dá)到的目標(biāo)是什么？
（1） 客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量。10個(gè)開(kāi)2萬(wàn)元卡的高端客戶勝于100個(gè)68元月卡的客戶。在美容院，許多人不講究客戶質(zhì)量，只在乎銷售額。而且，只在意現(xiàn)金收入，忽略消耗額，從而為經(jīng)營(yíng)埋下風(fēng)險(xiǎn)。建議把客戶交給專門顧問(wèn)服務(wù)，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶消費(fèi)情況，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。
（2） 銷售額和利潤(rùn)。為了現(xiàn)金回款，不惜犧牲價(jià)格政策，打折再打折，有時(shí)甚至沒(méi)有利潤(rùn)也在做。（有些美容院從來(lái)沒(méi)有做過(guò)成本核算）銷售額快速增長(zhǎng)，會(huì)員消耗卻不動(dòng)，意味著促銷力度太大，利潤(rùn)不一定令人滿意。消耗過(guò)快，意味著強(qiáng)勢(shì)推銷會(huì)傷害顧客的積極性。顧問(wèn)的客觀性會(huì)受到客戶的置疑，有傷害品牌信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)。
第二步驟：確定客戶群。
我們要贏得哪些客戶？
（1） 領(lǐng)域、客戶群，是高端客戶還是問(wèn)題性皮膚客戶？是年輕群體還是中年部落？是繁華區(qū)域還是住宅小區(qū)？不同的客戶有不同的需要，我們可以區(qū)別對(duì)待并一一滿足嗎？
（2） 區(qū)域機(jī)會(huì)，是否在我所在的區(qū)域，我是第一個(gè)引領(lǐng)美容潮流的店家？?jī)x器，產(chǎn)品我是第一個(gè)打廣告的先行者，如果是，第一批的優(yōu)質(zhì)客戶60%被我們吸引，我們的銷售額和利潤(rùn)同時(shí)都是有保證的。
（3） 需求時(shí)機(jī)和購(gòu)買方式，比別人快半步就是市場(chǎng)的贏家。別太早，為他人作嫁衣，也別太晚，成為時(shí)尚的跟風(fēng)者，沒(méi)什么錢可賺。
第三步：令客戶進(jìn)門的方法。
（1） 各種宣傳方式比較，在成本和效用上，選擇最經(jīng)濟(jì)的方式。通常常年的廣告能為我們?cè)诳蛻粜闹辛粝铝己玫挠∠?，輔之持續(xù)的項(xiàng)目?jī)?yōu)惠和新品推介，能對(duì)客戶產(chǎn)生品牌化的吸引力。會(huì)員活動(dòng)也是可以借鑒的展示，推廣品牌非常有用。畢竟，客戶除了作美容，還希望有一些女性化的活動(dòng)來(lái)豐富自己的社交生活，美容院得天獨(dú)厚地?fù)碛羞@個(gè)召集者的資格。
（2） 朋友推介，也是一種好的手段，只可惜用的不多，這個(gè)比較省錢。但美容院的同行們經(jīng)常不愿意向朋友們推薦服務(wù)，甚至不愿意告訴朋友自己的職業(yè)。這可能和行業(yè)的整體社會(huì)地位有關(guān)。但是如果嘗試自豪地向朋友介紹我們的工作，效果一定很驚人。
（3） 街頭派單，本來(lái)是很直接的推廣方式，卻因?yàn)橥扑]人員的低素質(zhì)很難見(jiàn)效，以至于客戶不接單，同行和廣告公司卻拿回去學(xué)習(xí)。
第四步：執(zhí)行步驟。
決定了宣傳途徑后，要準(zhǔn)備詳細(xì)的文件幫助美容院相關(guān)人員了解客戶接待的重要性。對(duì)客戶所能進(jìn)行的問(wèn)話進(jìn)行準(zhǔn)備，做出標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，以訓(xùn)練員工，才不至于被員工的表現(xiàn)影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量。特別是在員工培訓(xùn)不足的情況下，尤其要逐人過(guò)關(guān)，才能保證宣傳的有效性。洋服臺(tái)的接線人員經(jīng)常被安排成自家人還兼收銀，結(jié)果，從未接受過(guò)任何電話禮儀培訓(xùn)，經(jīng)常使廣告效果為零。要來(lái)回注意。
預(yù)備輔助手段（宣傳單，客戶卡，贈(zèng)送說(shuō)明，新產(chǎn)品展示，客戶可能問(wèn)話的應(yīng)答準(zhǔn)備）。
第五步：實(shí)施宣傳管理工作。
注意到一種吸引客戶的活動(dòng)或廣告何時(shí)開(kāi)始？重點(diǎn)突出什么？執(zhí)行期間誰(shuí)又如何控制和監(jiān)督？
有些美容院打廣告或搞活動(dòng)一定要掙回錢來(lái)，否則就不會(huì)搞活動(dòng)和打廣告，最常見(jiàn)的是打免費(fèi)廣告，結(jié)果客人上門試做，只給客人做半邊臉，另外半邊要另外付費(fèi)。結(jié)果是忘記了是要掙點(diǎn)免費(fèi)服務(wù)的小錢呢，還是想長(zhǎng)久留住客人？搞不清宣傳目的是使美容院宣傳落入陷阱和欺騙誤區(qū)的根本原因。
特別提示：先研究為什么做活動(dòng)或打廣告，然后再開(kāi)支票或安排人打廣告。
要做好會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在銷售額與消耗之間找好平衡點(diǎn)。做定量管理，而不是隨意管理。
什么人的錢都想賺，結(jié)果，什么人的錢也賺不到，只有等待。
宣傳要有效，一定得針對(duì)客戶送出去還要令人難忘，否則，就會(huì)無(wú)人理會(huì)。
