名詞解釋
一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。
計(jì)算公式：無
應(yīng)用范圍：知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。
一個(gè)知識庫通常包含以下的模塊：
搜索和瀏覽——利用各種搜索方式如標(biāo)題、關(guān)鍵字等迅速找到正確的答案，是知識管理的關(guān)鍵模塊。
信息管理——維護(hù)知識庫的內(nèi)容，如產(chǎn)品信息、常見問題（FAQ）、業(yè)務(wù)流程等具體信息。
操作員管理——管理知識庫的使用者（操作員），設(shè)置用戶賬號、密碼、訪問權(quán)限等。
統(tǒng)計(jì)分析——統(tǒng)計(jì)知識庫的訪問情況，如最常訪問的問題、答案有效性等，以便客服代表更有效地找到相應(yīng)內(nèi)容，也為企業(yè)提供產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)的方向。
廣義上的知識庫還可以和CRM系統(tǒng)集成，及時(shí)顯示客戶的分類、習(xí)慣及價(jià)值信息，以方便地進(jìn)行客戶關(guān)懷和交叉銷售。
歷史與發(fā)展
早期的知識庫系統(tǒng)只是簡單的樹形結(jié)構(gòu)的FAQ文件系統(tǒng)，客服代表在樹形目錄下尋找合適文件，最多有簡單的內(nèi)容搜索功能。
隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進(jìn)技術(shù)。知識庫可以同時(shí)為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服代表）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識共享和知識沉淀。
