酒店會(huì)議十大攻略
作者：鄭州牟山賓館 黃鵬岳
會(huì)議，是很多酒店賴以生存的依靠，會(huì)議就像最近新流行的一個(gè)詞和一種活動(dòng)：團(tuán)購(gòu)。雖然，沒(méi)有散客收入高，但是“做批發(fā)”“團(tuán)購(gòu)”還是很有誘惑力的。畢竟，整體效應(yīng)帶來(lái)的各類收益是不可小瞧的，所以，很多酒店定位成會(huì)議型酒店就水到渠成了。鄭州牟山賓館就是眾多會(huì)議型酒店中的一家！這幾天，我們正在接本地區(qū)最大的一個(gè)政治性會(huì)議，從會(huì)前準(zhǔn)備，會(huì)中服務(wù)、會(huì)后總結(jié)可把我們折騰的不輕。不過(guò)也對(duì)酒店會(huì)議的接待總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)，整理出來(lái)，給大家交流一下。
一、捕捉會(huì)議信息。會(huì)議信息的捕捉非常重要，什么時(shí)候有會(huì)議？什么性質(zhì)的會(huì)議？什么時(shí)候開？除非作為政府性會(huì)議的指定酒店，其他的情況都需要我們的會(huì)議銷售人員去捕捉。一個(gè)好的會(huì)議銷售人員應(yīng)該具備“狗仔隊(duì)”（注：非貶義）的嗅覺和執(zhí)著的精神，并且在經(jīng)常開會(huì)的單位和公司潛伏的有“無(wú)間道”。會(huì)議信息渠道暢通這樣才能第一時(shí)間獲得會(huì)議信息。
二、跟蹤相關(guān)人員。會(huì)議信息落實(shí)后要緊盯會(huì)議的具體負(fù)責(zé)人。只要酒店的條件具備會(huì)議的要求，就要采取多種方法和技巧拿下會(huì)議落地權(quán)。這個(gè)階段一定要有耐心并表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意和接待會(huì)議的能力，不能被會(huì)議負(fù)責(zé)人三言兩語(yǔ)給打發(fā)走了，要有“死纏爛打”不達(dá)到目的不罷休的精神。
三、洽談會(huì)議細(xì)節(jié)。一旦會(huì)議達(dá)成意向，就要詳談會(huì)議細(xì)節(jié)，為整理會(huì)議召開的合同做準(zhǔn)備。會(huì)議時(shí)間、性質(zhì)、名稱、參與人、人數(shù)、各類房間數(shù)量、就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐形式、餐飲禁忌、水果、鮮花、條幅、POP指示牌、會(huì)議室擺設(shè)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式、回款日期等等要做好記錄，不得馬虎。
四、簽署會(huì)議合同。各類會(huì)議接待細(xì)節(jié)洽談完畢后，要盡快整理出書面合同，審核無(wú)誤后、報(bào)批簽署。并立即準(zhǔn)備合同給客人確認(rèn)簽署；同時(shí)把會(huì)議的日期記錄在“會(huì)議預(yù)訂登記表”中，及發(fā)訂房單到前臺(tái)接待鎖定房間量；跟辦會(huì)議團(tuán)隊(duì)的責(zé)任銷售員在和客人確認(rèn)所有相關(guān)細(xì)節(jié)后，即時(shí)將所有信息制作一份“會(huì)議/宴會(huì)活動(dòng)通知單”，經(jīng)銷售經(jīng)理簽署后發(fā)到相關(guān)部門；會(huì)議簽單負(fù)責(zé)人的簽名樣式應(yīng)及時(shí)復(fù)印給前廳部、餐飲部和財(cái)務(wù)部（飯店各服務(wù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)須持有此簽名樣式附件以便客人簽單核對(duì)）。
五、會(huì)前準(zhǔn)備工作。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，會(huì)前準(zhǔn)備工作做好了，基本上會(huì)議就成功了一半。大型接待及VIP會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，總經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)主持有關(guān)此次會(huì)議接待的協(xié)調(diào)會(huì)議，邀請(qǐng)各相關(guān)部門參加會(huì)議，明確工作和責(zé)任；必要時(shí)可以邀請(qǐng)客人一起參加并介紹各部門負(fù)責(zé)人給客人認(rèn)識(shí)，以便于更好的溝通合作，并視情況在飯店宴請(qǐng)此負(fù)責(zé)人。我想在此對(duì)準(zhǔn)備工作的一些具體要求再做一些贅述：1、硬件設(shè)施運(yùn)行正常。會(huì)前一定要對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行排查試運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)和整改。電梯、鍋爐、空調(diào)、各類電器、燈光、音響設(shè)施等要逐一排查。