對于呼叫中心的質(zhì)量管理，各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法，但都幾乎一致地認(rèn)為，質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時，管理員以監(jiān)聽的方式對座席話務(wù)進行抽查并進行打分；事后是指在座席與客戶談話結(jié)束后，管理員以聽錄音和查看報表的方式對座席進行考核。其中，通過報表不僅能全面反映出座席的工作水平，而且對于呼叫中心通過相關(guān)指標(biāo)對呼叫中心運營方面進行管理有一定的參考價值。呼叫中心的報表按照業(yè)務(wù)類型可分為呼入和呼出兩類。不同類型報表的KPI指標(biāo)也不盡相同。
一、呼入類報表
呼入類報表按照對象分為座席個人和呼叫中心。
對于座席個人的報表指標(biāo)，主要是考核電話接聽率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時長、一次性解決率、轉(zhuǎn)接率、工作效率等等。
在座席經(jīng)過培訓(xùn)剛開始上崗時，由于沒有應(yīng)答客戶的經(jīng)驗和技巧，在部分指標(biāo)上可放寬要求而在另外一些指標(biāo)上要嚴(yán)要求，而當(dāng)座席經(jīng)過一段時間的工作，有了一定的工作經(jīng)驗，考核的力度就要加大：
【1】電話接聽率＝接聽電話數(shù)量/呼入電話數(shù)量，這是座席首先要保證的，接聽率應(yīng)在90％以上，而未接聽的應(yīng)是振鈴4秒左右之前客戶自動掛斷的電話，意味著此客戶并非想轉(zhuǎn)人工服務(wù)；
【2】電話放棄率＝放棄電話量/呼入電話數(shù)量，放棄電話量包括座席放棄量和客戶放棄量，座席放棄量的產(chǎn)生是由于振鈴四聲后，座席未接而轉(zhuǎn)給其他座席的電話總和，如果管理者要求座席離席必須作未就緒，座席放棄的現(xiàn)象應(yīng)會避免，如果出現(xiàn)這部分?jǐn)?shù)量，管理者在考核上應(yīng)酌情扣分，客戶放棄是不可避免的，管理者可通過查詢從振鈴到客戶放棄的時長，如果在振鈴2聲－3聲之間，管理者應(yīng)從制度上規(guī)定座席接聽響應(yīng)的速度；
【3】平均通話時長＝累計通話時長/接聽電話數(shù)量，座席在剛上崗時不能很好地把握客戶的意圖，可能要經(jīng)過一段時間對客戶的言談進行分析才能確定客戶的需要，累計通話時長會比較長，管理員可在這方面標(biāo)準(zhǔn)放寬，對于有經(jīng)驗的座席，平均通話時長應(yīng)控制在60秒之內(nèi)；
【4】平均響應(yīng)速度＝累計振鈴時長/接聽電話數(shù)量，響應(yīng)速度越快，客戶等待的時間就越短，客戶的滿意度就會高，所以在響應(yīng)速度上數(shù)值越小越好，一般應(yīng)為5秒左右，即振鈴一聲立刻被應(yīng)答，這個指標(biāo)沒有技術(shù)含量，無論剛上崗座席還是有經(jīng)驗座席，都應(yīng)達到管理員要求的時限；
【5】平均持線時間＝累計持線時間/接聽電話數(shù)量，座席的平均持線時間越長，客戶就會越來越不滿，在初期，座席要在持線狀態(tài)下向座席班長或現(xiàn)場主管需求答案以及在知識庫中查詢，管理員可不以此為考核依據(jù)，但對于有經(jīng)驗的座席，在一通電話中，持線次數(shù)應(yīng)在2次之內(nèi)，每次持線時間不應(yīng)超過20秒，所以座席的平均持線時間應(yīng)在15～20秒之間。持線次數(shù)應(yīng)小于累計接聽電話數(shù)量的1/3；
【6】平均事后處理時長＝累計事后處理時長/接聽電話數(shù)量，事后處理時長越短，座席就能應(yīng)答更多的客戶電話，初期管理員可對座席不作過高要求，座席在理解了客戶意圖后，真實地記錄在來電記錄單中，供管理員對客戶問題進行統(tǒng)計，事后處理時長控制在30秒左右即可，對于有經(jīng)驗的座席，打字速度也比較快，事后處理時長應(yīng)在20秒內(nèi)；
【7】一次性解決率是指座席未將來電轉(zhuǎn)給后臺處理崗，而是在一通電話中令客戶滿意，對于初上崗人員，管理員可不過分要求，而有經(jīng)驗的座席，一次性解決率應(yīng)在80％左右；
