| “中層，中層，一事無(wú)成”中層管理人員――經(jīng)理人
沒(méi)有人否認(rèn)，中層經(jīng)理是職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的基石。 沒(méi)有人否認(rèn)，中層經(jīng)理隊(duì)伍是一個(gè)公司管理的支柱，生產(chǎn)的支柱，發(fā)展的支柱。 但是也沒(méi)有人否認(rèn)，中層經(jīng)理也是最容易被忽視其角色和特點(diǎn)的一個(gè)群體。 例： 一說(shuō)經(jīng)理人：想到的是總經(jīng)理 忽視了中層經(jīng)理 一說(shuō)員工： 想到的是秘書(shū)、工人等 特別忽視了中層經(jīng)理的特殊性
企業(yè)中層的4種角色： 角色一： 下屬――經(jīng)營(yíng)者的一個(gè)替身 角色二： 同事――中層經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理之間 角色三： 上司――對(duì)下屬而言，是上司，也是領(lǐng)導(dǎo)者、教練、管理者 角色四： 掛名首腦和談判者――以公司名義與客戶域供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者
★ 作為下屬的中層經(jīng)理――經(jīng)營(yíng)者的替身
中層經(jīng)理是因高層經(jīng)營(yíng)者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)的 中層經(jīng)理在自已職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專(zhuān)業(yè)性，這種管理分工基礎(chǔ)上的工作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力 原則：你是公司任命的中層經(jīng)理，你代表公司，或者說(shuō)，代表上司對(duì)所負(fù)責(zé)的部門(mén)實(shí)施管理，你的言行是一種職務(wù)行為，或者說(shuō)是一種公司行為，公司要為你在職務(wù)范圍言行承擔(dān)法律責(zé)任 常見(jiàn)誤區(qū)： 一、民意代表： 1、代表不了下屬的利益――公司任命了你做下屬的上司，而不是因?yàn)槟愦韱T工的利益 2、取得下屬的擁戴支持，需提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是“民意代表” 3、中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益 二、同情者：在部門(mén)或私下，下屬抱怨公司高層或計(jì)劃、制度時(shí)，中層的表現(xiàn)： 1、跟著一塊罵，表示同情\最糟 2、沉默 通常做法，有時(shí)只是議論一下，沒(méi)有明確反對(duì)，事情也只是非原則性的 3、反對(duì) 需要勇氣，另外還需分析事情的輕重和場(chǎng)合 4、支持 充當(dāng)“民意代表”是錯(cuò)誤的
“同情者”角色帶給下屬的反應(yīng)： （1） 反應(yīng)一：經(jīng)理不錯(cuò)，挺身著我們的 （2） 反應(yīng)二：堅(jiān)定員工的錯(cuò)覺(jué)，造成員工思想上的混亂――公司制度有問(wèn)題 （3） 反應(yīng)三：認(rèn)為你代表公司的觀點(diǎn)更糟 改正：我們?yōu)槭裁床荒鼙硎就椋?/span> 其一：你完全可以有許多別的方面讓員工們把你當(dāng)朋友，當(dāng)自已人； 其二：?jiǎn)T工尊重你的原因，很大程度上是因?yàn)槟闶墙?jīng)理，你職位高，你的 這種影響是組織上給予你的； 其三：考慮：組織希望我們做什么？ 作為雇員中的中高層：應(yīng)隨時(shí)考慮：在此情況下，公司希望我做些什么？/我的職責(zé)要我做些什么？/團(tuán)隊(duì)最大的利益是什么？ 三、“只代表個(gè)人意見(jiàn)” 公司中經(jīng)?？吹剑?tīng)到中層經(jīng)理說(shuō)：“剛才我說(shuō)的這些，只代表個(gè)人意見(jiàn)。”
出現(xiàn)的場(chǎng)合： 一、對(duì)上司 沒(méi)有問(wèn)題，可代表整個(gè)部門(mén)/也可代表個(gè)人 二、對(duì)同級(jí) 此過(guò)程沒(méi)有“個(gè)人意見(jiàn)”，只有“職務(wù)意見(jiàn)” 三、對(duì)下屬 四、對(duì)客戶或供應(yīng)商 只有職務(wù)意見(jiàn) 他們會(huì)看成是公司意見(jiàn)
★ 作為同事的你
