紀(jì)律、執(zhí)行力、質(zhì)檢體系管理

2011-08-08 10:09:16 來源：邁點(diǎn)網(wǎng)

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　　一、 關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力：

　　X酒店作為一個(gè)高檔的商務(wù)會(huì)議型酒店，開業(yè)已經(jīng)十個(gè)多月，評(píng)星準(zhǔn)備工作在即，年后還計(jì)劃如何擴(kuò)建、兼并連鎖經(jīng)營(yíng)酒店。但是，酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂：酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級(jí)質(zhì)檢工作始終都不能落到實(shí)處… … 這到底是為什么?如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度，酒店是無法擴(kuò)張的，那不是一個(gè)簡(jiǎn)單的物件，買了就能使用能自行運(yùn)轉(zhuǎn)的，經(jīng)營(yíng)的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本，而經(jīng)營(yíng)的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”，我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”，要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。因?yàn)?，酒店這種經(jīng)營(yíng)實(shí)體是需要一個(gè)由多個(gè)部門、環(huán)節(jié)(詳見酒店組織機(jī)構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”，在這個(gè)體系環(huán)節(jié)中，每個(gè)崗位、每個(gè)人都是完成這個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐，缺一不可，差之毫厘失以千里，100-1=0，怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作，是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的，但是，我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律，要有絕對(duì)的執(zhí)行力，確保完成工作的責(zé)任意識(shí)。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何?基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強(qiáng)調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律，有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行，其他執(zhí)行力簡(jiǎn)直無從談起，酒店不需要任何表面上的東西，要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛護(hù)酒店，從嚴(yán)格約束要求自己開始，用行動(dòng)來表示!任何酒店要求的文件的下發(fā)，每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解，再落實(shí)到員工當(dāng)中去，甚至發(fā)揮得更好，為酒店謀取更大的效益，這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)秀員工。

　　從組織機(jī)構(gòu)圖中我們可以看到各個(gè)職能線條，這些線條都是必須保持通暢的，要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任，每個(gè)崗位每個(gè)人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強(qiáng)有力的執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就意味著無法實(shí)現(xiàn)上級(jí)愿景——上級(jí)愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實(shí)現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以，我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點(diǎn)一滴做起，從我們管理人員做起：1、要以身作則，帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章;2、每日晨會(huì)、班前會(huì)，進(jìn)行制度、要求的講解，釋懷員工的任何疑問;3、制定自己的日常工作檢查計(jì)劃，做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作;4、計(jì)劃如何逐步改進(jìn)工作，思考方式方法;5、幫助員工認(rèn)識(shí)問題和事物的本質(zhì)，找出不執(zhí)行或做不好的原因，并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作;要?jiǎng)?wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo)，而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長(zhǎng);6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能?是否了解了你對(duì)他們的要求?他們是否能自覺自發(fā)地工作?他的成長(zhǎng)方向是什么?他們是否和你同心協(xié)力?他們都有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足需要你來引導(dǎo)?懂得每日反省自己的優(yōu)勢(shì)、不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭，這同樣是“生命的價(jià)值”!人類是“有思想、有條理的高級(jí)生物”，一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意，我們和我們的上下級(jí)同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我，走向成功!

二、 質(zhì)檢的意義：

　　酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查，為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢?首先是酒店利益一種的需要，酒店是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)企業(yè)，對(duì)于企業(yè)來講，經(jīng)營(yíng)的目的是為了產(chǎn)生利潤(rùn)，否則酒店就成了慈善組織;服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品，是酒店產(chǎn)生利潤(rùn)的源泉，由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生死存亡，為了自己能更好的活下去，更好的發(fā)展，酒店必須對(duì)自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。第二，相對(duì)于質(zhì)檢工作的檢查和對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言，質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門和崗位來顯示對(duì)質(zhì)檢形式的重視，而是必須深深的根植在酒店管理層心中 100 年不動(dòng)搖的決心、毅力和勇氣。許多國(guó)際酒店管理集團(tuán)沒有形式上的質(zhì)檢，但在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中無處不體現(xiàn)著一種對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。第三，質(zhì)檢是一種組織。這個(gè)組織是一個(gè)動(dòng)詞而不是一種官僚機(jī)構(gòu)。是互動(dòng)的參與而不是被動(dòng)的接受指令。有這樣一個(gè)故事：一家管理不善虧損嚴(yán)重老國(guó)營(yíng)酒店被收購(gòu)了，中層干部和基層員工人心惶惶，新的管理層來了以后，中層干部一個(gè)沒換，員工崗位沒變，甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒有大的改變，一年以后，酒店起死回生。年底了，終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎(jiǎng)的員工們對(duì)酒店有這樣大的變化困惑不解，紛紛詢問總經(jīng)理。總經(jīng)理對(duì)大家講：“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全，過去我們酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理，我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實(shí)和執(zhí)行而已，而你們做到了”。

　　質(zhì)檢不是一個(gè)部門或某些人“專職”做的事情，而是全體酒店人對(duì)賓客負(fù)責(zé)、對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會(huì)之間的一種互動(dòng)。沒有孤立的和單純的質(zhì)檢工作，是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合，質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說，我們的員工的素質(zhì)不高，我們中國(guó)人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性，中國(guó)擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊(duì)伍，而我們中國(guó)的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上，無論是現(xiàn)時(shí)流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國(guó)傳統(tǒng)文化中找到他們的影子，并且在我們中國(guó)人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的，但為什么我們?cè)诰唧w的企業(yè)管理仍然同國(guó)外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距?就從酒店行業(yè)來講,我們國(guó)家修了那么多的酒店,不同的行業(yè),不同的機(jī)構(gòu)都喜歡大興土木,要說硬件個(gè)個(gè)都有頂瓜瓜的,結(jié)果被一大堆"精英"們做的全行業(yè)艱難,很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了,是不是我們國(guó)家太有錢了?要知道，就算國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了，我們是不是可以自豪的說，我們是世界一流啊!有時(shí)候真的有點(diǎn)不明白,有錢修那么多大而不當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施,為什么不拿出一點(diǎn)點(diǎn)用在提高員工素質(zhì)身上,或者仔細(xì)想一想,有沒有必要修,有沒有必要一次到位,有沒有必要修一些永遠(yuǎn)無法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。

　　三、 如何進(jìn)行質(zhì)檢：

　　1、 質(zhì)檢人員工作標(biāo)準(zhǔn)：

　　(1) 質(zhì)檢員開始質(zhì)檢工作前一定要檢查好自己的儀容儀表、并佩戴工作銘牌。質(zhì)檢員必須是遵章守紀(jì)的典范;

　　(2) 在不影響對(duì)方正常工作的原則下，提出需檢查項(xiàng)目，請(qǐng)對(duì)方配合;

　　(3) 質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)章制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，做到獎(jiǎng)懲分明，依“法”治店，決不允許隨心所欲，濫用職權(quán);