在當今競爭日益激烈的銀行業(yè)界生態(tài)環(huán)境下，基于“得客戶者得天下”的考慮，幾乎所有的商業(yè)銀行稱“以客戶為中心”，并極力爭取成為客戶的首選銀行。然而，要做到知行合一并非易事。從國際銀行看，要真正要做到以客戶為中心，有關銀行必須在客戶關系管理的以下若干方面作出制度上和人力資源及客戶信息的收集與利用等若干方面做到極致的專業(yè)和專注。
在當今競爭日益激烈的銀行業(yè)界生態(tài)環(huán)境下，基于“得客戶者得天下”的考慮，幾乎所有的商業(yè)銀行稱“以客戶為中心”，并極力爭取成為客戶的首選銀行。然而，要做到知行合一并非易事。從國際銀行看，要真正要做到以客戶為中心，有關銀行必須在客戶關系管理的以下若干方面作出制度上和人力資源及客戶信息的收集與利用等若干方面做到極致的專業(yè)和專注。
首先，要基于自身的客戶價值定位明確確定自身的目標客戶。所謂“客戶價值定位（Customer value proposition）”是指銀行為其客戶創(chuàng)造價值的方法（The way the bank creates value for its customers）。這種價值創(chuàng)造的實現，一方面取決于有關銀行的客戶經理能否以專業(yè)與專注的方法，了解和挖掘客戶真實需要或面對的挑戰(zhàn)與困難的能力；另一方面則取決于有關銀行能否以“整合全行為客戶”的業(yè)務組織管理體系，以客戶滿意的解決方案“幫客戶幫銀行”的能力。
其次，客戶經理的專業(yè)和專注度。要確?？蛻艚浝淼膶I(yè)與專注度，有關銀行必須建立這樣的一種客戶關系管理制度：一個客戶經理只管理特定地理區(qū)域的某一特定行業(yè)的若干客戶。在這樣的制度安排下，有關銀行基于其既定的目標客戶招募或培養(yǎng)具備某一特定行業(yè)專業(yè)知識的客戶經理。換言之，以行業(yè)為基礎進行分工的銀行的客戶經理（或稱“關系經理”）不但要具備銀行專業(yè)知識，更為重要的是擁有某一特定行業(yè)的專業(yè)知識和經驗。毋庸置疑，這樣專業(yè)與專注的客戶經理自然要比同時要兼顧多行業(yè)多種類客戶的“萬金油”式客戶經理，更容易贏得客戶的信任并更能了解和挖掘客戶的真實需要。值得一提的是，上述客戶經理制度僅適用于對公業(yè)務。在對私業(yè)務領域，有關客戶經理的專業(yè)與專注則主要體現在一個客戶經理只管理某一特定區(qū)域的某一特定客戶群體。有關客戶經理不但具有銀行專業(yè)知識，更為重要的是擁有本地專業(yè)知識，熟識當地人文經濟情況，且十分注重在與客戶建立長期的“人際關系”，并在贏得客戶信任和對客戶“知根知底”基礎上開展業(yè)務往來，其業(yè)務模式是典型的關系銀行（relationship bankers）。
第三，用以支持客戶經理進行專業(yè)營銷的專業(yè)信息供給與利用。基于當今商業(yè)銀行的產品和服務的提供與專業(yè)信息提供有著同等重要的作用的考慮，在專業(yè)與專注的客戶經理制度安排下，為有效率和持續(xù)提升有關客戶經理的專業(yè)與專注度，有關銀行會在專業(yè)信息供給與利用方面提供專業(yè)幫助。典型的專業(yè)信息包括：（1）有關客戶經理分工管理的客戶及其關聯方信息；（2）有關客戶所在行業(yè)行業(yè)研究報告；（3）與有關客戶經理分工管理客戶相關的金融市場信息；（4）有關客戶存量和潛在增量債務信息（包括經營負債信息）；（5）市場動態(tài)信息日報（包括傳媒報道本行的消息、競爭者情況、市場事件等）；（6）持續(xù)更新的專業(yè)《業(yè)務建議書》（或稱作“投標文件標準文本”）及相關專業(yè)文本；（7）本行已完成的成功《業(yè)務個案通告》 （DEAL ALERT）—— 通告以一頁紙的篇幅扼要介紹有關個案的基本情況及其成功要點與經辦人的聯系信息，供有關銀行的其他分支機構客戶經理基于其預判對其客戶適切性決定是否給有關客戶推薦。
第四，專業(yè)與專注的顧問式營銷體系。與傳統“等客上門”被動應對客戶需求的營銷體系不同，專業(yè)與專注的顧問式營銷體系關鍵在于，專業(yè)與專注的客戶經理較容易贏得客戶決策層的信任。如此，有關客戶經理與客戶的接觸層面便自然而然地從決策執(zhí)行層面上升到決策層層面。其所營銷的產品與服務也因此從碎片式的產品和服務提升到更具價值的系列性產品與服務。
總而言之，專業(yè)與專注的客戶經理制度既是現代商業(yè)銀行營銷體系的基石，也是有關商業(yè)銀行形象與品牌的具體體現。為客戶所認受的專業(yè)與專注的客戶經理既是有關銀行贏得客戶信任和贏得業(yè)務機會的先決條件，也是確保有關銀行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的比較競爭優(yōu)勢之一。