【8】轉(zhuǎn)接率＝轉(zhuǎn)移電話量/接聽電話數(shù)量，轉(zhuǎn)接率越低，該座席工作效率越高，但也不排除座席根據(jù)客戶意愿轉(zhuǎn)移給其他座席的情況，CTI路由策略中如果包含“按上次服務(wù)人員路由”這一策略，就會減少出現(xiàn)上述情況。在初期座席要求助其他人員，轉(zhuǎn)接率會偏高，管理員可不過分要求，有經(jīng)驗的座席的轉(zhuǎn)接率應(yīng)控制在5％以內(nèi)；
【9】持線率與轉(zhuǎn)接率類似，持線率＝累計持線次數(shù)/接聽電話量，持線率越低，表示客戶在通話中等待時間越短，初期管理員可不過分要求，有經(jīng)驗的座席應(yīng)控制在20％以內(nèi)；
【10】工作效率＝（累計話務(wù)處理時間＋就緒等待時間）/在崗時間，無論座席剛上崗還是老資格，工作效率都應(yīng)在90％左右，座席只要離席就要作未就緒，管理員不可過高要求工作效率，要適當(dāng)安排座席小休、喝水等活動，以保證通話質(zhì)量；
【11】座席占有率＝累計話務(wù)處理時間/在崗時間，當(dāng)座席占有率高而接聽電話量少時，表明此座席若非業(yè)務(wù)不熟練就是在上班時間作與工作無關(guān)的事情，當(dāng)座席占有率低而接聽電話量多時，管理員可對座席錄音進行抽查，此座席如果不是注重量而非注重質(zhì)（一味追求接通量，應(yīng)付客戶，草草結(jié)束通話）就是工作能力很高，可將此座席安排在電話高峰時期并提升其為座席班長。另外，如果座席占有率低而接聽電話量少時，管理員可相應(yīng)減少此班次人數(shù)，座席占有率高而接聽電話量高時，管理員可相應(yīng)增加此班次人數(shù)。
對于呼叫中心的運營，主要從電話接聽率、呼叫放棄率、排隊電話量、排隊最長等待時間、排隊比率、忙音率、溢出數(shù)量等指標(biāo)進行衡量。呼叫中心可采用按技能組匯總、按時段匯總、按日期匯總等方式統(tǒng)計。
【1】電話接聽率＝電話接聽數(shù)量/呼入數(shù)量，呼入數(shù)量的統(tǒng)計是當(dāng)客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)的那一刻開始計算，接聽數(shù)量和呼入數(shù)量是所有座席的匯總合計數(shù)。若按技能組統(tǒng)計，接聽數(shù)量和呼入數(shù)量是所有本技能組座席的匯總合計數(shù)，接聽率應(yīng)達到95％以上。但也有可能會出現(xiàn)大于1的現(xiàn)象：當(dāng)呼叫中心設(shè)置了溢出轉(zhuǎn)移的功能，即當(dāng)技能組A座席全忙時，客戶電話轉(zhuǎn)至技能組B，由技能組B的座席應(yīng)答，導(dǎo)致接聽量>呼入量。這種現(xiàn)象有助于管理員分析呼叫中心技能組的人數(shù)是否足夠，出現(xiàn)這種現(xiàn)象表示大部分客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)傾向于技能組A，管理員可適當(dāng)增加技能組A的人數(shù)，減少技能組B的人數(shù)。若CTI從電話溢出到技能組B時再在技能組B的呼入數(shù)量上加1，則不存在上述現(xiàn)象。
【2】呼叫放棄率＝（排隊放棄量＋振鈴放棄量）/呼入數(shù)量，表示客戶未能呼入人工服務(wù)的百分比。單純追求放棄率也不是一件好事，管理員要將呼叫放棄率與座席占有率等指標(biāo)結(jié)合考慮。系統(tǒng)根據(jù)路由策略將客戶進行排隊后，盡量縮短VIP客戶、投訴客戶等重要客戶的接通時間，客戶在這方面的抱怨對銀行的影響就會很少。畢竟開發(fā)新客戶比維系老客戶付出的成本要多三分之二。呼叫放棄率在3％左右是合理的。
【3】排隊電話量，在按時段統(tǒng)計的報表中比較能說明呼叫中心電話的高峰時期，使管理員合理安排班次和人員數(shù)量有了依據(jù)。
【4】排隊最長等待時間，列出此指標(biāo)的目的是讓管理員了解客戶的耐心是有限度的，而這個限度就體現(xiàn)在排隊最長等待時間上。
【5】排隊比率＝排隊數(shù)量/呼入數(shù)量，綜合地評判呼叫中心：如果在某一時段排隊比率高并且呼叫放棄率高，表示在這一時段全部座席無法應(yīng)付客戶來電，需要增加人數(shù)；如果在某一時段排隊比率高但呼叫放棄率低，表示座席能夠處理客戶來電，在客戶耐心的限度內(nèi)解決客戶問題，無須增加人數(shù)。
【6】忙音率＝無法進入呼叫中心的人數(shù)/總呼叫人數(shù)。一般應(yīng)為為1%～3%。
二、呼出類報表
