【編者按：在美國，一提到出類拔萃的服務(wù)型公司，人們的腦海中就會浮現(xiàn)出美一銀行、西南航空、Service Master公司、USAA保險和塔可鐘快餐這些名字。這些公司的增長能力和贏利能力，往往令競爭對手難以企及。那么，這些公司到底掌握了什么克敵制勝的法寶呢？經(jīng)有關(guān)人員研究發(fā)現(xiàn)，在二流的服務(wù)型公司中，高層主管們往往把設(shè)定利潤目標(biāo)和搶奪市場份額當(dāng)成信條。而在這些杰出的公司里，高層主管們的經(jīng)營信條是：一線員工和客戶才應(yīng)該是管理層關(guān)注的中心！】
在企業(yè)中，員工的滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著很強的因果關(guān)系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長和勝人一籌的贏利能力。這個因果關(guān)系，就構(gòu)成了一條如今已被很多企業(yè)奉為圭臬的“服務(wù)－利潤鏈”。
這個鏈條上的各個環(huán)節(jié)及其因果關(guān)系是這樣的：利潤和增長主要由客戶忠誠度來驅(qū)動，客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務(wù)價值的影響，服務(wù)價值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的，而員工滿意度又主要來自高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工們能夠為客戶創(chuàng)造價值。
◎ 客戶忠誠度驅(qū)動贏利能力和增長
根據(jù)研究，客戶忠誠度是決定利潤的一個重要因素?？蛻糁艺\度提高5％，公司的利潤將增加25％～85％。企業(yè)應(yīng)該重視用客戶忠誠度來衡量市場份額的質(zhì)量。
◎ 客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度
美國施樂公司發(fā)現(xiàn)，與滿意的客戶相比，非常滿意的客戶再次購買該公司設(shè)備的可能性要高5倍。
◎ 價值驅(qū)動客戶滿意度
價值，就是相對于總成本（既包括價格，也包括客戶在獲取服務(wù)時所付出的其他成本）來說，顧客得到了多少收獲。美國俄亥俄州的前進保險公司（Progressive Insurance）在處理和支付索賠時行動迅速，而且不需要投保人付出多少精力——這就是在創(chuàng)造客戶價值。
◎ 員工生產(chǎn)率驅(qū)動價值
幾乎在每次評比中，西南航空都是準(zhǔn)點到達率最高、投訴量最少、每1000名乘客行李報失數(shù)最低。當(dāng)你將這些出色的指標(biāo)同西南航空低廉的票價結(jié)合起來，就能看出該公司的員工為客戶創(chuàng)造了更高的價值。
◎ 員工忠誠度驅(qū)動員工生產(chǎn)率
對于汽車經(jīng)銷商來說，用一位工作經(jīng)驗不滿一年的員工代替一位擁有5～8年經(jīng)驗的銷售代表，平均每月的銷售額損失可達3.6萬美元。而證券公司損失一位出色的經(jīng)紀(jì)人，其代價會更高。
◎ 員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度
滿意度低的員工與滿意度高的員工相比，其潛在離職率要高很多。而低員工離職率和高客戶滿意度密切相關(guān)。因此，很多杰出的服務(wù)型公司都會采取措施來降低員工離職率。
◎ 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度
工作環(huán)境的“內(nèi)部質(zhì)量”對員工滿意度影響最大。內(nèi)部質(zhì)量是用員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。數(shù)據(jù)表明，服務(wù)業(yè)員工非?？粗刈约簽榭蛻魟?chuàng)造價值的能力。如果公司的支持系統(tǒng)能夠讓員工順利開展工作，并且公司的培訓(xùn)系統(tǒng)能夠讓員工獲得最前沿和最有效的技能，員工的滿意度將上升。此外，內(nèi)部質(zhì)量的好壞還與人們在組織內(nèi)互相對待和互相服務(wù)的方式有關(guān)。因此，杰出的服務(wù)型公司都會最大限度地維護每位服務(wù)人員的尊嚴(yán)。
服務(wù)型企業(yè)的贏利能力，就取決于管理者能否將各個環(huán)節(jié)的衡量指標(biāo)連接起來，繪出一幅服務(wù)的全景圖。
收錄于《管理與決策》期刊2007年8月號