不能犯的錯(cuò)誤：找個(gè)熟人就打一篇廣告，上面為儀器廠家猛吹，跟客戶毫無(wú)關(guān)系。
只顧收現(xiàn)金，忘記客戶沒(méi)花的錢存在賬上等于我們?cè)谇峰X，欠錢總是要還的，別欠太多啊。
人云亦云，不能決斷。只聽(tīng)挑剔的有錢客人一句話，就可以投幾十萬(wàn)換裝修，結(jié)果自己的大部分客戶是白領(lǐng)，負(fù)擔(dān)不了漲價(jià)后的價(jià)格，高端客戶又不來(lái)這個(gè)區(qū)域，分不清真正的主力客戶。
廣告語(yǔ)，價(jià)格都很低足夠吸引人，電話號(hào)碼卻忘了留。廣告有回音，接電話的小姐開(kāi)口一句“不知道”，就嚇走了客戶。
100、美容院怎樣掌握跟進(jìn)新客戶的方法？
一三五原則建立交情。
打電話，在合適的時(shí)間段進(jìn)行必要的跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)，加深客戶的意識(shí)。我們建議美容院設(shè)立固定的客戶服務(wù)人員，對(duì)重點(diǎn)客戶作跟蹤服務(wù)。電話服務(wù)雖然便捷，但假如打電話的人魅力不夠或情商不高，將很難給客戶留下深刻印象，人家認(rèn)為是打攪。我們要掌握讓客戶認(rèn)同的方法，考驗(yàn)使客戶愿意接電話。第一步，是成為客戶的朋友。這里有一個(gè)一三五原則，也可以叫趁熱打鐵原則。第一次顧問(wèn)接待新客戶后，就要給客戶一個(gè)深刻印象，并做好聯(lián)系的準(zhǔn)備，建立交情。準(zhǔn)備第二天做第一次電話回訪，加深印象，可以從昨天的護(hù)理項(xiàng)目入手，給客戶一個(gè)問(wèn)候：“王小姐，您好，我是瑪思威的小崔，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我想了解一下您昨天對(duì)有機(jī)療膚項(xiàng)目的感受，以便我們?yōu)槟峁└嗅槍?duì)性的服務(wù)。如果您方便，可以告訴我一個(gè)座機(jī)號(hào)碼嗎？我們本周內(nèi)有一個(gè)對(duì)新顧客的優(yōu)惠項(xiàng)目，我很想為你安排。謝謝您，王小姐，我會(huì)再與您聯(lián)系，您做護(hù)理前，我會(huì)提前為你做好安排。”第三天，致電客戶安排首次客戶的優(yōu)惠項(xiàng)目體驗(yàn)，之所以設(shè)計(jì)客戶優(yōu)惠項(xiàng)目，是為了短時(shí)間內(nèi)留住新客戶，因?yàn)槲覀儾荒軟](méi)有原因地以回訪為名騷擾客戶，第五天為客戶申請(qǐng)第二次項(xiàng)目護(hù)理：“您好，王小姐，我是瑪思威的小崔，請(qǐng)問(wèn)您本周有時(shí)間來(lái)做護(hù)理嗎？我可以為您預(yù)約時(shí)間。”不管客戶是否來(lái)店，三次有效地聯(lián)系已經(jīng)為我們?cè)诳蛻粜闹辛粝铝松羁逃∠?，這種方法就是所謂的一三五原則。
特別提示：有效訓(xùn)練后的客戶服務(wù)才能使客戶認(rèn)可我們的服務(wù)水準(zhǔn)：專心、專業(yè)、專注！
不能犯的錯(cuò)誤：隨便摸起電話就打，撞大運(yùn)。指望客戶一下揶答應(yīng)一個(gè)陌生人的推銷，強(qiáng)行規(guī)定每人每天打多少電話給客戶，卻不指導(dǎo)員工如何說(shuō)話。
101、美容院如何留住新客戶？
答：在利用一三五原則給予新贏得的客戶以格外的繼續(xù)關(guān)心、強(qiáng)化咨詢和更多的服務(wù)外，還應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：
（1） 新客戶必須由贏得她的人來(lái)服務(wù)，不要頻繁換人，讓客戶厭煩。
（2） 初始的銷售額只是將來(lái)更具吸引力的銷售額的催化劑，目標(biāo)挖掘出全部潛力，是賺客戶一生的錢還是賺她一次的錢？
（3） 開(kāi)始時(shí)拜訪間隔要短，以后逐漸延長(zhǎng)，但不可長(zhǎng)至使關(guān)系疏遠(yuǎn)。適當(dāng)?shù)穆?lián)系頻率使新客戶成為固定客戶，同時(shí)這可以令我們節(jié)約大量廣告成本。
有必要向新客戶證明并做到以下三點(diǎn)：
◆我們是最好的服務(wù)者！
◆我們有最健康持久的效果！
◆您隨時(shí)可以要求并得到我們的服務(wù)！
不斷地在客戶面前出現(xiàn)，叫做使自己“永久化”。
特別提示：冷熱不均，或忽冷忽熱。沒(méi)有明確的客戶管理要求時(shí)，員工就會(huì)憑興趣服務(wù)，那只會(huì)令我們的服務(wù)成為自然的反應(yīng)，而不是專業(yè)的服務(wù)。只殺生不認(rèn)熟，對(duì)新客戶當(dāng)時(shí)熱情，一旦成為熟客，就會(huì)輕慢。
不能犯的錯(cuò)誤：只做現(xiàn)場(chǎng)，不做跟進(jìn)。憑自然本能開(kāi)發(fā)新客，廣告依賴嚴(yán)重。
102、如何用精彩的報(bào)告會(huì)、研討會(huì)來(lái)留住骨干客戶？
我們是否對(duì)幫助我們的人特別感激？沒(méi)有比使我們的客戶感覺(jué)越來(lái)越好更重要的了，假如在繁忙的工作中，我們的客戶壓力越來(lái)越大，生活越來(lái)越枯燥，或毫無(wú)生意可言；那么，在女性需要的放松、健身、親子、婚姻、保健等多方面她們就越來(lái)越需要有一個(gè)專門的課程或組織能力在她們的業(yè)余時(shí)間給予她們更多的知識(shí)和機(jī)會(huì)。我們美容院可以在這方面作一個(gè)專業(yè)的組織者。
以下做法值得借鑒：
（1） 為我們的客戶舉辦各種講座。