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合高效 。俗話說(shuō)“養(yǎng)兵千日、用兵一時(shí)”。接待大會(huì)時(shí)員工之間、崗位之間、部門之間通力協(xié)作，無(wú)論客人提出多高的要求，員工們都能臨陣不亂，胸有成竹，頂?shù)米∫粫r(shí)超負(fù)荷的工作量，經(jīng)得住隨機(jī)應(yīng)變的考驗(yàn)甚至一時(shí)的饑渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，發(fā)揮酒店整體戰(zhàn)斗力的作用。 3、工作時(shí)間靈活變通 。會(huì)議型酒店與其他類型酒店相比，在客流均衡度上有著明顯的弊端：忙起來(lái)時(shí)，所有員工都得加班加點(diǎn)，甚至夜以繼日；閑起來(lái)前臺(tái)服務(wù)員按部就班、出勤不出工，幾乎都處于候客狀態(tài)。為了科學(xué)合理地使用人員，并使酒店經(jīng)營(yíng)盡可能處于相對(duì)的平衡狀態(tài)，會(huì)議型酒店在人員配置上不必采取滿編制，可適當(dāng)利用學(xué)生這樣的臨時(shí)工?？砂刺煊?jì)薪，這樣就降低了酒店人力資源成本。4、樹立首接負(fù)責(zé)制權(quán)威 。會(huì)議接待采取“誰(shuí)洽談?wù)l負(fù)責(zé)到底”的首接負(fù)責(zé)制原則，會(huì)議的一般決策權(quán)歸會(huì)議負(fù)責(zé)人，由他說(shuō)了算。會(huì)前主動(dòng)與客戶溝通聯(lián)系，盡早確切了解會(huì)議的大體規(guī)格和總體要求。對(duì)缺乏辦會(huì)經(jīng)驗(yàn)的客戶，會(huì)議負(fù)責(zé)人要酌情精心設(shè)計(jì)幾套方案，包括會(huì)場(chǎng)、用餐、議程編排等，供客戶參考選用。各部門要積極配合相應(yīng)該會(huì)議負(fù)責(zé)人的安排，在具體會(huì)議上他可以是“酒店總經(jīng)理”。
六、會(huì)中服務(wù)落實(shí)。各部門在會(huì)中服務(wù)時(shí)，應(yīng)確立“零差錯(cuò)”的目標(biāo)，一定要在細(xì)節(jié)上狠下工夫，瑣碎的事不能怕麻煩，要從方便客人著想，做細(xì)做透。部門內(nèi)各級(jí)管理人員對(duì)下屬的工作督查要得力、層層把關(guān)、精益求精。時(shí)刻關(guān)注客人的合理需求。
七、會(huì)中意見征詢。會(huì)議期間，各部門要積極爭(zhēng)取客人對(duì)會(huì)議接待的意見和建議。客人的變更需求和意見要及時(shí)反饋到有關(guān)部門。任何部門在獲取信息后都必須密切配合，設(shè)法在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題或改進(jìn)不足，直至客人滿意為止。會(huì)中做亡羊補(bǔ)牢，總勝過(guò)事后諸葛亮。
八、突發(fā)事件處理。為了提高客人的滿意度會(huì)議負(fù)責(zé)人員必須24小時(shí)手機(jī)開通，保持與客人熱線聯(lián)系，遇到突發(fā)事件要第一時(shí)間去積極處理，并且能調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)各部門積極配合，整體作戰(zhàn)，并上報(bào)總經(jīng)理知曉。
九、會(huì)后總結(jié)備案。每個(gè)會(huì)議結(jié)束后，有關(guān)會(huì)議團(tuán)隊(duì)帳務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)此次會(huì)議團(tuán)隊(duì)的銷售人員有責(zé)任協(xié)助前廳和財(cái)務(wù)核對(duì)帳項(xiàng)（會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)束離店前一天進(jìn)行核對(duì)帳務(wù)，有必要時(shí)，應(yīng)每天核對(duì)）和追收賬款；會(huì)議負(fù)責(zé)人并要主動(dòng)征求客人的意見，并把會(huì)中的意見進(jìn)行梳理，匯總后分析存在不足的原因，以便日后糾正預(yù)防。如有典型的案例，一定要整理成書面文字，作為備案參考。每一次會(huì)議的成功接待都是酒店的一筆寶貴財(cái)富。
十、定期交流回訪。會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)此次會(huì)議團(tuán)隊(duì)的銷售人員應(yīng)給會(huì)議組織單位或人發(fā)一封感謝信；平時(shí)要定期利用各類通訊設(shè)施發(fā)出問(wèn)候，比如：電話，短信，QQ等。尤其是在逢年過(guò)節(jié)時(shí)更要記得，必要時(shí)要贈(zèng)送禮物。爭(zhēng)取把每一次“頭回客”都變成“回頭客”。
酒店會(huì)議做好并不難，堅(jiān)持酒店會(huì)議十大攻略，你定會(huì)有所斬獲！
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