經(jīng)營管理 2009-06-26 14:47:56 閱讀526 評論0 字號：大中小
一、考勤制度：
作息時間
工作時間為早班_____至晚上_____，晚班_______至晚上_______。
考勤
1、所有職員須按規(guī)定于上班及下班時打卡。
2、職員若進行外勤工作，須經(jīng)領(lǐng)班同意方可外出。領(lǐng)班須知會經(jīng)理，外出工作不用打卡。
3、遲到1分鐘至15分鐘，扣罰人民幣10元；15分鐘至30分鐘，扣罰人民幣20元；30分鐘以上，扣罰人民幣50元；2小時以上則作曠工處理，以打卡為準(zhǔn)。
4、每人每月的考勤登記卡需填寫完整，如果特殊情況沒有及時打卡，須事先打電話與領(lǐng)班知會，事后須領(lǐng)班在卡上簽認。沒有打卡者一律罰20元。
5、考勤登記卡以每日每人的親自打卡為準(zhǔn)，凡代替別人打卡與作假者，一律罰款100元。
6、曠工無當(dāng)日薪水、另加罰50元，超過三次以上按自動離職處理、扣罰全部獎、押金。
7、因加班至第二天無法準(zhǔn)時上班者，事先電話先向領(lǐng)班說明情況，事后由領(lǐng)班在卡片簽認，領(lǐng)班則由經(jīng)理簽認。
二、職員準(zhǔn)則：
儀表（違反以下每小點扣罰50－100元）
1、上班必須穿著制服；佩帶工作牌、并按規(guī)定整齊地帶在制定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服裝整潔，不得在工作服上佩帶無關(guān)的飾物。不得穿著奇裝異服上崗，夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。
2、身體、面部、手部必須保持清潔。頭發(fā)要常洗、保持干凈，上班前必須梳頭。指甲不應(yīng)留太長，殘留污垢。提倡飯后漱口，上班前不吃異味食，保持口腔清潔。女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。
儀態(tài)（違反以下每小點罰50－100元）
1、注意休息，保證上班時精神飽滿并時常保持微笑。
2、見到顧客必須即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顧客。注：如果正在接電話應(yīng)先向顧客點頭示意、伸手示座并以最快的速度結(jié)束電話或請通話對方稍等一會，再向客戶詢問來意并做好來訪記錄。
3、在顧客面前，身體不得前傾后仰、東倒西歪、勾肩搭背；雙手不得叉腰、交叉在胸、插入衣褲；不得伸懶腰、聳肩、打哈欠、打瞌睡等不良動作?？人?、打噴嚏應(yīng)避開客人。
4、走路速度應(yīng)均勻稍快，坐時應(yīng)雙腿并攏或側(cè)坐，不得翹二郎腿。
5、工作時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得嬉戲打鬧、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。
6、與顧客及同事交談時要注視對方、全神貫注；不得抓頭皮、抓癢、摳鼻孔，不得敲擊東西或玩弄其他物品。
7、不得在崗時抽煙、看書、吃東西。不得隨地吐痰、亂丟雜物。
表情
1、對每位顧客都要保持微笑。
2、在為顧客服務(wù)時不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捻作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭。
言談
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不高不低，使顧客既能聽清楚又覺得親切。
2、不準(zhǔn)講粗話，使用藐視和侮辱性的語言。
3、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。
4、說話要注意藝術(shù)，多用專業(yè)術(shù)語。
5、要熟練使用下列用語；
（1）禮貌用語
“您好”
“這位是我們的××美發(fā)技師/發(fā)型設(shè)計師”。
“這位是我們的染燙師”。
“您請坐”“請喝茶”“請稍等”。
“對不起，讓你久等了”
“別客氣，這是我們應(yīng)該做的” “謝謝！”
“再見，請走好！”“歡迎下次光臨！”
（2）電話用語
接電話：
“您好，這里是××美發(fā)中心”
