酒店業(yè)是個(gè)紅海行業(yè)。10%的外資床位賺取了90%的利潤(rùn)。進(jìn)一步證明了藍(lán)海已經(jīng)成為酒店業(yè)的必然選擇。
借鑒寶潔的
項(xiàng)目經(jīng)理制，摩托羅拉的產(chǎn)品經(jīng)理制。酒店業(yè)可采取一對(duì)一的（商務(wù)）方案經(jīng)理制，或商務(wù)助理制。
正所謂英雄所見(jiàn)略同，之前以為酒店業(yè)還沒(méi)有人這么做。但最近發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外已有一些酒店開(kāi)始這樣的基于客戶內(nèi)心的一體化一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。
這4家酒店的回頭客，最低也在40%以上，可見(jiàn)個(gè)性化的貼心產(chǎn)品和服務(wù)之稀缺價(jià)值。
附案例：
為每位客人配備管家
如果你是上海瑞吉紅塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人，很可能會(huì)在大堂或者餐廳里碰到其總經(jīng)理安奕德（Charles Abbott），因?yàn)樗刻於紩?huì)花一個(gè)半到兩個(gè)半小時(shí)在酒店里與客人聊天，以獲得第一手的反饋信息。其實(shí)，瑞吉紅塔請(qǐng)了第三方公司對(duì)入住的客人進(jìn)行滿意度調(diào)查，但安奕德還是覺(jué)得自己獲得的第一手資料更有價(jià)值，因此他不僅要求自己，而且要求酒店的管理層主動(dòng)與客人聊天。
入住瑞吉紅塔的客人 90% 以上為商務(wù)人士，40%～45% 來(lái)自大中華地區(qū)（包括中國(guó)大陸、香港、臺(tái)灣和新加坡等地），20%～25% 來(lái)自美國(guó)，來(lái)自日本和歐洲的分別為 10% 和 15%，還有 10% 的客人來(lái)自澳大利亞、中東等地。
瑞吉紅塔大酒店最大的特色在于管家服務(wù)，即每一個(gè)入住的客人都會(huì)有一個(gè)管家，相當(dāng)于個(gè)人助理全程為其提供個(gè)性化服務(wù)。在一般的酒店，客人如果需要幫助或者一些資料，往往要打電話給酒店不同的部門(mén)，如客房服務(wù)、餐廳或者商務(wù)中心等，而在瑞吉紅塔，你只要找你的管家就可以辦到，管家可以為你預(yù)訂餐廳、聯(lián)系客房部，甚至幫客人打包行李。許多豪華酒店對(duì)客人進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，有行政樓層的概念，即有專門(mén)給行政樓層的客人開(kāi)辟的區(qū)域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉紅塔的客人都享受行政樓層的待遇，可以享用酒店的全部公共設(shè)施。在瑞吉紅塔，客人還可以免費(fèi)上網(wǎng)，在很多公共場(chǎng)所都有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。作為商務(wù)酒店，瑞吉紅塔還提供很多 24 小時(shí)服務(wù)的項(xiàng)目，酒店有很多外國(guó)的客人因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系晚上睡不著覺(jué)，就可以享用這些服務(wù)。
有一次，一位客人的行李在旅行時(shí)丟失了，安奕德將自己的襯衫和皮帶借給他用，后來(lái)，那位客人給安奕德老板的老板寫(xiě)信表示感謝。
上海波特曼麗嘉酒店 24 小時(shí)為商人服務(wù)
上海波特曼麗嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 號(hào)，那里是上海市商務(wù)、購(gòu)物和娛樂(lè)的中心，而且距上海虹橋機(jī)場(chǎng)僅 30 分鐘車(chē)程，因此位置是上海波特曼麗嘉酒店的特色之一。酒店的另一個(gè)特色是為商務(wù)客人提供 24 小時(shí)服務(wù)，酒店的商務(wù)中心、客房送餐、健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)都 24 小時(shí)開(kāi)放，這
