2019年12月27日,人民銀行起草了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》,向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。此前,銀保監(jiān)下發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)意見(jiàn),2019年11月銀保監(jiān)會(huì)正式印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)),對(duì)這項(xiàng)工作提出了監(jiān)管要求。2008年金融危機(jī)以來(lái),金融消費(fèi)者保護(hù)在國(guó)際金融監(jiān)管改革中得到了前所未有的重視。一方面,金融產(chǎn)品較普通商品更為特殊、復(fù)雜和專業(yè),普通消費(fèi)者難以進(jìn)行直觀判斷,與金融機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱。另一方面,消費(fèi)者又恰恰是金融業(yè)的重要參與者,是推動(dòng)金融穩(wěn)定、增長(zhǎng)、改革的根本力量。對(duì)金融危機(jī)的反思,使得加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),特別是對(duì)那些金融知識(shí)相對(duì)欠缺、承擔(dān)損失能力相對(duì)有限的消費(fèi)者的保護(hù),越來(lái)越受到世界各國(guó)和國(guó)際組織的高度重視。作為商業(yè)銀行而言,需要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理,與“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現(xiàn)內(nèi)在有機(jī)融合。 為了維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益,各國(guó)商業(yè)銀行監(jiān)管部門都成立了專門機(jī)構(gòu),制定了專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策,實(shí)施監(jiān)管約束。實(shí)際上,商業(yè)銀行的“以客戶為中心”與監(jiān)管要求的保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,二者并不沖突,從內(nèi)在邏輯和商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展角度看,是統(tǒng)一的、一致的。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管發(fā)起源于歐美銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu),特別是在總結(jié)金融危機(jī)教訓(xùn)過(guò)程中,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了空前的重視和加強(qiáng)。歐美銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),在金融危機(jī)前,大量的商業(yè)銀行進(jìn)行不當(dāng)銷售,甚至在業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)下,運(yùn)用了欺詐手法,誘導(dǎo)客戶進(jìn)行各類風(fēng)險(xiǎn)投資或消費(fèi)金融產(chǎn)品與服務(wù),由此也造成了大批消費(fèi)者的巨大資金損失。金融消費(fèi)者由于缺乏足夠的專業(yè)知識(shí),相對(duì)銀行而言,屬于弱勢(shì)群體,必須通過(guò)監(jiān)管手段予以保護(hù)。從國(guó)際監(jiān)管看,對(duì)于2008年金融危機(jī)前,由于未向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn),誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行抵押次級(jí)債券投資的金融機(jī)構(gòu),美國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施了嚴(yán)格的“秋后算賬”,給予嚴(yán)厲的監(jiān)管處罰。據(jù)統(tǒng)計(jì),美國(guó)司法部2014年對(duì)美國(guó)銀行處罰166.5億美元,對(duì)花旗集團(tuán)處罰70億美元,對(duì)摩根士坦利處罰90億美元,處罰的原因都是上述三家銀行在2008年金融危機(jī)前違規(guī)銷售抵押貸款擔(dān)保證券(MBS) ,未有效提示風(fēng)險(xiǎn),誤導(dǎo)客戶購(gòu)買,造成資金損失。由于同樣原因,2016年,美國(guó)司法部還與德意志銀行達(dá)成和解協(xié)議,德意志銀行同意支付72億美元進(jìn)行和解。2016年,美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局、洛杉磯檢察院辦公室、美國(guó)貨幣監(jiān)理署(OCC)對(duì)美國(guó)富國(guó)銀行處罰1.85億美元,處罰原因是富國(guó)銀行未經(jīng)客戶授權(quán)虛開(kāi)賬戶、虛增交易量、搭售產(chǎn)品的“交叉銷售”,虛開(kāi)賬戶150萬(wàn)個(gè),虛開(kāi)信用卡56萬(wàn)張,富國(guó)銀行CEO由此辭職,5300名員工被解職,誠(chéng)信形象嚴(yán)重受損,市值縮水。富國(guó)銀行號(hào)稱“偉大的八”,即富國(guó)銀行八個(gè)產(chǎn)品系列就可以完全滿足客戶需求,客戶不再需要其他銀行的服務(wù),由此大興交叉銷售,被違規(guī)處罰。富國(guó)銀行的做法,在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行簽約、基金銷售、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷、保險(xiǎn)推銷等業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品銷售中也是屢見(jiàn)不鮮,主觀上、客觀上損害消費(fèi)者權(quán)益的情況也多有發(fā)生。比如,營(yíng)銷客戶進(jìn)行多項(xiàng)簽約、向低風(fēng)險(xiǎn)承受力客戶推銷高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品、搭售保險(xiǎn)、違規(guī)收費(fèi)等。從發(fā)展趨勢(shì)看,圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行嚴(yán)管重罰已是大勢(shì)所趨,我國(guó)商業(yè)銀行如果沒(méi)有內(nèi)在改變,一定會(huì)被外在監(jiān)管機(jī)構(gòu)改變,實(shí)施嚴(yán)管重罰。
