在這家商業(yè)企業(yè)里做了近一年的審計(jì)主管，快要離職了，想想這一年里若有所得，隨便寫(xiě)寫(xiě)，請(qǐng)大家指導(dǎo)。
我現(xiàn)在工作的單位是一家在全國(guó)共擁有數(shù)十家大賣(mài)場(chǎng)的連鎖商業(yè)企業(yè)，就企業(yè)背景、規(guī)模和營(yíng)收而言也算得上是一面旗幟，就要離開(kāi)了，想想總要為自己這一年的工作留下點(diǎn)值得回憶的東西。今天終于挖空心思寫(xiě)了點(diǎn)，算是提綱性的草稿吧，還請(qǐng)大家多多指導(dǎo)，多提寶貴意見(jiàn)。
在最近的審計(jì)工作中我們發(fā)現(xiàn)，一些門(mén)店在執(zhí)行公司的部分營(yíng)運(yùn)流程時(shí)均或多或少存在著一些回避、違反流程的地方。
這些回避、違反公司流程的方式大體可分為以下幾種類(lèi)型：
1、完全不履行流程；
2、交易過(guò)程中回避流程，交易完成后后補(bǔ)手續(xù)；
3、變相執(zhí)行公司流程，甚至門(mén)店自行制定“簡(jiǎn)化流程”。
而回避、違反公司流程的原因一般為：
1、門(mén)店員工甚至門(mén)店的管理者主觀上認(rèn)為某些流程過(guò)于煩瑣，對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)約束較多，降低了運(yùn)營(yíng)效率，并可能影響門(mén)店?duì)I運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
（案例一，著重于信任化管理和制度化管理的對(duì)比）
2、員工甚至包括管理者對(duì)公司流程的理解尚存在很多不足，不能很好地理解流程的設(shè)計(jì)目的，使得某些重要流程的執(zhí)行中缺乏對(duì)商品的控制力。
（案例二xxxx店的xxx商品發(fā)貨中出現(xiàn)的發(fā)出商品數(shù)量失控問(wèn)題；案例三xxx店防損補(bǔ)簽發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，著重于強(qiáng)調(diào)流程控制目的的培訓(xùn)）
3、出于某種目的，故意不執(zhí)行、違反公司流程。
（案例四xxxx店生鮮處，由于執(zhí)行中缺少一貫性和嚴(yán)肅性，控制風(fēng)險(xiǎn)被放大，出現(xiàn)商品流失現(xiàn)象。）
下面結(jié)合我對(duì)公司流程的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)和審計(jì)實(shí)例對(duì)上述情況做以說(shuō)明：
案例一
審計(jì)中我們發(fā)現(xiàn)xxxxx門(mén)店存在單筆大額、大批量銷(xiāo)售不履行團(tuán)購(gòu)流程的現(xiàn)象。例如：xx月xx日單筆銷(xiāo)售“xx月餅”9900.00元，計(jì)150盒；xx月xx日銷(xiāo)售“xx大豆油”17880元，計(jì)440桶。此兩筆交易雖然不涉及變價(jià)，但均未能按照公司《團(tuán)購(gòu)流程》和xxxx區(qū)域?qū)?#8220;單筆(非家電類(lèi)商品)銷(xiāo)售超過(guò)3000元均應(yīng)當(dāng)履行團(tuán)購(gòu)流程”、填制《團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)流程單》的要求，也未通過(guò)團(tuán)購(gòu)專(zhuān)用POS通道進(jìn)行買(mǎi)單、發(fā)貨（注：未履行團(tuán)購(gòu)流程的主要危害在于缺少防損人員的商品發(fā)出控制）。
審計(jì)中我們提出了：此類(lèi)不履行團(tuán)購(gòu)流程現(xiàn)象的出現(xiàn)可能會(huì)對(duì)門(mén)店的商品出貨安全產(chǎn)生一定的控制風(fēng)險(xiǎn)的意見(jiàn)。
在與店長(zhǎng)的溝通中我們了解到，對(duì)于此類(lèi)大宗銷(xiāo)售，門(mén)店雖然沒(méi)有按照公司《團(tuán)購(gòu)流程》的要求填制《團(tuán)購(gòu)流程單》、通過(guò)專(zhuān)用POS機(jī)買(mǎi)單。但此類(lèi)銷(xiāo)售中一般會(huì)要求門(mén)店的營(yíng)運(yùn)、防損、收銀等至少四人以上同時(shí)監(jiān)督商品發(fā)貨，以保證商品的出貨安全。由不同部門(mén)的員工共同進(jìn)行出貨控制，其對(duì)商品安全和收款及時(shí)性的保障同樣是可靠的。并且對(duì)于此類(lèi)顧客直接到排面提貨并支付現(xiàn)金或刷卡買(mǎi)單的銷(xiāo)售行為，顧客往往會(huì)因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)流程過(guò)于煩瑣而不愿意履行團(tuán)購(gòu)流程。
交流中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于此類(lèi)門(mén)店自訂的“簡(jiǎn)化流程”，一般是基于門(mén)店管理者對(duì)門(mén)店員工“責(zé)任意識(shí)”的信任而產(chǎn)生的。而這種信任往往源自于管理者對(duì)員工的了解和不斷督促。（此處我們將此種控制措施暫稱(chēng)作“信任管理模式”）
