客戶數(shù)據(jù)的智能應(yīng)用可以讓企業(yè)擁有顯著的競爭優(yōu)勢
大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)理解現(xiàn)在以及未來的客戶需求，并對其產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整
內(nèi)外客戶數(shù)據(jù)的智能連接讓企業(yè)能最好地滿足客戶需求
以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的營銷活動必須是透明的，這樣才能保障客戶的信任
2012年8月28日，上海：今日世界，產(chǎn)品與服務(wù)的可替代性日益顯著，因此，企業(yè)必須要知道并了解客戶的愿望與需求，這樣才能贏得關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)分析可以將所有數(shù)據(jù)源集中起來，并提供獲得客戶數(shù)據(jù)的簡易途徑，之后便可對客戶數(shù)據(jù)評估。像Google和亞馬遜這樣的成功企業(yè)正是這方面處于領(lǐng)先地位。通過智能方式連接內(nèi)外數(shù)據(jù)，企業(yè)可以確保產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足目標(biāo)客戶的需求。但是，利用數(shù)據(jù)營銷的企業(yè)必須對此持開放意見，這樣才能維持客戶的信任。針對該發(fā)展趨勢，羅蘭貝格管理咨詢公司合伙人比約?布勞卿(Bj?rn Bloching)、拉斯?拉克(Lars Luck)以及合著者托馬斯?拉姆什(Thomas Ramge)共同出版新書《數(shù)據(jù)：制勝法寶》(In data we trust)，本書描述了客戶數(shù)據(jù)如何變革我們的經(jīng)濟(jì)。
“客戶數(shù)據(jù)革命已經(jīng)進(jìn)入新階段。十年前，只有大公司可以承擔(dān)起數(shù)據(jù)挖掘的成本，而現(xiàn)在，任何一個送披薩的公司都能做到這點?？恐庇X做業(yè)務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在是數(shù)據(jù)構(gòu)成客戶關(guān)系?！?a title="tags:羅蘭貝格" target="_blank">羅蘭貝格營銷與銷售行業(yè)中心負(fù)責(zé)人比約?布勞卿說道。
Web 2.0意味著更好地了解客戶
新的互聯(lián)網(wǎng)渠道和社交媒體平臺給現(xiàn)在的企業(yè)帶來獨(dú)一無二的機(jī)會，使其能在高度多元化的大市場中，系統(tǒng)記錄與分析客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)現(xiàn)在可以全面了解客戶，并能與他們每個人進(jìn)行交流。“營銷與銷售部門需要升級這種‘夫妻店’模式，”羅蘭貝格合伙人拉斯?拉克說道，“夫妻店關(guān)注的就是顧客，他們有能力滿足每個人的不同需求，因此能夠培養(yǎng)起客戶忠誠度。現(xiàn)在由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種規(guī)模的企業(yè)都可以這樣做。”
僅僅幾年時間，CRM系統(tǒng)便有了長足的發(fā)展，其作用也大幅度提高。出色的系統(tǒng)可以為企業(yè)從大量的客戶數(shù)據(jù)中梳理出相關(guān)信息，企業(yè)進(jìn)而便可利用這些過濾后的數(shù)據(jù)，并對其評估，從而制定有效銷售與營銷方案。“有目的的銷售方案可以將市場客戶響應(yīng)度提高至少五倍，很多情況下，可以達(dá)到10倍甚至是20倍，”布勞卿指出，“這一點需引起企業(yè)注意，這樣才能在未來獲得成功?！?br>
以客戶為導(dǎo)向，讓企業(yè)與眾不同
在高度競爭的市場中，對每一個產(chǎn)品以及每一項服務(wù)而言，企業(yè)能否準(zhǔn)確獲得客戶的能力是成功的第一要素?！捌髽I(yè)必須要能夠理解客戶的愿望，并相應(yīng)地開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)，這樣才能在長期競爭中脫穎而出，”合著者托馬斯?拉姆什說道。
與客戶的直接交流最終會大幅度變革企業(yè)內(nèi)外結(jié)構(gòu)與流程。一些企業(yè)正準(zhǔn)備設(shè)立“首席客戶官”(Chief Customer Officer)這一職位，用以保證與客戶能進(jìn)行最暢通的交流。其他企業(yè)則采用“營銷投資回報”(ROMI)這類指標(biāo)來評估外部創(chuàng)新機(jī)構(gòu)的業(yè)績，或者評估其本身營銷措施的成功率。
透明贏得信任
企業(yè)必須遵守個人信息使用方面的法律法規(guī)。此外，他們在與客戶溝通的過程中，還必須完全保持開放心態(tài)。拉斯?拉克表示：“企業(yè)能遇到的最壞情況就是失去客戶的信任，而在客戶信息使用上的絕對透明可以防止發(fā)生這種情況?！?br>
也就是說，企業(yè)需要告訴客戶他們將如何使用客戶的個人信息，而客戶有權(quán)決定他們想要分享哪些信息或興趣?！叭鏕oogle這樣的公司已經(jīng)做出了表率，他們讓客戶決定其個人信息庫的內(nèi)容。”布勞卿解釋道，“這就是透明以及有效溝通。相反地，如果客戶覺得企業(yè)使用其信息的方式對他們不利，或者讓他們產(chǎn)生時刻被監(jiān)視的感覺，那么企業(yè)這時便失去了客戶。”