對于呼出類報表，也可按照對象不同分為座席類和呼叫中心類。目前，大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營利中心過渡，對進行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心，主要從以下指標(biāo)進行考核：平均通話時長、平均事后處理時長、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外，對于利用多種渠道進行營銷的呼叫中心，還要對fax、短信、郵件進行統(tǒng)計。
【1】接通率＝接通電話數(shù)量/外撥電話數(shù)量，這個指標(biāo)對呼叫中心比較重要，管理員由此可以看出銀行客戶信息的準(zhǔn)確性，還可據(jù)此統(tǒng)計未接通電話中無人接聽數(shù)量、號碼為空號數(shù)量、號碼錯誤數(shù)量，系統(tǒng)經(jīng)過篩選可列出明細表，呼叫中心人員可通過其他方式對客戶電話進行變更。若接通率低于60％，呼叫中心應(yīng)暫停外呼業(yè)務(wù)，對客戶信息進行核查。
【2】平均通話時長＝累計通話時長/接通電話數(shù)量，營銷崗設(shè)計了問卷后，根據(jù)正常語速設(shè)定通話時長，要求座席的通話時長應(yīng)在規(guī)定時長之間。如果大于規(guī)定時長，工作效率不高，增加成本，如果小于規(guī)定時長，給客戶感覺不好，并且沒有給客戶考慮的時間，營銷效果不佳。
【3】平均事后處理時間＝累計事后處理時間/接通電話數(shù)量，座席結(jié)束外呼后，應(yīng)盡量減少事后處理時間，由于外呼作業(yè)均為流水型，只需記錄外呼最終結(jié)果，平均事后處理時間在15秒內(nèi)為最佳。
【4】成功率＝成功電話數(shù)/接通電話數(shù)量，衡量外呼是否成功，由系統(tǒng)從座席事后填寫的工單中提取成功標(biāo)志。
【5】新增黑名單比率＝新增黑名單數(shù)量/原黑名單數(shù)量，當(dāng)客戶對營銷比較反感時，座席可將客戶電話號碼移到黑名單中，業(yè)務(wù)結(jié)束后，管理員可查看新增黑名單比率，若新增比率為10％，表示客戶對此營銷方案的不認(rèn)同度比較高，以后類似營銷應(yīng)采用其他方式，否則會降低客戶的滿意度。
【6】非本人接聽率＝非本人接聽電話量/接聽電話總量，銀行的客戶資料總是有延遲性，當(dāng)座席發(fā)現(xiàn)該客戶非目標(biāo)客戶時，應(yīng)將其進行標(biāo)記，系統(tǒng)根據(jù)座席填寫的工單統(tǒng)計非本人接聽率，若電話非本人接聽，營銷效果會大打折扣，所以非本人接聽率越低越好，管理員也應(yīng)在每次營銷后對客戶信息進行整理，對非本人接聽的電話盡量進行修改。
【7】座席占有率＝（累計通話時長＋累計事后處理時長）/在崗時間，座席占有率越低，一方面說明客戶信息的不準(zhǔn)確性，另一方面是營銷分配的客戶數(shù)量過少造成的。
【8】座席工作效率＝（累計通話時長＋累計事后處理時長＋在線等待時長）/在崗時間，座席工作效率是衡量座席業(yè)務(wù)水平的重要標(biāo)志。
【9】作業(yè)完成度＝完成數(shù)量/分配數(shù)量，衡量營銷崗設(shè)計的方案是否合理，要將座席占有率和作業(yè)完成度結(jié)合分析，占有率高而作業(yè)完成度低表示分配數(shù)量過多，座席無法承受；占有率低而作業(yè)完成度高表示分配數(shù)量過少，沒有充分利用座席，浪費了人力成本；占有率高而作業(yè)完成度高表示分配數(shù)量合理；占有率低而完成度低表示座席在線等待和未就緒的時間過長，管理員應(yīng)著重考核該座席的工作態(tài)度。
涉及到采用多渠道方式營銷的呼叫中心，管理員還應(yīng)查看以下指標(biāo)：
【1】短信發(fā)送成功率＝發(fā)送成功數(shù)量/累計發(fā)送數(shù)量，管理員可根據(jù)此指標(biāo)核算營銷成本，與其相關(guān)的指標(biāo)是發(fā)送數(shù)量、接收成功數(shù)量、客戶上送數(shù)量。
【2】郵件發(fā)送成功率＝發(fā)送成功數(shù)量/累計發(fā)送數(shù)量，管理員可根據(jù)此指標(biāo)核算營銷成本，與其相關(guān)的指標(biāo)是發(fā)送數(shù)量、接收成功數(shù)量、客戶上送數(shù)量。
【3】傳真發(fā)送成功率＝發(fā)送成功數(shù)量/累計發(fā)送數(shù)量，管理員可根據(jù)此指標(biāo)核算營銷成本，與其相關(guān)的指標(biāo)是發(fā)送數(shù)量、接收成功數(shù)量。
