導(dǎo)讀（ID：cnswer）：個(gè)案社會(huì)工作是社會(huì)工作的基本方法之一，它以個(gè)人或家庭為服務(wù)對(duì)象，運(yùn)用有關(guān)人類行為與社會(huì)環(huán)境的各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技巧，通過(guò)專業(yè)關(guān)系的建立和發(fā)展，針對(duì)個(gè)人的特殊情況和需要，了解個(gè)人內(nèi)在的心理特性和問(wèn)題，以激發(fā)個(gè)人潛能，協(xié)助其改變態(tài)度，調(diào)整其與外在環(huán)境的社會(huì)關(guān)系，并運(yùn)用社會(huì)資源來(lái)改善或恢復(fù)其社會(huì)生活功能，以解決他們的問(wèn)題，增強(qiáng)和發(fā)展個(gè)人或家庭的社會(huì)適應(yīng)能力。
小組工作也是社會(huì)工作的基本方法之一，也稱為團(tuán)體工作。指以團(tuán)體或小組為對(duì)象，并通過(guò)小組或團(tuán)體的活動(dòng)為其成員提供社會(huì)服務(wù)的方法。其目的是促進(jìn)團(tuán)體或小組及其成員的發(fā)展，使個(gè)人能借助集體生活加快自身的社會(huì)化；協(xié)調(diào)和發(fā)展個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與團(tuán)體和團(tuán)體與團(tuán)體之間的社會(huì)關(guān)系；發(fā)揮團(tuán)體或組織的社會(huì)功能，促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與健康發(fā)展。（來(lái)源：百度百科）
一、個(gè)案工作的基本技巧——人際溝通
1.溝通的效果
人際溝通的目的無(wú)外乎是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說(shuō)服他人等，鑒于此，良好的溝通效果應(yīng)該是：
（1）對(duì)方接收到信息。
（2）對(duì)方理解信息。
（3）對(duì)方接受信息。
（4）對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對(duì)方心悅誠(chéng)服。
2.溝通的原則與技巧
（1）樹(shù)立尊重理念——重視對(duì)方，接納對(duì)方（接納并不等于認(rèn)同），關(guān)注、關(guān)懷對(duì)方。
（2）培養(yǎng)同感能力（同感是指感受他人的感受）——培養(yǎng)自己的感受能力，提高表達(dá)同感的能力。
（3）訓(xùn)練溝通技巧——運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)（把話說(shuō)得悅耳，把話說(shuō)得清楚，把話說(shuō)得準(zhǔn)確，把話說(shuō)得恰當(dāng)，把話說(shuō)得巧妙），運(yùn)用身體符號(hào)（身體符號(hào)即能夠傳遞信息的人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作及儀表等），運(yùn)用環(huán)境符號(hào)（環(huán)境符號(hào)即能夠傳遞信息的時(shí)間和空間因素）。
二、個(gè)案工作的基本技巧——個(gè)案會(huì)談
1.支持性技巧
（1）表達(dá)關(guān)注——面向案主，上身前傾，開(kāi)放的姿勢(shì)，良好的視線接觸。
（2）主動(dòng)傾聽(tīng)——警惕傾聽(tīng)時(shí)常犯的錯(cuò)誤，如：選擇性的傾聽(tīng)、批判性的傾聽(tīng)、過(guò)濾性的傾聽(tīng)、同情性的傾聽(tīng)及急于回應(yīng)或打斷性的傾聽(tīng)等。
（3）同理心（即工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力，包括情緒同理和角色同理）——覺(jué)知的能力，語(yǔ)言表達(dá)能力，傳達(dá)的及時(shí)性。工作者應(yīng)注意三點(diǎn)：一是給自己思考的時(shí)間，不要急于表達(dá)。二是恰當(dāng)反應(yīng)。三是把握自己的情緒，使之與案主情緒相協(xié)調(diào)。
（4）鼓勵(lì)支持。
2.引領(lǐng)性技巧
（1）澄清——即工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為清楚、具體的信息。
（2）對(duì)焦——即將游離的話題、過(guò)大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。對(duì)焦技巧的運(yùn)用不可以生硬，應(yīng)考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時(shí)間，來(lái)決定在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行對(duì)焦。工作者自己應(yīng)注意，避免自己將話題帶離主題。
（3）摘要——即工作者把案主過(guò)長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。
3.影響性技巧
（1）提供信息——即工作者基于專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。注意了解案主的知識(shí)背景，分析其對(duì)信息的敏感能力和接納能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅰ?/p>