（2） 舉行專題研討會(huì)。
這當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生美容經(jīng)營(yíng)的多樣化問(wèn)題，也考驗(yàn)到美容會(huì)所的組織能力。為什么值得為客戶付出呢？因?yàn)槎鄻踊淖饔梅峭瑢こ?，它既滿足了客戶，又確立了我們的品牌，還能吸引專門的產(chǎn)品和機(jī)構(gòu)的關(guān)注。重要的是我們吸納的人是誰(shuí)，她們滿意嗎？
舉行講座或研討活動(dòng)的步驟：
第一步：以一個(gè)晚間精彩講座作為開(kāi)始，主題可以是“女性魅力之約”，“如何做一個(gè)優(yōu)秀的母親”、“色彩之魅”等主題。
第二步：將一日活動(dòng)分享作為挑戰(zhàn)。參與，獎(jiǎng)品，心情分享，越有經(jīng)驗(yàn)的組織者活動(dòng)會(huì)越成功。
客戶的要求非常高，簡(jiǎn)單的讓一個(gè)愛(ài)好交流的人隨便談?wù)?，或花一點(diǎn)小錢讓所有的客戶聚會(huì)，往往不會(huì)收到什么效果，這也是大部分不知道為什么做活動(dòng)而做活動(dòng)的人常犯的錯(cuò)誤。
要做活動(dòng)和研討，就要有針對(duì)性。只解決一部分人的需要，特別是高端客戶的需要，比讓所的客戶滿意容易，因而只有真正含金量高的活動(dòng)才會(huì)有人參加，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品觀摩和表演遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！
講座或研討會(huì)內(nèi)容選擇：
（1） 健康意識(shí)（健康和力量越來(lái)越受到重視）；
（2） 心態(tài)的訓(xùn)練（必須更快樂(lè)地生活）；
（3） 個(gè)人素質(zhì)及能力提升（我休更有價(jià)值）；
（4） 塑造女性魅力專題研討會(huì)（我要更有魅力）。
一定會(huì)有些花費(fèi)，否則不起作用。搞得豐盛些，因?yàn)槲覀儺吘故窃诠ぷ?，而不是居家過(guò)日子。
只有日程多樣化才能長(zhǎng)久生存，而且多數(shù)情況下需要請(qǐng)有名的咨詢師，以使講課不論在內(nèi)容上還是在方法上都能夠給人以享受。
特別提示：要收取少量費(fèi)用。不收費(fèi)的活動(dòng)一般不能吸引別人的重視，人們會(huì)以各種理由解釋不來(lái)的原因?，F(xiàn)在的各種免費(fèi)活動(dòng)，這所以不能長(zhǎng)辦，一是人員參差不齊，二是長(zhǎng)期下來(lái)無(wú)力支付，三是因?yàn)椴换ㄥX所以都是朋友幫忙，效果大打折扣。以收費(fèi)來(lái)確定參加范圍，因?yàn)槠焚|(zhì)高，所以會(huì)帶來(lái)榮耀感，吸引主要目標(biāo)客戶的目的就達(dá)到了。
不能犯的錯(cuò)誤：目的不明，不花錢少辦事，只圖熱鬧，沒(méi)有效果，更像一場(chǎng)玩鬧或聊天，沒(méi)有給來(lái)賓深刻印象。
103、如何通過(guò)建立會(huì)員俱樂(lè)部帶來(lái)緊密的客戶聯(lián)系？
現(xiàn)在很多人在搞會(huì)員俱樂(lè)部，但只是開(kāi)卡登記會(huì)員時(shí)有用，一旦打起折來(lái)，打折價(jià)比會(huì)員價(jià)還低，會(huì)員的優(yōu)惠就不見(jiàn)了，這樣下去，所有人都不急于成為會(huì)員，而是期待打折。我們?cè)谟没靵y的價(jià)格培養(yǎng)投機(jī)的客戶，客戶的投機(jī)成為習(xí)慣時(shí)，不打價(jià)格戰(zhàn)，又怎么能長(zhǎng)期留住她呢？這就給會(huì)員制提出一個(gè)疑問(wèn)，會(huì)員俱樂(lè)部除了可以讓會(huì)員在產(chǎn)品和服務(wù)上享有最好的優(yōu)惠外，還應(yīng)該注意什么才能使之成為聯(lián)系客戶的紐帶呢？
（1） 要使成員資格成為一種榮譽(yù)，而不是花點(diǎn)小錢就是會(huì)員。目標(biāo)人群集中的俱樂(lè)部很快會(huì)成為一個(gè)客戶交友中心，它將使我們的美容院更有競(jìng)爭(zhēng)力。
（2） 俱樂(lè)部成員享有各種附加服務(wù)和優(yōu)惠贈(zèng)送，可以使俱樂(lè)部成員根據(jù)其消費(fèi)額的大小以優(yōu)惠價(jià)格參加俱樂(lè)部的活動(dòng)?？上В覀兂水a(chǎn)品和項(xiàng)目打折外，其他活動(dòng)很少。不足以體現(xiàn)這種優(yōu)惠。
（3） 俱樂(lè)部需要定期的有活動(dòng)；共同的經(jīng)歷能產(chǎn)生緊密的聯(lián)系一份期刊（通函、雜志）能帶來(lái)新的思路、回憶和凝聚力，還可舉辦日程輕松的講座或晚餐會(huì)或節(jié)日慶典，給愛(ài)美的女人們一個(gè)爭(zhēng)奇斗艷的機(jī)會(huì)。
（4） 依靠現(xiàn)有成員，舉辦一個(gè)“成員吸納成員”活動(dòng)，客戶招攬工作會(huì)因此簡(jiǎn)便易行，機(jī)會(huì)也能接踵而至。但是要給予雙方相同的回報(bào)，免得成為賺介紹費(fèi)的“直銷”行為，人們不愿意成為賺朋友錢的人。
特別提示：會(huì)員是一種區(qū)別，是一種少數(shù)人才能享有的回報(bào)，它因此而有價(jià)值。會(huì)員卡的設(shè)計(jì)要有匠心，分級(jí)別，給優(yōu)惠。
