2019年12月27日，人民銀行起草了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。此前，銀保監(jiān)下發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)意見(jiàn)，2019年11月銀保監(jiān)會(huì)正式印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)），對(duì)這項(xiàng)工作提出了監(jiān)管要求。2008年金融危機(jī)以來(lái)，金融消費(fèi)者保護(hù)在國(guó)際金融監(jiān)管改革中得到了前所未有的重視。一方面，金融產(chǎn)品較普通商品更為特殊、復(fù)雜和專業(yè)，普通消費(fèi)者難以進(jìn)行直觀判斷，與金融機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱。另一方面，消費(fèi)者又恰恰是金融業(yè)的重要參與者，是推動(dòng)金融穩(wěn)定、增長(zhǎng)、改革的根本力量。對(duì)金融危機(jī)的反思，使得加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是對(duì)那些金融知識(shí)相對(duì)欠缺、承擔(dān)損失能力相對(duì)有限的消費(fèi)者的保護(hù)，越來(lái)越受到世界各國(guó)和國(guó)際組織的高度重視。作為商業(yè)銀行而言，需要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理，與“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)內(nèi)在有機(jī)融合。 為了維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，各國(guó)商業(yè)銀行監(jiān)管部門都成立了專門機(jī)構(gòu)，制定了專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，實(shí)施監(jiān)管約束。實(shí)際上，商業(yè)銀行的“以客戶為中心”與監(jiān)管要求的保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，二者并不沖突，從內(nèi)在邏輯和商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展角度看，是統(tǒng)一的、一致的。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管發(fā)起源于歐美銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)，特別是在總結(jié)金融危機(jī)教訓(xùn)過(guò)程中，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了空前的重視和加強(qiáng)。歐美銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，在金融危機(jī)前，大量的商業(yè)銀行進(jìn)行不當(dāng)銷售，甚至在業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)用了欺詐手法，誘導(dǎo)客戶進(jìn)行各類風(fēng)險(xiǎn)投資或消費(fèi)金融產(chǎn)品與服務(wù)，由此也造成了大批消費(fèi)者的巨大資金損失。金融消費(fèi)者由于缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)，相對(duì)銀行而言，屬于弱勢(shì)群體，必須通過(guò)監(jiān)管手段予以保護(hù)。從國(guó)際監(jiān)管看，對(duì)于2008年金融危機(jī)前，由于未向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行抵押次級(jí)債券投資的金融機(jī)構(gòu)，美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施了嚴(yán)格的“秋后算賬”，給予嚴(yán)厲的監(jiān)管處罰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)司法部2014年對(duì)美國(guó)銀行處罰166.5億美元，對(duì)花旗集團(tuán)處罰70億美元，對(duì)摩根士坦利處罰90億美元，處罰的原因都是上述三家銀行在2008年金融危機(jī)前違規(guī)銷售抵押貸款擔(dān)保證券(MBS) ，未有效提示風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶購(gòu)買，造成資金損失。由于同樣原因，2016年，美國(guó)司法部還與德意志銀行達(dá)成和解協(xié)議，德意志銀行同意支付72億美元進(jìn)行和解。2016年，美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局、洛杉磯檢察院辦公室、美國(guó)貨幣監(jiān)理署（OCC）對(duì)美國(guó)富國(guó)銀行處罰1.85億美元，處罰原因是富國(guó)銀行未經(jīng)客戶授權(quán)虛開(kāi)賬戶、虛增交易量、搭售產(chǎn)品的“交叉銷售”，虛開(kāi)賬戶150萬(wàn)個(gè)，虛開(kāi)信用卡56萬(wàn)張，富國(guó)銀行CEO由此辭職，5300名員工被解職，誠(chéng)信形象嚴(yán)重受損，市值縮水。富國(guó)銀行號(hào)稱“偉大的八”，即富國(guó)銀行八個(gè)產(chǎn)品系列就可以完全滿足客戶需求，客戶不再需要其他銀行的服務(wù)，由此大興交叉銷售，被違規(guī)處罰。富國(guó)銀行的做法，在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行簽約、基金銷售、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷、保險(xiǎn)推銷等業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品銷售中也是屢見(jiàn)不鮮，主觀上、客觀上損害消費(fèi)者權(quán)益的情況也多有發(fā)生。比如，營(yíng)銷客戶進(jìn)行多項(xiàng)簽約、向低風(fēng)險(xiǎn)承受力客戶推銷高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品、搭售保險(xiǎn)、違規(guī)收費(fèi)等。從發(fā)展趨勢(shì)看，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行嚴(yán)管重罰已是大勢(shì)所趨，我國(guó)商業(yè)銀行如果沒(méi)有內(nèi)在改變，一定會(huì)被外在監(jiān)管機(jī)構(gòu)改變，實(shí)施嚴(yán)管重罰。