（2）自我披露——即工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。工作者的自我披露應(yīng)適可而止，不可以占用更多的時(shí)間，也不宜頻繁披露。
（3）建議——即工作者對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)。注意：工作者應(yīng)以商量的口吻，征詢式的態(tài)度清楚說(shuō)出所提議的內(nèi)容；向案主說(shuō)明作出該建議的原因或理?yè)?jù)；與案主充分討論其建議的適合性和可行性，讓案主清楚具體的做法；建議不可以過(guò)早提出，以免影響案主發(fā)展新思路；案主自決，不可以將意見(jiàn)強(qiáng)加于案主。
（4）忠告——即工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。忠告通常是針對(duì)一些比較嚴(yán)重的事件或行為，但是，是否嚴(yán)重是一種價(jià)值的、道德的判斷，是很主觀化的。
（5）對(duì)質(zhì)——即工作者發(fā)覺(jué)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)直接發(fā)問(wèn)或提出疑義的技術(shù)。注意：對(duì)質(zhì)的先決條件是在專業(yè)關(guān)系中已經(jīng)產(chǎn)生了接納、尊重、同感、真誠(chéng)和溫暖；工作者最好采用嘗試性的對(duì)質(zhì)；工作者要用愛(ài)心去作對(duì)質(zhì)。
三、小組工作的專業(yè)技巧——領(lǐng)導(dǎo)
1.有效的小組領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
（1）自我覺(jué)察和自我了解。
（2）自我接納、自愛(ài)自信。
（3）真誠(chéng)、愿意對(duì)質(zhì)自己。
（4）敏感與及時(shí)的回應(yīng)。
（5）溫暖、關(guān)懷與尊重他人的能力。
（6）對(duì)小組過(guò)程與功能的信任。
（7）放松與幽默。
（8）勇氣和個(gè)人的力量。
2.帶領(lǐng)小組的基本技巧
（1）積極傾聽(tīng)。
①傾聽(tīng)談話者，用點(diǎn)頭、共情式的回應(yīng)等方式讓談話者了解你在傾聽(tīng)。
②用眼睛掃視全體成員，傾聽(tīng)和觀察他們的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的姿態(tài)，特別是面部表情和身體移動(dòng)。
③用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式，將你聽(tīng)到和觀察到的內(nèi)容挖掘出來(lái)，適度地表達(dá)出來(lái)，讓全體成員知道。
（2）反映。
反映是同感的傳達(dá)過(guò)程，主要是通過(guò)復(fù)述成員所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容和結(jié)識(shí)背后的情感來(lái)實(shí)現(xiàn)。反映是建立在積極傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上的工作。
（3）澄清。
澄清是指使用某些方法使組員陳述的內(nèi)容和感受更加清楚和條理化的過(guò)程。
①運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)，獲得更多的信息。
②可以采用重述的方法，將組員混雜在一起的信息重新排列。
③請(qǐng)其他的組員幫助澄清
（4）總結(jié)。
總結(jié)是將散落在交談過(guò)程中的信息進(jìn)行歸類，以精辟和簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言對(duì)那些重要的觀點(diǎn)和內(nèi)容予以陳述。
（5）微型演講和提供信息。
這個(gè)演講要求做到：
① 有趣。
② 與小組有關(guān)，是小組此時(shí)此地所需要的。
③ 信息準(zhǔn)確、新穎和客觀，并且考慮到了小組成員的文化和性別情況。
④ 簡(jiǎn)潔明了。
⑤ 令人振奮。
（6）鼓勵(lì)和支持。
在成長(zhǎng)或治療性的小組，成員們有時(shí)害怕透露一些事情會(huì)讓自己以后覺(jué)得后悔。領(lǐng)導(dǎo)者需要用溫暖的話語(yǔ)和愉快的面部表情以及“開(kāi)放”、放松的姿態(tài)來(lái)傳達(dá)對(duì)成員的支持，用及時(shí)的回應(yīng)傳達(dá)對(duì)成員的鼓勵(lì)。
（7）基調(diào)的設(shè)定。
小組領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)計(jì)和帶領(lǐng)一個(gè)小組之前，應(yīng)該根據(jù)主題和對(duì)象，對(duì)小組的基調(diào)有所考慮，如，是嚴(yán)肅性的，還是松弛社交性的；是對(duì)抗性的，還是支持性的；是正式的，還是非正式的；是針對(duì)任務(wù)性的，還是針對(duì)人的關(guān)系性的。
（8）自我流露。
自我流露是指領(lǐng)導(dǎo)者在成員們交流思想和情感時(shí)，將個(gè)人的感受、資料真實(shí)地呈現(xiàn)在小組中的情況。
（9）眼睛的應(yīng)用。
