——酒店人力資源問題的新視點(diǎn) □林鋼 近年來，酒店人才匱乏的現(xiàn)象愈演愈烈。很多酒店幾乎所有崗位都處于缺員的狀態(tài)，特別是基礎(chǔ)員工的缺口更大。某行業(yè)網(wǎng)站近日在一篇以佛山地區(qū)為例的報(bào)道中提及，當(dāng)?shù)亍熬频陿I(yè)人才缺口10%-15%、服務(wù)員流動性大，找服務(wù)員比找總經(jīng)理還難”，同時，該報(bào)道還援引當(dāng)?shù)啬尘频曦?fù)責(zé)人的說法：“有的員工做幾天就走，走前不打招呼，突然消失；有的做不到三個月，辭職理由五花八門：宿舍離酒店遠(yuǎn)，干活太辛苦，或者同行待遇好等?！?/p> 事實(shí)上，人才成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸由來已久，不少學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士都從各個角度闡述了各自的觀點(diǎn)，原因有從宏觀上找的，也有從微觀上找的。 然而，業(yè)內(nèi)很少有人就酒店內(nèi)部的微觀環(huán)境展開細(xì)致的研究。盡管不少酒店從業(yè)人員也提及現(xiàn)在的80、90后員工非常難管理，素質(zhì)比前幾代人似乎退步許多，但卻很少有人去耐心地分析原因，去了解這些年輕人的真實(shí)想法和真實(shí)需求。 2007年，美國時代周刊刊登了一篇《中國的“自我一代”（China'sMeGeneration）》（作者：西蒙·埃勒根特），指出中國80后出生的年輕人與其父兄輩最大的不同在于“他們是獨(dú)生子女！因?yàn)橹袊?978年開始實(shí)行計(jì)劃生育，他們也是世界范圍內(nèi)第一代獨(dú)生子女。這一代人是傾向自我的一代，是被物質(zhì)文化迷惑、崇尚消費(fèi)的一代，是跟著互聯(lián)網(wǎng)和電子游戲長大的一代。然而，這一代又是受過良好教育的一代，與他們的父輩相比，他們更具有國際化的視野。” 筆者也在博文《直面“網(wǎng)絡(luò)下的蛋”——新時代背景下的酒店投資方向》一文中寫下了對這些年輕人的評價：大部分是獨(dú)生子女、比較自我，在傳統(tǒng)人士眼里可能有點(diǎn)自私；很容易接受新事物，尤其是高科技產(chǎn)品；對互聯(lián)網(wǎng)高度熱衷，喜歡網(wǎng)絡(luò)聊天，但現(xiàn)實(shí)中的社交能力有退化趨勢；主觀意識強(qiáng)，對傳統(tǒng)觀念有所保留，奉行“只要我喜歡，有什么不可以”的信條；等級觀念較淡薄，喜歡被平等地對待及對待別人；追求享受，不喜歡嚴(yán)格區(qū)分“工作、休閑、娛樂”的界限，對SOHO、瑜伽、SPA等新興生活休閑方式比較喜歡。 盡管上述研究對象主要是生長在大城市的適齡人群，且筆者的研究目的主要針對酒店顧客群體，而非員工，但是，我們都應(yīng)該敏銳地觀察到中國不可阻擋的城市化進(jìn)程，應(yīng)該意識到即使是來自農(nóng)村及欠發(fā)達(dá)地區(qū)的年輕人，也是一群和上一代進(jìn)城務(wù)工人員完全不同的新新人類。 那么，我們在抱怨酒店員工流失率高的同時，有沒有有目的地采取一些措施，迎合這些“自我一代”對于酒店工作和生活的需求，創(chuàng)造出一種適合他們的酒店小環(huán)境，吸引他們長期在酒店工作呢？ 對此，筆者以為，不妨從對待員工和酒店內(nèi)部環(huán)境建設(shè)兩方面著手。 對于前者，廣大酒店管理人員可以參考“3A原則”，即“接受對方、欣賞對方及贊美對方”。盡管酒店傳統(tǒng)的管理理念、管理方式和這些80后、90后所期望的有很多沖突的地方，但如果真正接受了未來他們是酒店的主角這一事實(shí)，就會發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點(diǎn)，對其給予充分肯定。這無疑是酒店留住他們中的優(yōu)秀者的前提之一。 當(dāng)然，這也僅僅是前提。如果酒店自身沒有一個吸引他們的內(nèi)部小環(huán)境，那么這種待人接物方面的小技巧，也只能產(chǎn)生“三分鐘熱度”。 筆者參考“3A原則”，提出了酒店內(nèi)部環(huán)境建設(shè)的“3F原則”，關(guān)鍵詞為友好、有趣和未來。 第一個詞是“友好”。