方便了國(guó)際商務(wù)客人，因?yàn)樗麄冊(cè)谥袊?guó)有時(shí)差，晚上可能睡不著覺(jué)。令上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以為豪的還是員工。曾經(jīng)有一對(duì)入住酒店的美國(guó)年輕夫婦決定在上海舉辦婚禮，但整個(gè)婚禮都安排在另一家酒店舉行，而波特曼的員工幫助他們?cè)诰频曛g兄，為其提供周到的服務(wù)。事后這對(duì)夫婦才知道，為他們忙前忙后的波特曼員工其實(shí)正在休假。于是，他們給狄高志的老板寫(xiě)信，表達(dá)對(duì)酒店和該員工的感激之情。狄高志告訴財(cái)富（中文版），這樣的事例很多，因此酒店設(shè)立了員工事跡公告的機(jī)制，以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工類似的行為。
白天鵝賓館 90% 的商務(wù)回頭客
曾有一位身高 2.15 米的國(guó)外客人到廣州出差，輾轉(zhuǎn)了兩家酒店，才在白天鵝賓館（White Swan Hotel）找到合適的床位。后來(lái)，這位客人成了“白天鵝”最忠實(shí)的顧客。作為國(guó)內(nèi)首批五星級(jí)酒店之一，“白天鵝”開(kāi)業(yè) 22 年來(lái)，靠服務(wù)尤其是個(gè)性化服務(wù)迎來(lái)了一批又一批商務(wù)人士。“在我們酒店入住的 75% 為商務(wù)人士，25% 為休閑度假客人，”該酒店總經(jīng)理?xiàng)钚※i說(shuō)?！案邫n商務(wù)人士對(duì)各種設(shè)施、服務(wù)等要求比較高，他們對(duì)我們酒店是滿意的，在入住的商務(wù)客人中有 90% 都是回頭客?！?div style="height:15px;">
作為一家老牌酒店，在具有先天優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，如何在設(shè)施方面滿足現(xiàn)代商務(wù)人士的要求也是一個(gè)挑戰(zhàn)。賓館總經(jīng)理助理張?zhí)碚f(shuō)，“白天鵝賓館堅(jiān)持走在科技前面，要求酒店的各種設(shè)施必須跟上技術(shù)的進(jìn)步，不斷改進(jìn)、不斷更換。在硬件方面，我們不斷增加各種設(shè)施，滿足商務(wù)客人的各種需求?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，賓館從 1999 年到 2004 年投入到高科技的費(fèi)用達(dá) 1,318 萬(wàn)元。在每間客房、會(huì)議室和商務(wù)中心都建立了先進(jìn)的通信設(shè)施。
一般情況下，如果客人第一次到一個(gè)地方出差，一下飛機(jī)就會(huì)感到很陌生、無(wú)助，這時(shí)如果賓館及時(shí)提供服務(wù)，就會(huì)讓客人感到很安全和親切。只要準(zhǔn)備入住賓館的客人一出機(jī)場(chǎng)，白天鵝賓館就有專人專車(chē)服務(wù)，讓客人直達(dá)賓館?？腿嗽谡麄€(gè)商務(wù)活動(dòng)中，白天鵝賓館做好臨時(shí)秘書(shū)的各種工作。白天鵝賓館還擁有花園公寓，滿足長(zhǎng)期居住的商務(wù)人士的需求。
張?zhí)碚f(shuō)，白天鵝賓館通過(guò)重視員工的培訓(xùn)工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。作為中國(guó)第一家自行設(shè)計(jì)、自行建設(shè)、自行管理的酒店，從上世紀(jì) 80 年代開(kāi)始，賓館每年都派許多員工到世界最好的酒店學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)，包括美國(guó)康奈爾大學(xué)、瑞士洛桑旅游學(xué)院等。歷年派往境外培訓(xùn) 480 人次，國(guó)內(nèi)大專院校培訓(xùn) 1,485 人次。這種投入的結(jié)果，提高了員工的服務(wù)水平，保證為客人提供滿意的服務(wù)。
北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店個(gè)性化服務(wù)