首先，由于“公司流程”和“簡(jiǎn)化流程”的同時(shí)使用，使得在同一個(gè)組織體內(nèi)缺少了一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工，給操作的執(zhí)行增加了隨意性。同時(shí)由于這種隨意性的存在，也很難保證“公司流程”或者是“簡(jiǎn)化流程”執(zhí)行的一貫性和嚴(yán)肅性。因此，這種基于信任產(chǎn)生的管理措施是缺乏約束力的，并影響了門(mén)店的正常管理秩序，偏離了“制度化管理”的目標(biāo)，增加了管理風(fēng)險(xiǎn)。而這種“源自于管理者對(duì)員工的了解和不斷督促”而產(chǎn)生的“信任化管理模式”也會(huì)因?yàn)?#8220;流程”選擇的隨意性和交易次數(shù)的不斷增加而逐漸喪失“信任基礎(chǔ)”。
其次，由于受到店長(zhǎng)定期輪換制度和公司快速發(fā)展的影響，一個(gè)店長(zhǎng)不可能在同一個(gè)門(mén)店長(zhǎng)期任職。而對(duì)于一個(gè)門(mén)店來(lái)說(shuō)，如果每一個(gè)店長(zhǎng)均將各自的“簡(jiǎn)化流程”或脫離了公司流程的特殊管理方法引入該門(mén)店。那么門(mén)店的員工、基層管理人員將會(huì)因?yàn)樾枰粩嗟膶W(xué)習(xí)、理解、運(yùn)用“新店長(zhǎng)的管理方法”而疏于對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化流程的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)，并在“多種版本的流程”的選擇上失去方向性。并且，隨著各門(mén)店間員工和基層管理人員的不斷交流，對(duì)同一交易流程便會(huì)產(chǎn)生多種種操作方法，而從中選擇其所了解的最簡(jiǎn)便或最有利的“簡(jiǎn)化流程、方法”往往將會(huì)成為門(mén)店員工、基層管理人員的最終選擇。
標(biāo)準(zhǔn)化流程的建設(shè)對(duì)于我們這樣龐大的商品流通企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅意味著規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于在交易風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制中還起著明確交易責(zé)任，建立責(zé)任事故問(wèn)責(zé)體系的重要職能。而任何“脫離了公司流程的特殊管理方法”（簡(jiǎn)化流程）的出現(xiàn)均可能對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)產(chǎn)生較為嚴(yán)重的不良后果。
談到商品流通企業(yè)的管理我們很容易想到，并且很多門(mén)店管理者也正在積極探索的：如何在門(mén)店管理中加入“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”和在團(tuán)隊(duì)管理中實(shí)現(xiàn)“人性化管理”的目標(biāo)。
“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”和“人性化管理”不僅是一種較新的管理思想，并且在企業(yè)管理中處于較高的管理階段，是一種基于完善的“制度化管理模式”而產(chǎn)生的高階管理理論。
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的“誠(chéng)實(shí)、信賴”與“信任管理模式”的比較
這里我們且把每一個(gè)門(mén)店比作一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)中，一般要求團(tuán)隊(duì)成員具有：自主性、思考性、合作性。
自主性——按照制度、流程的要求要求自主、自發(fā)的工作；
思考性——在制度、流程的框架內(nèi)積極拓展業(yè)務(wù)空間、提高服務(wù)質(zhì)量的方法；
合作性——按照制度、流程的要求積極主動(dòng)的配合他人共同完成工作、履行工作職責(zé)。
當(dāng)然團(tuán)隊(duì)管理也具有一個(gè)前提，即組織成員的“誠(chéng)實(shí)和相互信賴”?；谶@種誠(chéng)實(shí)、信賴，可以充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)，即：按照制度、流程的要求自主工作、積極思考、相互合作著,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)。
