問：我是一家《財富》500強(qiáng)公司人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理，最近兩年來的最大煩惱是公司針對管理干部的培訓(xùn)項目滿意度很低、抱怨很多，明顯不如前些年的培訓(xùn)工作好做。請問這是什么原因？我應(yīng)當(dāng)如何改變目前的工作局面？
答：你提的這個問題很具有代表性。做企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)教育的達(dá)人們必須認(rèn)清一個實事：今天和十年前大不一樣，絕大多數(shù)在崗的經(jīng)理人員都接受了一些甚至很多名目繁多的管理培訓(xùn)，其中不少人還獲得了MBA或者EMBA學(xué)位。一句話，當(dāng)年那些所謂來自歐美的管理思想、管理原則、方法論等等，已經(jīng)不再具有新鮮感。一本《藍(lán)海戰(zhàn)略》和一本杰克·韋爾奇的《贏》幾乎已經(jīng)把中國大陸管理學(xué)習(xí)熱潮推到了頂峰。另外，國內(nèi)企業(yè)有許多做得不錯或已日益壯大，包括進(jìn)入《財富》500強(qiáng)榜單的大企業(yè)，他們的領(lǐng)導(dǎo)人的確也總結(jié)出許多成功的管理理念和方法。今天的中國經(jīng)理人更多的是在反思和結(jié)合自己企業(yè)的實際工作考慮管理的技能問題，很少會像十年前那樣盲目追隨某些管理概念和方法。其實，不光是企業(yè)的管理培訓(xùn)，在管理咨詢方面，中國企業(yè)也不再迷信“洋品牌”，而是開始接受許多中小型本土管理咨詢公司的指導(dǎo)和服務(wù)。我覺得，公司人力資源部門要做好培訓(xùn)工作，必須從以下幾方面出發(fā)考慮問題。
首先，必須轉(zhuǎn)變定位，讓培訓(xùn)與公司業(yè)務(wù)發(fā)展和變革相伴而行。我觀察到，有的公司培訓(xùn)管理部門還充當(dāng)著某種“中介”角色，為了完成今年的培訓(xùn)計劃，四處“找老師”、“找課程”、“談價錢”。他們需要真正融入到自己的企業(yè)中去，必須學(xué)習(xí)和理解自己公司的戰(zhàn)略、運營模式和管理層的一些重要意圖，以此作為課程設(shè)計和聘請師資的出發(fā)點。也就是說，要把培訓(xùn)的內(nèi)容與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要緊密地結(jié)合起來。其次，要開發(fā)“訂制化”課程，實現(xiàn)從“量”到“質(zhì)”的調(diào)整。今天的經(jīng)理人已經(jīng)具備許多基本的管理概念和原則，沒有必要再像十年前那樣轟轟烈烈地大批量、長時間培訓(xùn)，尤其不適合組織那種大而全的MBA式的學(xué)習(xí)。人力資源部門應(yīng)當(dāng)聯(lián)合外部管理專家，開發(fā)自己企業(yè)或行業(yè)的教學(xué)案例，包括全球范圍內(nèi)同行業(yè)的案例；當(dāng)然，也可以針對公司現(xiàn)階段的工作重點開發(fā)相應(yīng)的課程。中海油集團(tuán)最近就針對新的五年戰(zhàn)略規(guī)劃，為中層干部開設(shè)戰(zhàn)略解讀和戰(zhàn)略落地實施的指導(dǎo)培訓(xùn)課程，受到學(xué)員好評。再次，培訓(xùn)部門要大力發(fā)展自己的“內(nèi)訓(xùn)師”隊伍和固定的外部“伙伴師資”。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)項目畢竟不是大學(xué)里面的學(xué)位教育項目，一門課可以講幾年都不怎么變。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容和時效性要求人力資源部門緊跟業(yè)務(wù)部門步伐，從內(nèi)容開發(fā)到師資都要求比大學(xué)的效率高得多。應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部各部門逐步建立和培養(yǎng)一支內(nèi)訓(xùn)師隊伍，邀請那些業(yè)務(wù)熟練、口才不錯又樂于助人的經(jīng)理參與到內(nèi)訓(xùn)師隊伍中來。當(dāng)然，企業(yè)要給予這些人以激勵和認(rèn)可。另一方面，企業(yè)要與外部的教育、培訓(xùn)、管理咨詢機(jī)構(gòu)建立起長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，避免臨時“搜尋講師”的做法。如果不是長期伙伴型的師資關(guān)系，很少有人愿意投入寶貴的時間研究你的企業(yè)和為你的企業(yè)開發(fā)“訂制化”課程。
權(quán)威消費者的出現(xiàn)，正在改寫零售業(yè)規(guī)則
問：我已在家電連鎖企業(yè)工作20多年，從一線銷售做到分店店長。這些年來，在液晶電視、3C產(chǎn)品（手機(jī)、電腦等）方面經(jīng)歷了從挺容易賣到越來越難賣的過程，顧客這幾年似乎也更難伺候了。如何理解這種現(xiàn)象？