在短期業(yè)績(jī)壓力和不當(dāng)激勵(lì)下,犧牲消費(fèi)者權(quán)益去完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的發(fā)展是不可持續(xù)的,也一定如歐美銀行付出沉重的代價(jià)。作為一家真正致力于“以客戶為中心”、可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)銀行來(lái)講,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)自身的可持續(xù)發(fā)展,應(yīng)主動(dòng)改變,主動(dòng)管理,從善如流。
第一,以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的再轉(zhuǎn)變、再升華。銀行即服務(wù),客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ),銀行就是通過(guò)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù),幫助客戶資金資產(chǎn)增值,幫助客戶融通資金,這是初心與責(zé)任。核心的要義是能為客戶帶來(lái)價(jià)值增值、價(jià)值創(chuàng)造,這也是真正的以客戶為中心。從這一點(diǎn)講,以客戶為中心與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是內(nèi)在統(tǒng)一的。如果僅僅是實(shí)現(xiàn)銀行盈利,客戶受損,服務(wù)變成了營(yíng)銷、推銷,甚至變成了某種程度的傳銷,雖然是責(zé)任買者自負(fù),但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,一方面客戶會(huì)用腳投票,客戶流失再所難免;另一面,出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的,客戶會(huì)用法律維護(hù)自身權(quán)益,監(jiān)管會(huì)施以重罰,市場(chǎng)形象會(huì)嚴(yán)重受損。因此,從價(jià)值觀、發(fā)展觀上進(jìn)行根本改變、內(nèi)在改變,從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度出發(fā),升華思維與理念,再認(rèn)識(shí)“以客戶為中心”,才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。
第二,產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程更為多元化,滿足不同客戶需求。隨著金融科技的廣泛應(yīng)用,許多銀行產(chǎn)品與服務(wù)都從線下遷移到了線上,產(chǎn)品系列也更傾向于年輕人,但是,對(duì)于中老年客戶而言,需要更為周到細(xì)致的線下服務(wù)。中國(guó)的老齡化問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn),針對(duì)老年客戶,專項(xiàng)開(kāi)發(fā)系列產(chǎn)品與服務(wù),專項(xiàng)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)流程,專項(xiàng)減免相關(guān)服務(wù)收費(fèi),一方面,可體現(xiàn)一家銀行對(duì)老年客戶的關(guān)心關(guān)愛(ài),樹(shù)立有溫度有責(zé)任的市場(chǎng)形象,另一方面,老年客戶金融資產(chǎn)一般都比較多,也比較穩(wěn)定忠誠(chéng),為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),穩(wěn)定老年客戶群體,還可以帶來(lái)穩(wěn)定的存款業(yè)務(wù),實(shí)際上是雙贏。
第三,主動(dòng)合規(guī),防范不當(dāng)銷售。按照監(jiān)管要求,理財(cái)產(chǎn)品銷售需要進(jìn)行產(chǎn)品公告、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銷售雙錄、信息披露等過(guò)程,充分提示風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但在實(shí)際操作中,特別是基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員,由于業(yè)績(jī)壓力和不當(dāng)激勵(lì),往往會(huì)誘導(dǎo)客戶人為抬高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)要素,高估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),以達(dá)到銷售目標(biāo)。這樣的不當(dāng)銷售,不僅僅產(chǎn)生合規(guī)風(fēng)險(xiǎn),還潛在著案件風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)銷售管理,從細(xì)化管理流程、加強(qiáng)過(guò)程控制與監(jiān)督、優(yōu)化考核機(jī)制、強(qiáng)化違規(guī)處置等方面采取有效措施,促進(jìn)主動(dòng)合規(guī),激發(fā)主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力,有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
第四,從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā),樹(shù)立品牌形象。大量的客戶服務(wù)投訴會(huì)對(duì)銀行品牌形象、市場(chǎng)形象產(chǎn)生巨大損害;有效減少客戶投訴,不僅可以直接維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,也是銀行品牌形象不斷重塑的過(guò)程。在自媒體時(shí)代,通過(guò)內(nèi)在的一系列管理流程保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理關(guān)口前移,既可以有效解決客戶投訴,將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài),又可以不斷擦亮“以客戶為中心”的品牌形象,為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)巨大的無(wú)形資產(chǎn)。
作者為建設(shè)銀行內(nèi)控合規(guī)部副總
聯(lián)系客服