眼睛可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者收集有價(jià)值的信息，鼓勵(lì)成員們發(fā)言，也可以阻止成員的發(fā)言。
①關(guān)注小組中的非語(yǔ)言的線索。
②引導(dǎo)成員看其他成員。
③引導(dǎo)成員透露其內(nèi)心世界。
④打斷成員的發(fā)言。
（10）識(shí)別同盟者。
在小組中，如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠正確地識(shí)別那些可以依賴和合作以及能夠幫助自己完成某個(gè)任務(wù)的成員，將會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作有很大的好處。但是，在和同盟者合作的時(shí)候，要盡量避免給其他小組成員造成領(lǐng)導(dǎo)偏愛(ài)某個(gè)或某些成員的印象。
3.小組促進(jìn)和干預(yù)的技巧
（1）引導(dǎo)互動(dòng)。
①聯(lián)結(jié)——將組員之間的共同點(diǎn)提煉出來(lái)。
領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)組員之間的相似性而非差異性，并將組員盡可能地聯(lián)結(jié)在一起，其目的是減少領(lǐng)導(dǎo)者和組員之間的溝通，增加組員和組員之間的溝通。不過(guò)，當(dāng)組員有不同看法時(shí)，使用聯(lián)結(jié)的技巧也可以指出次級(jí)的小組。
②阻止——一種干預(yù)技術(shù)，也是保護(hù)成員免受傷害的一種方法。
避免小組或某些成員做出不好的、不合乎倫理的、或者不適當(dāng)和不利于小組發(fā)展的行為，包括侵犯和攻擊，講很長(zhǎng)的故事，回避或一直窮追不舍地向別人問(wèn)問(wèn)題等。
③設(shè)限——設(shè)定好界限，讓小組的互動(dòng)有所架構(gòu)，不可逾越或偏離目標(biāo)。 在使用阻止、設(shè)限的方法時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者敏銳、溫和但是堅(jiān)定和直接是很重要的。領(lǐng)導(dǎo)者需要綜合考慮個(gè)別成員的反應(yīng)、小組整體的反應(yīng)以及領(lǐng)導(dǎo)者自己的意圖。
（2）融合。
①綜合——將成員口語(yǔ)的或者非口語(yǔ)的溝通內(nèi)容，即他說(shuō)的和做的事情進(jìn)行橫向或縱向的聯(lián)結(jié)，借以指出他們的某些重復(fù)的行為，讓他們看到一個(gè)成員談到的四個(gè)或五個(gè)他自己覺(jué)得并不相干的事情之間卻有著某種內(nèi)在的關(guān)聯(lián)。
②摘要——在小組會(huì)面即將結(jié)束時(shí)十分必要，這種方法可以將不同的線索串在一起。也可以用在聚會(huì)的中間階段。也可以在每一次小組的開(kāi)始階段，對(duì)上一次聚會(huì)討論的主要內(nèi)容進(jìn)行摘要。
③分類化——小組領(lǐng)導(dǎo)者打散小組成員的問(wèn)題或關(guān)心的事情，使其不至于太過(guò)復(fù)雜，將這些問(wèn)題分解成比較容易處理的單位。
（3）對(duì)質(zhì)。
領(lǐng)導(dǎo)者出于助人的目的，在適當(dāng)?shù)那樾蜗?，?duì)組員言行的不一致，內(nèi)在沖突的外在表現(xiàn)，對(duì)組員試圖逃避的事情等作出挑戰(zhàn)，帶領(lǐng)組員或整個(gè)小組對(duì)成員的軟弱、盲點(diǎn)、內(nèi)心矛盾和沖突做直接的接觸。
①對(duì)質(zhì)和挑戰(zhàn)小組。
②挑戰(zhàn)個(gè)人。
4.小組領(lǐng)導(dǎo)者容易掉入的陷阱
（1）關(guān)系陷阱。
一些人認(rèn)為，組員和工作員之間的關(guān)系是單向的，即工作員給予，組員接受。事實(shí)上，小組中的領(lǐng)導(dǎo)者和組員本質(zhì)上是一種相互影響的關(guān)系，小組的所有參與者都會(huì)彼此影響。
（2）受傷的工作員。
如果工作員的個(gè)人經(jīng)歷造成的潛在影響沒(méi)有得到很好的解決，會(huì)發(fā)生工作者利用機(jī)構(gòu)和案主滿足自己需要的情況，造成一種傷害性的關(guān)系。
（3）自戀的陷阱。
①渴望去治療所有的人。
②了解所有的人。
③愛(ài)所有的人。
④被所有的人愛(ài)。
（4）反情感轉(zhuǎn)移。
工作員被案主所激發(fā)的意識(shí)反應(yīng)或潛意識(shí)反應(yīng)叫做反情感轉(zhuǎn)移。一個(gè)專業(yè)助人者的個(gè)人生活和專業(yè)工作是相融合的，他們可能會(huì)和成員一樣，帶著情緒進(jìn)入小組。這就需要小組領(lǐng)導(dǎo)者要特別小心，提高自我覺(jué)察能力，以避免反情感轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生。否則，助人的關(guān)系將不再被用來(lái)解決成員的問(wèn)題，而是成為領(lǐng)導(dǎo)者滿足自己未被解決的需要和問(wèn)題的工具。
（5）情感枯竭。
一些工作員在在從事小組工作若干年之后，由于長(zhǎng)期不能以專業(yè)以外的態(tài)度對(duì)待案主帶來(lái)的壓力，他們會(huì)對(duì)案主的問(wèn)題和痛苦不再有任何感覺(jué)，會(huì)抱持一種非常公式化的態(tài)度，而且個(gè)人也變得更固執(zhí)和憤世嫉俗。
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