曾有一位入住北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店（The St. Regis Beijing）的客人，離店去上海后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了在酒店。按一般的慣例，酒店是通過(guò)航空快遞把手機(jī)送還給客人，但北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店知道該客人是一位會(huì)議的組織者，離不開(kāi)手機(jī)，于是馬上定了下一班飛機(jī)，派員工把手機(jī)交給了客人。飯店總經(jīng)理康儒革（Cary Michael Gray）用這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，提供全面、周到的個(gè)性化服務(wù)是北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店的最大特點(diǎn)。
北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店只有 273 套（間）客房，其中半數(shù)是套房。房間總數(shù)比較少，也便于按照客人的喜好提供針對(duì)性的服務(wù)，比如貼身管家服務(wù)。飯店有 35 個(gè)貼身管家，每個(gè)樓層都有。康儒革說(shuō)，作為頂級(jí)商務(wù)酒店，硬件是必須的，關(guān)鍵差別是軟件和服務(wù)?！耙话銇?lái)說(shuō)，飯店的培訓(xùn)預(yù)算占總收入的 0.5%，而我們拿出收入的 1% 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)不同于有些飯店的技能培訓(xùn)，而是包括英語(yǔ)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)、六西格瑪培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)?！比轿坏呐嘤?xùn)可以讓員工更好地滿足客人的需求。不久前的一天，已經(jīng)是凌晨?jī)牲c(diǎn)，有位上海外高橋皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)，緊鄰金橋出口加工區(qū)和張江高科技園。這一位置雖然遠(yuǎn)離市中心，但對(duì)于需要經(jīng)常往來(lái)于這一重要商務(wù)區(qū)域的商人來(lái)說(shuō)，這家嶄新的五星級(jí)酒店幾乎是唯一的，也是理想的選擇。
不過(guò)，這家酒店最吸引人的地方還是對(duì)商務(wù)客人的細(xì)心關(guān)懷。比如，擺放保險(xiǎn)柜的位置讓客人開(kāi)關(guān)自如，容積足以放下一臺(tái)筆記本電腦; 在床邊就可以為手機(jī)充電，已經(jīng)休息的客人不必起身就能查看手機(jī); 在浴室里可以調(diào)節(jié)電視機(jī)的音量，客人在任何地方都不會(huì)錯(cuò)過(guò)重要的信息; 客房里還備有輕松的中外文書(shū)籍供客人臨睡前閱讀，其中的一些書(shū)目是由酒店總經(jīng)理、奧地利人安娜（Anna Stackler）女士親自挑選的，比如《心靈的雞湯》。
作為一家國(guó)際化的商務(wù)酒店，外高橋皇冠假日酒店把商務(wù)會(huì)議、宴請(qǐng)及私人聚會(huì)看作是“商業(yè)成功的重要部分”，不僅為客人提供完備的現(xiàn)代化設(shè)施和服務(wù)，特制的主持人靠椅、會(huì)議客人的延時(shí)離店等也無(wú)不顯示出為客人量身定制的關(guān)懷?？腿颂岢鐾头克筒?，由于餐飲部的人員正忙于其他事，總機(jī)服務(wù)員就找到酒吧的一個(gè)調(diào)酒員，因?yàn)檫@些員工都接受過(guò)其他崗位的培訓(xùn)，了解送餐的程序。后來(lái)，這位調(diào)酒員及時(shí)把飯菜給客人送了過(guò)去。
“在 10 分為滿分的客人滿意度調(diào)查中，我們飯店一直保持在 9 分左右。每天都可以收到客人的反饋，我們不僅重視每一位客人提出的意見(jiàn)和建議，而且讓管理人員學(xué)會(huì)舉一反三，在各個(gè)方面都改進(jìn)工作。我們要求員工必須針對(duì)客人的意見(jiàn)給出滿意的答復(fù)，這樣客人再來(lái)時(shí)不會(huì)再遇到類似問(wèn)題，”康儒革說(shuō)。
0
我頂！