眾所周知，酒店被稱為“半軍事化”式的管理，強(qiáng)調(diào)共性，而“自我一代”們恰恰有點(diǎn)自由散漫、個性強(qiáng)的傾向，兩者存在著不小的沖突，員工因?yàn)楣ぷ鞒鲥e被主管責(zé)備幾句就甩手辭職的現(xiàn)象并不少見。 時光倒退10年，那時的員工會把上級的指責(zé)當(dāng)成前進(jìn)的動力，爭取下一次做得更好，而不是甩手辭職。所以，“和員工交朋友”——這一以前管理學(xué)中并不十分提倡的手段也許當(dāng)今應(yīng)該嘗試了。 讓這些80、90后員工認(rèn)為管理者并不是高高在上，而是能夠和他們打成一片，遇事能夠共同承擔(dān)，業(yè)余時間也能玩在一起，或許能產(chǎn)生特殊的管理效果。盡管這么做，在中國這樣的人情社會，多少會犧牲點(diǎn)兒管理紀(jì)律，但為了營造友好寬松的酒店環(huán)境，吸引年輕人安心工作，這么做也是值得的。 不知管理者是否曾留意這樣兩個大人物。一位是阿里巴巴的總裁馬云，他在企業(yè)的員工大會上扮演白雪公主；另一位是大名鼎鼎的“股神”巴菲特，他80高齡在企業(yè)員工大會上依然一身嬉皮士打扮，抱著吉他高唱搖滾。如此知名的企業(yè)家尚能這樣心系企業(yè)中的年輕人，希望和他們拉近距離，那么，我們那些經(jīng)常表現(xiàn)得高高在上的酒店管理者們，能否放下身段到“凡間”一游呢？ 另外一種友好是在員工生活上進(jìn)行支持。在谷歌已允許員工帶寵物上班、讓金牌大廚掌勺員工餐的當(dāng)下，我們卻還有很多酒店既不提供住宿，也不提供三餐，甚至連社會保險(xiǎn)也不提供，如此不友好的企業(yè)招不到人，沒什么可抱怨的。 也許，未來不僅僅是提供食宿的問題，而是各家酒店比拼食宿質(zhì)量的問題，酒店員工宿舍出現(xiàn)科勒檔次的衛(wèi)浴、員工餐出現(xiàn)哈根達(dá)斯應(yīng)該都不是夢。假如酒店期望保留優(yōu)秀人才，那么這一切都是值得的。況且這么做，成本也不見得會很高。很多高額的支出并不在于物品的價格，而在于管理的落后。 第二個詞是“有趣”?！白晕乙淮眰冏⒅叵順贰⑾硎埽芏嗑频陮铜h(huán)境富麗堂皇，內(nèi)部環(huán)境卻破破爛爛，不少員工抱怨一進(jìn)更衣室心情就變壞，為什么酒店不把員工更衣室做成健身房一樣呢，放幾臺跑步機(jī)需要很大投入嗎？還有，既然日本人能出版《漫畫5S（一種工作現(xiàn)場管理辦法）法圖解》，為什么酒店不能有本圖文并茂的操作手冊？員工活動只能是爬山和燒烤，為什么不是CS（一種網(wǎng)絡(luò)游戲）大賽？員工不能找同一單位的戀愛對象，難道雙職工會引起酒店動亂？酒店工作服永遠(yuǎn)是街邊小廠的廉價貨，為什么不能是品牌服飾……這樣的問號可以列舉很多，每一樣都讓酒店環(huán)境距枯燥很近，離有趣很遠(yuǎn)。 筆者以為，從操作層面來講，實(shí)現(xiàn)這些改變并不困難，困難的是管理者的頭腦，“以人為本”不是口頭上說說那么簡單。 最后一個詞是“未來”。有學(xué)者指出，“自我一代”看上去個性十足，很有主見，其實(shí)本質(zhì)上是沒有理想的一群人，他們對于國家大事漠不關(guān)心，對于未來沒有計(jì)劃，不會獨(dú)立思考，恰恰是失去自我的一代。 筆者認(rèn)為，盡管這樣的評論有點(diǎn)絕對化，但不可否認(rèn)，確實(shí)有很多80后、90后的年輕人具備這樣的特征，對酒店來說，如何喚醒他們的“未來”意識，幫助其建立長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，或通過企業(yè)自身的使命和目標(biāo)，帶動這些大孩子們有一個相對現(xiàn)實(shí)的個人發(fā)展前景，也算是企業(yè)社會責(zé)任的一種良性體現(xiàn)。 但事實(shí)上，我們的酒店做得還很不夠，不少企業(yè)連自身的發(fā)展規(guī)劃都沒有，又怎能成為搭載這些年輕人的人生方舟？不管酒店有多大規(guī)模，有多少競爭力，要想擁有足夠的優(yōu)秀員工，必須把自己變得更優(yōu)秀，有更明確的發(fā)展方向，此外，別無他途。 古語有云：臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)。盡管人才瓶頸是多方面因素造成，但任何酒店的管理者都應(yīng)該明白，困難對所有企業(yè)都是公平存在的，我們沒辦法改變世界，卻能夠改變自己。 （作者單位：浙江米蘭洲際酒店） |