在短期業(yè)績(jī)壓力和不當(dāng)激勵(lì)下，犧牲消費(fèi)者權(quán)益去完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的發(fā)展是不可持續(xù)的，也一定如歐美銀行付出沉重的代價(jià)。作為一家真正致力于“以客戶為中心”、可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)銀行來(lái)講，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)自身的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)主動(dòng)改變，主動(dòng)管理，從善如流。
第一，以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的再轉(zhuǎn)變、再升華。銀行即服務(wù)，客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，銀行就是通過(guò)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶資金資產(chǎn)增值，幫助客戶融通資金，這是初心與責(zé)任。核心的要義是能為客戶帶來(lái)價(jià)值增值、價(jià)值創(chuàng)造，這也是真正的以客戶為中心。從這一點(diǎn)講，以客戶為中心與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是內(nèi)在統(tǒng)一的。如果僅僅是實(shí)現(xiàn)銀行盈利，客戶受損，服務(wù)變成了營(yíng)銷、推銷，甚至變成了某種程度的傳銷，雖然是責(zé)任買者自負(fù)，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一方面客戶會(huì)用腳投票，客戶流失再所難免；另一面，出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的，客戶會(huì)用法律維護(hù)自身權(quán)益，監(jiān)管會(huì)施以重罰，市場(chǎng)形象會(huì)嚴(yán)重受損。因此，從價(jià)值觀、發(fā)展觀上進(jìn)行根本改變、內(nèi)在改變，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度出發(fā)，升華思維與理念，再認(rèn)識(shí)“以客戶為中心”，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。
第二，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程更為多元化，滿足不同客戶需求。隨著金融科技的廣泛應(yīng)用，許多銀行產(chǎn)品與服務(wù)都從線下遷移到了線上，產(chǎn)品系列也更傾向于年輕人，但是，對(duì)于中老年客戶而言，需要更為周到細(xì)致的線下服務(wù)。中國(guó)的老齡化問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，針對(duì)老年客戶，專項(xiàng)開(kāi)發(fā)系列產(chǎn)品與服務(wù)，專項(xiàng)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)流程，專項(xiàng)減免相關(guān)服務(wù)收費(fèi)，一方面，可體現(xiàn)一家銀行對(duì)老年客戶的關(guān)心關(guān)愛(ài)，樹(shù)立有溫度有責(zé)任的市場(chǎng)形象，另一方面，老年客戶金融資產(chǎn)一般都比較多，也比較穩(wěn)定忠誠(chéng)，為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)定老年客戶群體，還可以帶來(lái)穩(wěn)定的存款業(yè)務(wù)，實(shí)際上是雙贏。
第三，主動(dòng)合規(guī)，防范不當(dāng)銷售。按照監(jiān)管要求，理財(cái)產(chǎn)品銷售需要進(jìn)行產(chǎn)品公告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銷售雙錄、信息披露等過(guò)程，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但在實(shí)際操作中，特別是基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員，由于業(yè)績(jī)壓力和不當(dāng)激勵(lì)，往往會(huì)誘導(dǎo)客戶人為抬高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)要素，高估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，以達(dá)到銷售目標(biāo)。這樣的不當(dāng)銷售，不僅僅產(chǎn)生合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，還潛在著案件風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)銷售管理，從細(xì)化管理流程、加強(qiáng)過(guò)程控制與監(jiān)督、優(yōu)化考核機(jī)制、強(qiáng)化違規(guī)處置等方面采取有效措施，促進(jìn)主動(dòng)合規(guī)，激發(fā)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
第四，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，樹(shù)立品牌形象。大量的客戶服務(wù)投訴會(huì)對(duì)銀行品牌形象、市場(chǎng)形象產(chǎn)生巨大損害；有效減少客戶投訴，不僅可以直接維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也是銀行品牌形象不斷重塑的過(guò)程。在自媒體時(shí)代，通過(guò)內(nèi)在的一系列管理流程保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理關(guān)口前移，既可以有效解決客戶投訴，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)，又可以不斷擦亮“以客戶為中心”的品牌形象，為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。
作者為建設(shè)銀行內(nèi)控合規(guī)部副總
聯(lián)系客服