不能犯的錯(cuò)誤：沒(méi)有系統(tǒng)的策劃，就花錢搞所謂的會(huì)員活動(dòng)，來(lái)的人雜七雜八，活動(dòng)不倫不類。會(huì)員除了打折沒(méi)有任何收獲和榮耀感。一旦搞起促銷來(lái)，會(huì)員的優(yōu)惠還不及現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的人員實(shí)惠，久而久之，會(huì)失去會(huì)員的意義。
104、美容院如何處理客戶的抱怨？
在哪種情況下，都有可能遇見(jiàn)客戶的抱怨，有時(shí)是因?yàn)樗那椴缓茫袝r(shí)確實(shí)是我們服務(wù)不周。遇見(jiàn)客戶不滿時(shí)不要先去找客戶的不是，而要先檢查自己的不足，然后才是如何處理解決客戶的報(bào)怨。
一般出現(xiàn)顧客投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面的原因：產(chǎn)品品質(zhì)不佳、美容師操作手法不規(guī)范、護(hù)理程序不當(dāng)、顧客皮膚對(duì)產(chǎn)品成分吸收的差異以及顧客生活規(guī)律失常等。此時(shí)只要我們掌握投訴解決的方法也就不難解決。
下面介紹解決客戶報(bào)怨的方法：
（1） 先解決心情，再解決事情。任何人受了委屈，都會(huì)尋求幫助和理解，感同身受的從客戶角度進(jìn)行安慰，然后再詢問(wèn)如何可以幫助她，這比直接推脫責(zé)任要好得多。
用同理心傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要辯解，更不要尋找客戶的過(guò)失，體諒顧客的難處。比如：當(dāng)客戶說(shuō)用了我們的產(chǎn)品后皮膚就過(guò)敏了，美容顧問(wèn)往往會(huì)問(wèn)的話是：你回家用了其他的產(chǎn)品嗎？你吃了辣椒嗎？客戶就會(huì)氣得不行。
換一種說(shuō)法：“啊，確實(shí)看上去有些過(guò)敏，雖然，我們的客戶很少出現(xiàn)這種情況，但是不要緊，我會(huì)幫助您的。過(guò)敏的原因有很多，我們可以試著找出原因，現(xiàn)在，如果您需要，我們可以先做一個(gè)脫敏護(hù)理，解決一下目前的紅腫現(xiàn)象，如果您認(rèn)為不用，我們可以先停用產(chǎn)品，觀察一下好嗎？”
（2） 轉(zhuǎn)移地點(diǎn)，選擇避人處安靜地解決問(wèn)題。當(dāng)客戶試圖在前臺(tái)解決問(wèn)題時(shí)，一定微笑著引導(dǎo)客戶到辦公室或其他顧問(wèn)間，時(shí)間會(huì)令客戶平息一下心中不滿。忌諱當(dāng)場(chǎng)問(wèn)為什么？否則一定會(huì)引來(lái)無(wú)數(shù)憤怒的理由。
（3） 提供的解決方案令顧客獲得被重視的感覺(jué)。如果接待投訴客戶，一定以安撫作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)真正給客戶一個(gè)滿意的答案。盡管大部分客戶都很善解人意，但是也有部分客戶會(huì)真正發(fā)怒。這時(shí)不要直接送產(chǎn)品、退卡或現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)償，而是要問(wèn)客戶最需要什么？不問(wèn)需要的賠償也對(duì)客戶感受的輕慢。“你以為幾個(gè)錢就可以解決問(wèn)題嗎？”一定要在客戶心情平靜時(shí)才提出解決方案。
（4） 態(tài)度上高度重視，行為上積極解決。在接待投訴客戶時(shí)，好的親切的態(tài)度是第一位的，以客戶感受為中心的處理方式還要表現(xiàn)在積極的行為反映上。與一個(gè)語(yǔ)速極快的客戶對(duì)話，過(guò)慢的語(yǔ)速和過(guò)慢的動(dòng)作反應(yīng)都會(huì)激怒客戶。用積極迅速的姿勢(shì)和語(yǔ)速回應(yīng)客戶的要求，比解釋還重要。
（5） 時(shí)間上立刻反應(yīng)，不能用請(qǐng)求拖延時(shí)間。客戶真的只要求經(jīng)理出面解決問(wèn)題時(shí)，就要告訴自己，我沒(méi)有被她接受，馬上立刻回答，好的，我馬上找經(jīng)理來(lái)。千萬(wàn)不能說(shuō)：經(jīng)理不在。這意味著不管你如何煩，你都得找我！客戶會(huì)很生氣，于事無(wú)補(bǔ)。在客戶投訴時(shí)，好的態(tài)度又比找出到底是誰(shuí)錯(cuò)了更重要！
當(dāng)顧客對(duì)美容效果提出質(zhì)疑或投訴時(shí)，不管屬于哪方面的原因，美容院都應(yīng)先予以接受，并站在顧客的角度，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的訴求。然后，準(zhǔn)確測(cè)試顧客皮膚的類型，了解美容師操作程序和顧客自我護(hù)理情況，立即采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以望得到對(duì)方的諒解；如果不是美容院本身的問(wèn)題，美容院也有責(zé)任從醫(yī)學(xué)的角度，科學(xué)、全面地為顧客分析美容、護(hù)理與產(chǎn)品內(nèi)在機(jī)理的關(guān)系，告訴顧客：護(hù)膚美容、改善品質(zhì)不是一朝一夕的事情，它是在皮膚結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用多種科學(xué)的一項(xiàng)科學(xué)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。同時(shí)還要再次仔細(xì)針對(duì)顧客皮膚的特性，幫助其建立對(duì)產(chǎn)品的信心，對(duì)美容院的信心。