答：你說的這種現(xiàn)象看似簡單，但其背后卻是一場幾十年不遇的“大革命”。怎么講？想想你自己是怎樣去購買昂貴的消費品就明白了。在決定購買哪個品牌、哪種規(guī)格的產(chǎn)品前，越來越多的消費者已經(jīng)先上網(wǎng)查詢，瀏覽一些基本的行情和信息，然后鎖定自己心儀的產(chǎn)品或賣家。到了國美、蘇寧這樣的零售店之后，消費者更多的是來“體驗”、“觀、摸實物”、尋求打折或優(yōu)惠等。換句話說，消費者購買決策的50％甚至更多已經(jīng)在進(jìn)入門店之前就已形成。縱觀零售行業(yè)的歷史，這樣的消費行為的確是史無前例的，我把它稱之為源于消費者的一場“革命”。對此，另一種說法是empowered customers, 即“權(quán)威消費者”或“權(quán)威客戶”。意思是說，互聯(lián)網(wǎng)和信息的隨意獲取能力使得過去一無所知或知之甚少的消費者一下子可以掌握太多的產(chǎn)品和定價的信息，以至于廠家和零售店在信息方面已經(jīng)沒有任何優(yōu)越性。剎那間，消費者或客戶可以變成“專家”，或至少是“臨時專家”。這種消費行為的變化，迫使零售渠道必須改變傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)方法。可惜的是，認(rèn)識到這個問題的嚴(yán)重性和緊迫性的企業(yè)還不太多，多數(shù)零售商錯誤地把今天的壓力歸咎于在線購買渠道電子商務(wù)商家的競爭。
表面看來，這種現(xiàn)象讓零售商很無奈。其實，只要改變觀念，在零售現(xiàn)場還是有很多事情可以發(fā)揮銷售人員作用的。比如，銷售人員要提升自己對產(chǎn)品的理解和操作經(jīng)驗，他們得成為“玩家”，才可能說服顧客。而且，他們還要更擅于捕捉顧客購買決策處在什么階段，是處于體驗一下、比較價格的階段，還是正在為某項功能的差異選擇而抓狂不定。也就是說，一線人員的能力結(jié)構(gòu)需要轉(zhuǎn)變，不是簡單的銷售技能和服務(wù)水平的提升，而是能力的內(nèi)涵要調(diào)整。比如，對“非理性消費行為學(xué)”的理解，對“終生客戶”和“終生服務(wù)價值”的行為掌握，從過去“交易型”的銷售模式向“誘導(dǎo)型”和“信任型”模式的轉(zhuǎn)變等?！敖灰仔汀钡匿N售是注重價格的競爭力，不需要在買賣雙方建立起情感的或信任的關(guān)系。此類銷售將大量地被網(wǎng)店（類似于amazon.com）或電子商務(wù)商家所取代，傳統(tǒng)零售店在這方面顯然不占優(yōu)勢。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大培訓(xùn)投入，同時逐步更新一線銷售人員的招聘要求，盡可能實現(xiàn)新人員結(jié)構(gòu)的到位。
當(dāng)然， 零售商在銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程方面也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。美國的百思買公司（電器零售連鎖商）就已經(jīng)開始探索新的應(yīng)對策略。比如，在北美，他們推出“社區(qū)零售店”，店面面積縮水，但產(chǎn)品針對性和售后服務(wù)方便性提高。另外，他們還提高對店面人員產(chǎn)品信息檢索和學(xué)習(xí)能力的要求，并在零售現(xiàn)場既為顧客也為銷售員提供方便的網(wǎng)上查詢設(shè)備。同時，加強(qiáng)“解決方案式”的產(chǎn)品套裝銷售和專業(yè)服務(wù)，比如家庭影院系統(tǒng)、家庭無限局域網(wǎng)系統(tǒng)、數(shù)碼視頻打印、音樂下載服務(wù)等。在電腦和相關(guān)產(chǎn)品的銷售方面，百思買成立了專門的“走出去”上門安裝、修理服務(wù)隊伍，只要在網(wǎng)上預(yù)約，他們的服務(wù)團(tuán)隊就會制定和實施到達(dá)您家中或辦公室、為你送上百思買特有服務(wù)的方案。
編者按：針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊網(wǎng)站（www.fortunechina.com）上獲取本欄目內(nèi)容。如有建議或有意參與，請通過liquanwei@cci.com.hk與本欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家是泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）的劉持金。泛太平洋管理研究中心長期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓(xùn)設(shè)計工作，劉持金現(xiàn)任泛太平洋管理研究中心總裁、中國國家行政學(xué)院兼職教授，具有多年的跨國公司高層管理實踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗。
