這幾年，營(yíng)銷成了酒店業(yè)內(nèi)最熱的話題，無(wú)論是從未做過(guò)酒店的營(yíng)銷教授，還是從未上過(guò)營(yíng)銷專業(yè)課的一線銷售員，大家都站在自己的立場(chǎng)上大談酒店?duì)I銷，于是營(yíng)銷成了一個(gè)無(wú)人不知而又莫衷一是的話題。筆者認(rèn)為，營(yíng)銷無(wú)論是理論還是實(shí)踐，無(wú)論是作為科學(xué)還是藝術(shù)，都包含了太多的內(nèi)容，沒(méi)有具體的限定條件。業(yè)內(nèi)對(duì)營(yíng)銷的高度關(guān)心無(wú)疑是一個(gè)讓人高興的現(xiàn)象，因?yàn)榇蠹叶荚谒伎?。筆者認(rèn)為，酒店?duì)I銷的實(shí)質(zhì)就是承諾與細(xì)節(jié)。承諾體現(xiàn)的是酒店對(duì)客人的態(tài)度與對(duì)自己的信心，細(xì)節(jié)是酒店實(shí)現(xiàn)承諾的過(guò)程與結(jié)果。酒店對(duì)客人的承諾，就是客人對(duì)酒店的期待，在酒店以品牌、服務(wù)、價(jià)格等形式向客人做出承諾后，必須通過(guò)若干不同的細(xì)節(jié)組合與操作來(lái)確保其實(shí)現(xiàn)?？腿诉x擇酒店時(shí)看的是酒店的承諾，客人消費(fèi)后滿意與否看的是酒店的細(xì)節(jié)。說(shuō)得直白一些，承諾就是酒店答應(yīng)客人可以辦到的事情，細(xì)節(jié)說(shuō)的是酒店的承諾做到了多少，酒店承諾與細(xì)節(jié)之間的差距就是客人期待與實(shí)際感受之間的差距，這種差距是影響客人滿意程度的決定因素，當(dāng)客人的實(shí)際感受超出事前期待時(shí)，就會(huì)認(rèn)為物超所得；當(dāng)實(shí)際感受與事前期待相一致時(shí)，就會(huì)覺(jué)得物有所得；當(dāng)實(shí)際感受低于事前期待時(shí)，就會(huì)認(rèn)為上當(dāng)受騙。

酒店對(duì)客人講得最多的服務(wù)口號(hào)是“賓至如歸”、“無(wú)微不至”，然而許多酒店也只不過(guò)說(shuō)說(shuō)而已，并沒(méi)有把它當(dāng)作是一種承諾，更沒(méi)有想到承諾是有代價(jià)的。但是，比這更可怕的是酒店已經(jīng)在為此付出高額代價(jià)，自己卻渾然不知，只知道把客人越來(lái)越少的原因歸結(jié)為競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。對(duì)客人的承諾到底做到了什么程度，恐怕許多酒店很少真正知道。為什么？因?yàn)榇蠖鄶?shù)客人即使不滿意，也不會(huì)投訴，下次換一家酒店住就算了。道理非常簡(jiǎn)單，客人不滿意的地方往往是一些小事、細(xì)節(jié)，他們認(rèn)為不值得為此花費(fèi)口舌。舉兩個(gè)非常普遍的例子。其一，在酒店餐廳里，當(dāng)客人認(rèn)為送上來(lái)的啤酒不夠涼時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)態(tài)度和藹地對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起，這是最涼的，要不給您加點(diǎn)冰塊?？腿寺?tīng)到這樣回答，多數(shù)會(huì)產(chǎn)生一種哭笑不得的感覺(jué)，或者勉強(qiáng)接受，或者索性換其他喝的東西，因?yàn)槠【飘吘共皇峭考?。其二，一般高檔酒店的公共洗手間里，都會(huì)同時(shí)設(shè)有電熱風(fēng)機(jī)和擦手用的紙巾，但是，許多酒店的熱風(fēng)機(jī)都有用起來(lái)不方便的問(wèn)題，比如風(fēng)力不夠大或手的位置稍有不對(duì)，熱風(fēng)立刻就沒(méi)有了；而手巾紙，一些酒店愛(ài)用面巾紙代替，不但每拿一次要抽取許多張，而且擦完之后，手上經(jīng)常粘滿濕紙屑。這些例子告訴我們，事實(shí)上，盡管客人并不滿意，但是很少因?yàn)檫@樣的細(xì)節(jié)提出投訴，因此，酒店也就想當(dāng)然地認(rèn)為自己兌現(xiàn)了“無(wú)微不至”的承諾。