而這種信賴是基于“誠(chéng)實(shí)的執(zhí)行制度、流程”而產(chǎn)生的相互信賴，必須是以制度化為基礎(chǔ)的。例如在團(tuán)購(gòu)流程中，團(tuán)購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、收銀、防損等部門(mén)員工均分別誠(chéng)實(shí)的履行了：按顧客需要的品種、數(shù)量提供商品，認(rèn)真核對(duì)商品品種、掃描條碼、按確定的價(jià)格買(mǎi)單、收取貨款和按已買(mǎi)單商品的品種、數(shù)量監(jiān)督發(fā)貨等要求。由于在執(zhí)行過(guò)程中得到了其他部門(mén)員工的相互監(jiān)督、復(fù)核，并各自留下了相應(yīng)的記錄、承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任，使得交易結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性得到了保障。這是一種由于各責(zé)任人誠(chéng)實(shí)的履行制度要求、積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任而產(chǎn)生的相互信賴，是對(duì)共同執(zhí)行結(jié)果的信賴。
可見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所要求的“誠(chéng)實(shí)、信賴”是基于“制度化管理”而產(chǎn)生的，是完全依賴于紀(jì)律約束前提的。這種“制度化的約束”是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中產(chǎn)生的“誠(chéng)實(shí)、信賴”與“源自于管理者對(duì)員工的了解和不斷督促”而產(chǎn)生的“信任”的根本區(qū)別。
2、脫離制度化管理的“人性化”到“人情化”的轉(zhuǎn)變
“人性化管理”的目的在于增強(qiáng)員工在企業(yè)中的歸屬感，提高其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使其更好的為企業(yè)服務(wù)，是為充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高運(yùn)營(yíng)效率、效果而服務(wù)的。這種管理思想同樣是要以制度化管理為基礎(chǔ)。而在前面提到的實(shí)行“簡(jiǎn)化流程”以及變化執(zhí)行公司流程和放任回避流程現(xiàn)象的出現(xiàn)與“人性化管理”存在著一個(gè)共性的目的，即“提高運(yùn)營(yíng)效率”。
而脫離了制度化管理，以信任為基礎(chǔ)的管理方法，很容易使得管理者和執(zhí)行者之間，以及執(zhí)行者和執(zhí)行者之間在制度的執(zhí)行中摻雜了較多的“主管判斷因素”和相互影響，為交易執(zhí)行中“人情化”的出現(xiàn)提供了滋生的土壤。即，這種脫離制度化的管理方式會(huì)因?yàn)槿鄙倭藰?biāo)準(zhǔn)化流程中對(duì)相應(yīng)交易過(guò)程的記錄，使得管理者難以在事后充分了解相關(guān)業(yè)務(wù)的具體交易控制過(guò)程，且因記錄的缺乏也使得具體責(zé)任的落實(shí)難以實(shí)現(xiàn)，打破了原有的問(wèn)責(zé)機(jī)制，很容易使員工降低責(zé)任意識(shí)，懈怠了對(duì)“簡(jiǎn)化流程”和標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行；加上管理者不可能參與到對(duì)每一筆交易的監(jiān)督和對(duì)員工的“督促”中去，使得這種“源自于管理者對(duì)員工的了解和不斷督促”而產(chǎn)生的“信任化管理模式”因“懈怠思想”的產(chǎn)生而逐漸喪失“信任基礎(chǔ)”。
例如，在非強(qiáng)制性的流程控制下，商品發(fā)出的控制中，第三方監(jiān)督人員可能由于盲目信任其他部門(mén)的員工而出現(xiàn)偷懶的思想，使得商品發(fā)出數(shù)量失去良好控制；甚至可能因?yàn)樵械膯?wèn)責(zé)體系已被打破，為了實(shí)現(xiàn)某種特殊目的，原本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的人員出現(xiàn)故意不執(zhí)行控制責(zé)任或者放任錯(cuò)誤、違規(guī)、違法事件發(fā)生等“講情面”的事情發(fā)生。這種忽略了效果而盲目追求運(yùn)營(yíng)效率提高的做法，為執(zhí)行者在交易執(zhí)行中“人情泛濫”、執(zhí)行人逃避承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的現(xiàn)象打開(kāi)了方便之門(mén)。加大了商品控制風(fēng)險(xiǎn)，并可能因責(zé)任事故的出現(xiàn)而最終將這種控制風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大、轉(zhuǎn)嫁成為門(mén)店管理者的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
由此可見(jiàn)，“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”和在團(tuán)隊(duì)管理中實(shí)行“人性化管理”都應(yīng)是基于紀(jì)律和制度為前提的。而這種對(duì)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”和“人性化管理”的誤解使得流程的執(zhí)行力受到了很大的影響。