特別提示：投訴意味著客戶對(duì)自己的關(guān)心，一旦解決客戶的問(wèn)題，反而會(huì)換來(lái)非常好的口碑。
不能犯的錯(cuò)誤：把投訴當(dāng)成意見(jiàn)，跟客戶針?shù)h相對(duì)，或擺出店大欺客的蠻橫作風(fēng)，令其他客戶也退避三舍。把投訴當(dāng)成定時(shí)炸彈，無(wú)人敢處理，只等老板來(lái)解決。
105、美容院經(jīng)常遇見(jiàn)哪些投訴？我們又該如何處理客戶投訴？
在美容院的經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)遇到客戶投訴的情況，一般出現(xiàn)頻率較高的投訴有以下幾種：
（1） 皮膚過(guò)敏現(xiàn)象嚴(yán)重。
在美容院的經(jīng)營(yíng)中，種類因功效型產(chǎn)品而導(dǎo)致顧客皮膚出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)敏的例子不少，這也成為很多美容院經(jīng)常者頭痛的事情之一。因?yàn)檫@類問(wèn)題一旦處理不好，會(huì)對(duì)美容院的生意和聲譽(yù)造成很大的影響。如能正確幫助顧客購(gòu)買使用合適的產(chǎn)品，并能確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用的安全性，無(wú)疑是降低美容院的投訴率，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一把利器。
然而，當(dāng)顧客滿懷希望地走進(jìn)美容院，不管你經(jīng)營(yíng)的品牌品質(zhì)如何優(yōu)秀，安全系數(shù)有多高，因顧客皮膚的特性或其他因素所致的過(guò)敏、紅腫、瘙癢等不適癥狀在所難免，這類問(wèn)題處理得好，顧客不但不會(huì)怪美容院，反而會(huì)覺(jué)得美容院技術(shù)專業(yè)、服務(wù)到位，值得信賴，處理得不好，美容院失去的不僅是顧客、財(cái)源，更是整個(gè)美容院的形象，一傳十，十傳百，口碑效應(yīng)終會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。這就要求美容師向顧客分析療程產(chǎn)品安全效能時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的皮膚特性，合理客觀地介紹其產(chǎn)品功效，切勿隨意夸大、給顧客承諾太多。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，美容院應(yīng)該對(duì)顧客的心情、信念、行為表示理解和包容，然后運(yùn)用一定的心理學(xué)知識(shí)和溝通技巧，讓顧客在憤怒的心境中得到慰藉。同時(shí)還應(yīng)盡快了解顧客皮膚出現(xiàn)過(guò)敏癥狀的具體時(shí)間、詳細(xì)情況，以便查找出過(guò)敏的真正原因，然后采用普通物理療法或通過(guò)讓顧客服用一些抗過(guò)敏藥物等來(lái)緩解、控制顧客的癥狀，最后達(dá)到治愈的目的。
（2） 技術(shù)操作不滿意。
專業(yè)嫻熟的操作手法是美容院成功經(jīng)營(yíng)的必備條件，也是一個(gè)美容口碑的專業(yè)化體現(xiàn)。顧客對(duì)美容院專業(yè)化程度的要求越來(lái)越高，如女性紋唇、紋眉、紋眼線已經(jīng)成為時(shí)尚，然而，因?yàn)槊廊輲煂I(yè)技術(shù)不夠嫻熟，經(jīng)常導(dǎo)致三紋操作時(shí)有疼痛感、上色不勻，眉、眼形狀也不自然，很多顧客不滿意。作為美容院來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)操作時(shí)就必須慎之又慎，美容師操作前除了要充分做好規(guī)范操作的準(zhǔn)備工作外，還要針對(duì)顧客不同的年齡、職業(yè)、皮膚特性、臉型特征及顧客的具體要求，進(jìn)行全面的科學(xué)分析與形象設(shè)計(jì)，為顧客量身定做出既符合顧客自身特征又具有時(shí)尚個(gè)性魅力的唇、眉、眼線款式，同時(shí)根據(jù)顧客的情況正確選擇色料并分析不同皮膚的功效差異性及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有效排除顧客的心理疑點(diǎn)。即使技術(shù)操作時(shí)某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客也能諒解，并積極配合美容師順利操作。
由此可見(jiàn)，技術(shù)過(guò)硬才是硬道理。一旦形成客戶不滿意的事實(shí)，就要先道歉。俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，謙和的人品會(huì)讓客戶理解，解決問(wèn)題的速度，也能消解客戶心中的怒火。因?yàn)榭蛻粢仓朗聦?shí)如此，只能尋求解決之道。
在處理客戶投訴時(shí)，美容顧問(wèn)首先要遵循以下兩條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如果有任何疑問(wèn)，請(qǐng)參考第一條。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，這條規(guī)定都可以奉為真理，只是現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有幾家企業(yè)真正做到這一點(diǎn)。