“對不起，請問您貴姓？”
“不用謝，這是我應(yīng)該做的”
“再見”
“對不起，××不在，我可以替你轉(zhuǎn)告嗎?”(并做記錄)
打電話：
“您好，我是××美發(fā)中心，麻煩您找一下××先生（小姐）”
“您好，您貴姓”“請轉(zhuǎn)告××先生（小姐）給我回個電話，我的電話是××”
“您講的事很重要，我們約個時間談一下好嗎？”
（3）服務(wù)用語
“請問我能為您做些什么服務(wù)？”
“請您稍等，我盡快為你服務(wù)”
“麻煩請您到營業(yè)臺辦理手續(xù)好嗎？”
“對不起，讓您久等了！”
“謝謝您對我們的批評和幫助。”
行為（違反以下每小點扣罰50－100元）
1、工作地點不準(zhǔn)抽煙、吃瓜果、不準(zhǔn)酒后上班。
2、不準(zhǔn)泄露發(fā)廊機密。
3、不管顧客言談舉止有何錯誤，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)和辯論。
4、不準(zhǔn)做有損于形象和有損于店利益的事。
5、工作上不準(zhǔn)徇私舞弊、拉幫結(jié)派、搞小團隊、背后說壞話。
6、不得在顧客面前講其他同事的是非。
7、反應(yīng)問題和情況一般不準(zhǔn)越級上報，工作中出現(xiàn)矛盾可解決的不準(zhǔn)把矛盾上交。
8、不準(zhǔn)打著發(fā)廊的旗號干與發(fā)廊不相干的事。
具體規(guī)范
（2）值日或早班提前15分鐘搞清潔；
（3）查閱并處理昨天晚班或交班的須辦事項；
（4）打開店門與室內(nèi)外照明（空調(diào)、音樂、熱水器等）
交班
（2）當(dāng)面清點現(xiàn)金；敘述早班情況。
（3）遇顧客約定未到或護理未完成，須等待顧客回復(fù)或完成工作方可下班。
（4）晚班須寫好明天應(yīng)辦事項。
下班：關(guān)閉內(nèi)外照明、電器與門窗才可下班。
工作時間
（2）維護衛(wèi)生、整理好商品；
（3）清潔儀器、消毒器皿；
（4）清點貨品、確認貨款，及時補充需補產(chǎn)品；
（5）嚴(yán)守工作時間，接聽私人電話（長話短說），不超過三分鐘。
前臺營業(yè)員
1、潔儀容，穿制服，化淡妝（女），以良好的精神面貌迎接顧客。
2、不得擅離職守。
3、熱情待客，保持微笑、點頭，善用禮貌用語。
4、熟記老顧客的姓名、職業(yè)、習(xí)慣等相關(guān)的資料。
5、保持工作環(huán)境的整潔與優(yōu)雅的氣氛。
6、遵守職員準(zhǔn)則，以客觀公正的態(tài)度面對顧客的投訴。
7、應(yīng)公平對待每位顧客。
8、要求有扎實的基本功；點錢不錯、帳目不亂。
9、發(fā)揚團體精神與美發(fā)師協(xié)調(diào)配合，妥善安排服務(wù)項目；做到公平、承上啟下的作用。
10、不斷豐富商品知識，提高信心。
11、善于尋找顧客需要，主動介紹美發(fā)項目或產(chǎn)品外賣品類。
12、及時向領(lǐng)班反映顧客意見，加以改進。
13、清點庫存。
美發(fā)師（大工、中工）
1、按時上班、穿制服，化淡妝（女），保持良好的精神為顧客服務(wù)。
2、對顧客服務(wù)熱情細致入微，善用禮貌用語“五聲十一字”。
五聲：
賓客贊揚要有致謝聲；
服務(wù)不周到要有道歉聲。
十一字：
3、要多征求顧客的要求、意見，并適時進行心理暗示。
4、嚴(yán)格按產(chǎn)品性能、技術(shù)、程序等要求事項操作。
5、嚴(yán)格遵守職員準(zhǔn)則、服從營業(yè)指示。
6、不斷提高、熟練產(chǎn)品專業(yè)知識與銷售技巧。
7、要為顧客提供家居護理的咨詢與建議和挑選適用的專業(yè)產(chǎn)品。
8、及時向領(lǐng)班反饋賓客意見、要求或投訴。
領(lǐng)班：
1、統(tǒng)籌管理，調(diào)配人才、物力。
2、監(jiān)督職員考勤，行為規(guī)范。
3、認真做好各項財務(wù)營運的工作報表。
4、收集資料，研究市場，及時向上反映情況。
5、嚴(yán)格控制經(jīng)營成本（產(chǎn)品的損耗）。
6、定期開展專業(yè)培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)，增強團體精神。
7、拓展業(yè)務(wù)，做好促銷或開展公共關(guān)系活動。
8、及時解決本店院內(nèi)部問題。