酒店與員工的關(guān)系，其實(shí)也像酒店與客人的關(guān)系一樣，也是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同樣可以適用于營(yíng)銷的基本理論與方法。酒店在員工心目中的形象（品牌認(rèn)知度）、薪金福利的滿意程度（價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力）、職業(yè)生涯的發(fā)展空間（產(chǎn)品價(jià)值）等都是這種關(guān)系的不同表現(xiàn)形式。當(dāng)這種關(guān)系是建立在酒店“以人為本”的承諾基礎(chǔ)之上時(shí)（大多數(shù)酒店都至少在口頭上是這樣承諾的），這就要求酒店在做出具體承諾、落實(shí)一切細(xì)節(jié)時(shí)，第一要把“人”作為核心要素考量，而這里的“人”主要是指絕大多數(shù)的一線員工；第二是把員工當(dāng)作企業(yè)的生產(chǎn)要素、人力資源之前，首先承認(rèn)他們是有生命、有情感、有思想的人。那么，酒店在踐諾過(guò)程中，一切細(xì)節(jié)都關(guān)乎于此。舉一個(gè)常見(jiàn)的例子，員工的食堂飯菜質(zhì)量問(wèn)題，這在許多管理人員的心目中都是婆婆媽媽、眾口難調(diào)的小事，但是，它體現(xiàn)了酒店對(duì)員工承諾的細(xì)節(jié)能力，因此，叫員工吃得滿意，在保證數(shù)量、品種的同時(shí)，必須要落實(shí)到質(zhì)量細(xì)節(jié)。只有大多數(shù)的員工、對(duì)于大多數(shù)的飯菜品種、在大多數(shù)的就餐時(shí)都滿意的飯菜味道，酒店才是真正的履行了自己讓員工吃得好的承諾。

酒店對(duì)于客人的承諾能力與酒店對(duì)于員工的承諾能力息息相關(guān)，相輔相成。在我們的工作經(jīng)歷中，常有這樣的感覺(jué)，某些酒店進(jìn)去參觀時(shí)，無(wú)論是對(duì)建筑裝潢，還是人員服務(wù)，感覺(jué)都很好，可是實(shí)際住下來(lái)享受服務(wù)時(shí)，就會(huì)感覺(jué)到諸多不舒服，除去硬件細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不周之外，就是服務(wù)員———人的細(xì)節(jié)問(wèn)題，例如微笑。在酒店的所到之處，我們確實(shí)可以見(jiàn)到一線服務(wù)員的微笑，但是，二線人員（比如穿西裝的、穿工程裝的人）微笑的就少多了；另外，許多一線員工的微笑由于是被訓(xùn)練出來(lái)的，就顯得過(guò)于職業(yè)，因而也不真實(shí)，更談不上什么真誠(chéng)。為此，筆者進(jìn)行過(guò)專項(xiàng)調(diào)查，在與某些酒店的一線員工深層交流過(guò)程中，他們說(shuō)出了一個(gè)非常簡(jiǎn)單的道理：我心里不高興，怎么會(huì)能從心里發(fā)出微笑呢？再追問(wèn)下來(lái)為什么不高興時(shí)，他們會(huì)說(shuō)出許多工作、生活、甚至性格上的原因，但是，其中的一個(gè)細(xì)節(jié)，給了我們極大的震動(dòng)：有的員工說(shuō)，酒店的一些領(lǐng)導(dǎo)遇到我們主動(dòng)問(wèn)好時(shí)表情淡漠、似笑非笑。你想一想，當(dāng)我們轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)再面對(duì)客人時(shí)，我們的微笑能好看得了嗎？

酒店?duì)I銷的實(shí)質(zhì)不但表現(xiàn)在酒店對(duì)客人的承諾與細(xì)節(jié)上，同時(shí)也表現(xiàn)在對(duì)員工的承諾與細(xì)節(jié)上。真誠(chéng)是服務(wù)者最好的語(yǔ)言。