為什么要解決客戶投訴呢？因?yàn)椋?/span>
如果你根據(jù)顧客的意愿解決了顧客的問(wèn)題，有70%的人會(huì)繼續(xù)跟你有業(yè)務(wù)往來(lái)。解決顧客問(wèn)題速度越快，顧客成為回頭客的可能性就越大。我們美容院缺的就是回頭客，老客戶越多我們的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)就越輕松。所以誰(shuí)來(lái)接待投訴，如何處理投訴，都是我們應(yīng)該格外關(guān)注的問(wèn)題。但是很多美容院沒(méi)有專門處理投訴的人員，一有事情發(fā)生，大家就推推搡搡，不知如何辦？而最張總得有人出面處理，于是，那個(gè)最常出面的人成了經(jīng)理，哪怕她剛進(jìn)公司時(shí)和我們沒(méi)什么不同，與客戶打交道最鍛煉人的能力，與難纏的投訴客戶打交道幾乎就是對(duì)服務(wù)人員的考驗(yàn)。我們?nèi)绻涀】蛻粲肋h(yuǎn)是我們的朋友，她的脾氣和表情難看只是她心情不好，并不代表她對(duì)我們個(gè)人有什么偏見(jiàn)，我們就會(huì)以始終如一的熱情接待每一位顧客，對(duì)表現(xiàn)最壞的客戶也是如此。那么，在不同地區(qū)不同的美容院處理投訴時(shí)雖然問(wèn)題不一，但是原則還是有的。
在處理客戶投訴時(shí)，起碼要做到以下幾點(diǎn)：
◆ 承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并向客戶道歉；
◆ 提出解決問(wèn)題的方法；
◆ 尊重顧客的抱怨，承認(rèn)顧客是對(duì)的；
◆ 引起顧客愉快的回憶，或者描繪美好的未來(lái)；
◆ 向顧客致謝，感謝顧客的抱怨。
要知道，客戶的投訴是因?yàn)樗€重視我們，我們還有改過(guò)的機(jī)會(huì)。否則，我們永遠(yuǎn)不知道客戶為什么離棄我們。對(duì)客戶投訴以最快速度處理后，還記得要用得體的語(yǔ)言聯(lián)絡(luò)感情：
“希望您仍舊對(duì)我們美容中心保持信心，也衷心希望您繼續(xù)惠顧本中心。”
對(duì)打電話投訴的客人說(shuō)：“感謝您與我們聯(lián)系，對(duì)于您的遭遇我深表歉意。我們馬上進(jìn)行情況調(diào)研，并研究解決方案，我們會(huì)給您詳細(xì)答復(fù)，敬請(qǐng)放心。”
特別提示：處理投訴時(shí)，
第一：仔細(xì)聽(tīng)顧客的抱怨，絕不打斷顧客的說(shuō)話。
第二：讓惹起這個(gè)麻煩的員工得到應(yīng)有的教訓(xùn)。
第三：如果這位顧客仍然不滿意，老板或經(jīng)理應(yīng)該親自解決。把這個(gè)后續(xù)事宜攬過(guò)來(lái)，親自負(fù)責(zé)。“XX女士，您所遭遇的事情我深表歉意，我代表美容院的所有員工向您說(shuō)聲對(duì)不起。您所指出的問(wèn)題已完全處理好了，有關(guān)人員也受到了應(yīng)有的處罰，您放心吧！”
第四：如果錯(cuò)在公司，我們會(huì)承擔(dān)氖直接和間接的損失，并補(bǔ)償顧客。比如，因?yàn)橹贫炔粐?yán)密，客戶價(jià)值萬(wàn)元的項(xiàng)鏈丟了，要索賠，美容師不愿掏錢，不承認(rèn)自己拿了。美容院賠不賠呢？不管有沒(méi)有制度來(lái)防止客戶的物品丟失，出了事是一定要決策的。重視客戶的影響，就是先賠，后改進(jìn)管理，以后避免發(fā)生同樣的錯(cuò)誤；看錢，就不賠，客戶也拿不出一定在這里丟失的證據(jù)。然而，我們會(huì)失掉不止一個(gè)客戶。所以，遇到投訴，沒(méi)有什么誰(shuí)有理的問(wèn)題，只有一個(gè)原則問(wèn)題。一切在于我們美容院自己的原則導(dǎo)向。
第五：如果錯(cuò)在顧客那邊，有的美容院就會(huì)不讓步，覺(jué)得自己吃虧了。我們的原則假如你是客戶為先，盡量吃虧，并依然對(duì)顧客做出一定的補(bǔ)償。“X小姐，您好，我正在電腦里查找有關(guān)您的資料。如果您愿意，我不掛電話?？墒钦屹Y料至少需要10分鐘上，要找到負(fù)責(zé)此事的經(jīng)理，也許還要更久?？刹豢梢赃@么做，我在半小時(shí)內(nèi)肯定給您回電，而且我會(huì)告訴您事情進(jìn)展的最新?tīng)顩r。萬(wàn)一我還是沒(méi)回電，您可以找我們?cè)洪L(zhǎng)直接處理，這樣可以嗎？”
不能犯的錯(cuò)誤：
只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)。把錯(cuò)誤歸咎在顧客身上。做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。完全沒(méi)有反應(yīng)。粗魯無(wú)禮。逃避個(gè)人責(zé)任。非言語(yǔ)的排斥。質(zhì)問(wèn)顧客。
106、如何讓員工掌握處理顧客投訴的技巧？