俗話講：同事、同事，一同做事。 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在公司里，中層之間的矛盾最多，最讓人頭痛： （1） 一點(diǎn)點(diǎn)小事扯起來(lái)，只記壞，不記好 （2） 一件很重要的事情踢來(lái)踢去――非要搞清楚是誰(shuí)的責(zé)任再說(shuō) （3） 本位主義――只想本部門(mén)的事，關(guān)心本部門(mén)的利益“事不關(guān)已，高高掛起”“各掃門(mén)前雪，莫管他人瓦上霜” （4） 別人為自已做什么都是應(yīng)該的. 在公司，我們相互把對(duì)方當(dāng)作客戶？可以看出，良好的客戶服務(wù)特征是： ?。?/span>1）充分了解客戶需求 例： ?。?/span>2）及時(shí)、周到 ?。?/span>3）讓客戶滿意 明確：衡量工作的好與不好，唯一標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)方滿意，就是自已職責(zé)盡到了，自已的工作做好了：一切以客戶（對(duì)方，作為同事的其他中層）為中心，一切以客戶滿意為中心。 為什么不能把對(duì)方看成客戶呢？―― 為什么實(shí)際做不到，分析原因： 原因一：中層們清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起 原因二：人們一般來(lái)說(shuō) 對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同 ?。ㄖ袑娱g一般是平等關(guān)系，沒(méi)有權(quán)力的強(qiáng)制性） 原因三：中層關(guān)心自已的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注這種情況下，中層會(huì)考慮別人角色嗎？ 原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差“這事是他該做的，我憑什么討好他？”
同事是我的內(nèi)部客戶:如何形成同事是我的內(nèi)部客戶？ 要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商 其他經(jīng)理到我們部門(mén)來(lái)找我，是來(lái)“購(gòu)買(mǎi)”他所需要的“產(chǎn)品” （支持和服務(wù)），而我呢，像外部的供應(yīng)商一樣，顧客上門(mén)來(lái)，該身客戶（其他部門(mén)）“出售”我的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)） 要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母 沒(méi)有其他部門(mén)和人員的需要，設(shè)置你這個(gè)部門(mén)做什么？ 顯然，同事們的需要是我這個(gè)部門(mén)，我這個(gè)職位，我這個(gè)人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母，老以為自已的工資是老板發(fā)的，實(shí)際上，是同事們發(fā)給你的，離開(kāi)他們，你在公司一文不值。 要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶 試想：搞一個(gè)內(nèi)部改革――各部門(mén)獨(dú)立成公司：研發(fā)部門(mén)成立為技術(shù)研發(fā)公司 銷(xiāo)售部成為可銷(xiāo)任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售公司 財(cái)務(wù)部成為財(cái)務(wù)顧問(wèn)公司 生產(chǎn)部成為專(zhuān)業(yè)性OEM企業(yè)以你的部門(mén)作風(fēng)，他們?cè)敢庹夷銌幔?/span> 事實(shí)上：我們?cè)诠緝?nèi)部在，向同事們提供的服務(wù)質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻羲峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。 要點(diǎn)四：克服“客戶陷阱”兩種現(xiàn)象： ①“我買(mǎi)單，我花錢(qián)，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……” ②在內(nèi)部，不能只讓我們部門(mén)“伺候”他，怎么看不見(jiàn)把我們當(dāng)客戶？ 公司內(nèi)部容易出現(xiàn)“客戶陷阱”的兩種部門(mén)： ① 銷(xiāo)售部門(mén)――公司的收入、利潤(rùn)都來(lái)源于我們 ② 所謂的職能部門(mén)――財(cái)務(wù)、總辦、企管、技術(shù)等――我執(zhí)行管理職能 從管理角度看，我們的內(nèi)部客戶是公司老總，是主管副總，讓他們滿意才算工作好。 糾正兩種現(xiàn)象：?、?、建立正確的客戶觀念―― 例：吃飯預(yù)訂位子 ⑵、搞清內(nèi)部供應(yīng)鏈： 1、內(nèi)部物流 2、服務(wù)供應(yīng)鏈 |
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