顧客投訴并不可怕，可怕的是顧客在接受你的服務(wù)后雖不滿意也不投訴，只是再也不來(lái)了。從女性的消費(fèi)心理分析：喜歡投訴的人說(shuō)明也對(duì)你的美容院和服務(wù)很在乎，并通過(guò)投訴讓你的各種技術(shù)服務(wù)得到全面的提高和完善，達(dá)到其心理期望，從而成為美容院忠誠(chéng)的顧客；不投訴的顧客說(shuō)明她對(duì)你的美容院并沒(méi)有太大的興趣，一旦技術(shù)服務(wù)不到家，她就會(huì)重新選擇。所以美容院要根據(jù)自身的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，突出經(jīng)營(yíng)、形象口碑，力求按顧客的投訴及時(shí)調(diào)整自己自己的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方向，以滿足顧客的最大化需求，嘗試培養(yǎng)一些忠誠(chéng)顧客和核心顧客，來(lái)影響其他新顧客對(duì)美容院的 信賴。所以處理投訴的人員素質(zhì)和技巧也應(yīng)該成為美容院經(jīng)營(yíng)管理的重要的內(nèi)容。
專業(yè)培訓(xùn)和專人處理是一個(gè)比較好的方法。處理糾紛和投訴的人員素質(zhì)和情商要高。懂得為客戶著想，具有親和力最好。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)以后，會(huì)了解糾紛的處理步驟，其實(shí)，這也可以從日常處理投訴中得到鍛煉，美容院要賦予專職人員一定的權(quán)限，以使她能在內(nèi)快速給予顧客補(bǔ)償，對(duì)投訴的情結(jié)反映，投訴的時(shí)間長(zhǎng)短，投訴處理的結(jié)論，同樣對(duì)結(jié)果產(chǎn)生重大影響。
特別提示：除了老板外，指定專人處理客戶投訴，避免當(dāng)著客人面打電話請(qǐng)示老板如何處理。有以驗(yàn)的店長(zhǎng)應(yīng)該被賦予一定的權(quán)限，或金額補(bǔ)償，或產(chǎn)品贈(zèng)送。當(dāng)然這也取決于美容院老板對(duì)投訴的重視程度。
不能犯的錯(cuò)誤：只有老板有決定權(quán)，處理結(jié)果跟老板的心情有關(guān)，員工和管理人員表現(xiàn)出對(duì)客戶的冷漠態(tài)度。
107、美容院的老顧客為什么會(huì)流失？
在美容院市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中，幾乎每一家都會(huì)有同樣的問(wèn)題：老顧客為什么會(huì)大量流失？
在回答問(wèn)題之前，我想先談一下顧客流失的后果。我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍。如果一個(gè)老顧客每月消費(fèi)400元的話，她的流失，一年會(huì)給你造成的損失就是5000元，這還不包括她隨機(jī)性購(gòu)買客裝產(chǎn)品或美發(fā)美體消費(fèi)等。另外潛在的影響就更大，一般來(lái)講，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己不幸的遭遇向10~20個(gè)人訴說(shuō)，這其中按20%的潛在客人因此不來(lái)消費(fèi)的話，每個(gè)人也按一年5000元來(lái)計(jì)算，總的損失就是2萬(wàn)元，如果一年流失的客人在10~30人呢，損失是不是一個(gè)很驚人的數(shù)字呢？這樣的損失可能就是一家美容院1~2年的利潤(rùn)！
顧客為什么會(huì)流失呢？
（1） 因價(jià)值低劣而流失。價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)，以次充好的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)將顧客拒之門外。由于顧客感到從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的感覺(jué)低劣，缺乏超值的感覺(jué)，因而流失。
（2） 因服務(wù)系統(tǒng)殘缺而流失。“服務(wù)系統(tǒng)”就是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。顧客到你的美容院里來(lái)接受服務(wù)將面臨許多環(huán)節(jié)：如美容院所處的位置，顧客來(lái)時(shí)是否方便、有無(wú)停車位、預(yù)約電話是否通暢、顧客的消費(fèi)資料是否完整保存、無(wú)論繁忙或空閑時(shí)提供的服務(wù)是否一樣、新客和老客的待遇是否一致。所以我們認(rèn)為“服務(wù)系統(tǒng)”是良好經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，我們出問(wèn)題的地方往往就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，所以要做好系統(tǒng)性的工作，就必須要進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)和積極地對(duì)員工提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。
（3） 因員工服務(wù)表現(xiàn)不佳而流失。因人員而流失常常源于溝通方面的問(wèn)題，不能進(jìn)行有效溝通的員工，很容易引起顧客的憤怒。常見(jiàn)的因員工而流失的例子包括：
對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或微笑；傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的產(chǎn)品知識(shí)；與其他員工聊天或接打電話以至于忽略對(duì)顧客的注意；魯莽或漠不關(guān)心的態(tài)度；強(qiáng)硬的推銷；不得體、不衛(wèi)生或太隨意的外表和裝飾；讓顧客感到不快的語(yǔ)言溝通等，一般這些情況的發(fā)生是無(wú)意識(shí)的。主要也是因?yàn)閱T工不會(huì)有效地和客人進(jìn)行溝通，因此，學(xué)習(xí)和了解溝通的方法，對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)是一門迫在眉睫的訓(xùn)練課程。
每個(gè)人對(duì)自己所獲得的服務(wù)都有些怨言，在大多數(shù)的情況下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不斷積累，就會(huì)造成顧客的流失，對(duì)此我們要有足夠的認(rèn)識(shí)和正確的應(yīng)對(duì)。
特別提示：與其去抓住不存在的顧客，不如通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理留住現(xiàn)有的老客，因?yàn)槊廊輼I(yè)也是一個(gè)靠口碑傳播的行業(yè)。
不能犯的錯(cuò)誤：只認(rèn)新人的一次消費(fèi)，忘了老客人的常年光顧。越親越疏。
108、美容院應(yīng)該怎樣著手解決客戶流失？
通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題：組織員工認(rèn)真分析顧客流失對(duì)美容院造成的損失有多大，從而提高全體員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。
通過(guò)調(diào)查分析問(wèn)題：通過(guò)與員工和顧客面談或設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查顧客不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，逐條列出，進(jìn)而找出解決問(wèn)題的方法。
通過(guò)體驗(yàn)找出問(wèn)題：有的時(shí)候我們只有親身去感受才能體會(huì)到問(wèn)題的所在，美容院長(zhǎng)或主管有時(shí)間一定要到別人開(kāi)的美容院里去接受服務(wù)，通過(guò)對(duì)比，才能真正發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題所在。
通過(guò)訓(xùn)練解決問(wèn)題：既然大多數(shù)顧客流失是一線員工造成的，我們就應(yīng)該下力氣去培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)如何向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由于美容院的員工流動(dòng)性比較大，所以有的員工沒(méi)有受到正規(guī)的從業(yè)訓(xùn)練就上崗工作，從而向顧客提供了劣質(zhì)的服務(wù)，造成了顧客流失。所以崗位訓(xùn)練是必不可少的。
通過(guò)制度留住顧客：美容院必須建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)計(jì)完善的服務(wù)流程，從根本上去保障優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系的正確實(shí)施，從而留住顧客，創(chuàng)造利潤(rùn)最大化。
特別提示：安排專人盤點(diǎn)現(xiàn)有客戶檔案，調(diào)查從開(kāi)業(yè)至今有多少老客戶悄悄不見(jiàn)了？
將每個(gè)客戶的服務(wù)落實(shí)到具體的行為上，專人服務(wù)，專人檢查。要安排專門的客戶服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)。
不能犯的錯(cuò)誤：不培訓(xùn)員工客戶服務(wù)的方法，只讓員工打客戶電話，形成對(duì)客戶的騷擾。或讓美容師聯(lián)系客戶，形成客戶只認(rèn)人不認(rèn)店的傾向。
顧問(wèn)接待1 詢問(wèn) 推介 介紹人 參觀 開(kāi)卡 確認(rèn) 收銀找付2 交接
流程
10.5.1原則 凝視三角區(qū) 找準(zhǔn)顧 找出問(wèn)題 專業(yè)風(fēng)范 沉著促成 簡(jiǎn)化手續(xù) “X小姐， 介紹美
45°角鞠躬 三問(wèn)需求 客需要 專業(yè)介紹 熱情 態(tài)度專注 確認(rèn)項(xiàng)目 您的卡已 容師與
“您好！歡 “X小姐， 針對(duì)性介 “X小姐， 開(kāi)好了， 部門銜
要點(diǎn) 迎光臨！” 很高興為 找準(zhǔn)需求 紹產(chǎn)品、 “請(qǐng)跟我來(lái)， “謝謝， 這是您的 一共X元， 接
我是美容顧 您服務(wù)， 后向客戶 特色、案 我?guī)鷧⒂^ 我馬上 會(huì)員檔案， 請(qǐng)問(wèn)您用 “小梅，
語(yǔ)言 問(wèn)XX，請(qǐng) 您做面部還 介紹產(chǎn)品 例、效果 一下我們 為您安 請(qǐng)您簽 現(xiàn)金還是 這是客戶
問(wèn)您貴姓？ 是身體？” 和儀器。 資歷。 會(huì)所。” 排。” 名。” 刷卡？” 王小姐。”
化妝 操作 沖涼 更衣 服務(wù)
跟進(jìn)服務(wù) 介紹性能 強(qiáng)調(diào)時(shí)間 “X小姐， “X小姐，您
指點(diǎn)服務(wù)區(qū) 聲音輕柔 回避 這是您的 好，我是X專
“X小姐，您 輕聲詢問(wèn) “X小姐， 拖鞋，請(qǐng) 業(yè)美容師，很
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