受益于阿里巴巴、京東等在全國乃至全球非常強大的實力和影響力，零售行業(yè)成為對新技術(shù)觸覺最靈敏的行業(yè)之一，常能根據(jù)市場的迭代做出最快反應(yīng)，并積極援用新技術(shù)，使得零售業(yè)科技革命一浪高過一浪。
新技術(shù)全面武裝
傳統(tǒng)的購物方式和電子商務(wù)早已不能滿足人們新的消費需求，科技日新月異被廣泛應(yīng)用，以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實（VR）等組成的新技術(shù)在新零售中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，這讓零售業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，給人們帶來一種前所未有的購物消費體驗。可以說新零售革命實質(zhì)就是新零售技術(shù)的革命。
大數(shù)據(jù)負責采集與分析消費者行為信息，為企業(yè)反向定制與零售商的精準營銷提供基礎(chǔ)支持；云計算打破各個網(wǎng)點之間的數(shù)據(jù)孤島，為制造端與供應(yīng)鏈輸出廉價的方案設(shè)計與解決能力；物聯(lián)網(wǎng)形成線下網(wǎng)點之間以及線下與線上網(wǎng)點的快速聯(lián)動與協(xié)作，促成生產(chǎn)端與銷售端以及物流端的無縫對接與接續(xù)駁運；VR多維度創(chuàng)設(shè)消費場景與逼真的虛擬體驗，加快網(wǎng)上購買決策的快速形成。
同時，從采用POS機、條形碼、嵌入RFID等技術(shù)再到3D、機器人的應(yīng)用，以及電商熱、O2O模式重構(gòu)，零售行業(yè)一直善于將各式各樣的新技術(shù)運用于各類應(yīng)用、需求中。
所有這些新技術(shù)其實都圍繞一個核心，那就是AI人工智能，以“智能化”貫穿所有技術(shù)，所有技術(shù)以實現(xiàn)并服務(wù)“智能化”為最終目標，并一起助力“新零售”目標的實現(xiàn)。
IDC機構(gòu)預(yù)測，AI有望成為未來10年乃至更長時間內(nèi)新零售發(fā)展的焦點；AI的快速發(fā)展為零售業(yè)植入了智能化的“大腦”；智能化將成為零售業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主方向、決戰(zhàn)領(lǐng)域。
人工智能將實現(xiàn)對生產(chǎn)、供應(yīng)與配送環(huán)節(jié)部分人工的有效替代。高盛預(yù)測，到2025年，AI將為全球零售業(yè)每年節(jié)省540億美元的成本開支，同期帶來410億美元的新收入。中投顧問則認為這仍然是個比較低的預(yù)估，未來人工智能給零售業(yè)帶來的利潤和收益遠不止于此。2016年，僅京東的客服機器人JIMI一年節(jié)省的成本就是上億元。
人工智能落地開花
當前AI落地零售行業(yè)的場景非常多，較為成熟的有智慧無人門店、智能倉儲與物流、智能營銷與體驗、智能客服和智能虛擬體驗五大部分。
1.智慧門店
在這五大部分中，無人智慧門店是業(yè)內(nèi)AI主要探索的領(lǐng)域，是AI技術(shù)綜合應(yīng)用的集成體現(xiàn)。亞馬遜是無人值守便利店的鼻祖，其解決方案是基于RFID技術(shù)，每件商品上面均貼有RFID標簽，用于自動結(jié)賬收款，此外還配備監(jiān)控系統(tǒng)、遠程客服、語音智能等，未來還將更多搭載人臉識別技術(shù)、動作識別防盜系統(tǒng)、動態(tài)貨架和智能商品識別等技術(shù)，開創(chuàng)零售行業(yè)一個前所未有的無人時代的到來。在亞馬遜無人線下超市推出半年以后，國內(nèi)的無人便利店也迎來集體爆發(fā)期。從阿里的“淘咖啡”到繽果盒子無人便利店，再到F5未來商店，以及娃哈哈、伊利等也要推出的無人便利微店，甚至傳統(tǒng)零售廠商上海大潤發(fā)、歐尚轉(zhuǎn)型也推出了無人零售模式。無人零售在國內(nèi)可謂風起云涌，一浪高過一浪。
智慧門店除了無人零售，還包括傳統(tǒng)零售業(yè)引入AI，推動自身運營模式全面革新。
福建連鎖便利店龍頭見福便利店與微軟CRM合作，推出人臉識別支付系統(tǒng)，開啟智慧零售新時代。見福CRM人臉識別系統(tǒng)分為四步:
第一步，顧客走進便利店，立刻被人臉識別系統(tǒng)鎖定，一個以顧客為核心的大數(shù)據(jù)群就會隨之無聲無息地形成；第二步，客戶選購時，通過魚眼做熱點圖分析客戶對商品的喜好；第三步，支付時，收銀臺上的攝像頭對客戶進行人臉識別，POS機上讓用戶的“人臉I(yè)D”與消費行為掛鉤；第四步，Microsoft Azure技術(shù)可做到12個臉部維度數(shù)據(jù)，進行客戶年齡、表情判定，顧客離店，表情展示的“喜怒哀樂”可了解顧客對購物的滿意度，以此調(diào)整下次提供商品和服務(wù)的策略。
可以預(yù)見，未來智能零售店能實現(xiàn)顧客進店、選購、離店的全智能化自主購物。顧客進店后，店內(nèi)攝像頭立即對顧客進行身份識別，通過店內(nèi)遍布的傳感器和攝像頭，以及各種信息識別裝置，可識別商品從貨架取下或放回，商品放入購物籃后則自動產(chǎn)生累加，顧客離店直接免結(jié)算環(huán)節(jié)，刷臉+一個支付手勢就可自動完成交易。
2.智能倉儲與物流
智能倉儲也是AI切入零售行業(yè)的重要場景。RFID再次得到運用，是產(chǎn)品電子代碼(EPC)的物理載體，附著于可跟蹤的物品上，可全球流通并被識別讀寫，并助力倉儲分揀盤點。通過RFID、機器人等，如今亞馬遜、阿里、京東都已實施無人分揀系統(tǒng)，所有商品由RFID識別并由機器分揀，分揀完后放在傳送帶上打包，然后發(fā)貨，最后隨時盤點結(jié)算貨物。同時運用大數(shù)據(jù)、機器人、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，可實現(xiàn)自動預(yù)測、采購、補貨、分倉，根據(jù)客戶需求調(diào)整庫存精準發(fā)貨，從而對海量商品庫存進行自動化、精準化管理。比如亞馬遜全新的“無人駕駛”智能供應(yīng)鏈就能達到如此高水平高效率。
一個熟練的采銷人員面對100個SKU（庫存量單位）已是極限，像快消、圖書這種上千萬SKU的品類，用人力的采銷將造成極其龐大的團隊和成本。以前這樣的工作大概需要幾百個采銷人員，然而目前京東僅用12個圖書采銷員就管理幾十萬SKU，可極大提升效率，實現(xiàn)選品、計劃、定價、庫存全自動化管理，將需求匹配到距消費者最近的倉庫，盡量減少區(qū)域間的調(diào)撥和區(qū)域內(nèi)部倉庫之間的調(diào)撥，同時優(yōu)化調(diào)撥時的倉配方案，最大化降低調(diào)撥成本。
還有，AI在優(yōu)化后端的供應(yīng)鏈上有著廣泛的作用和空間。過去采購人員采購水果，需要派多人先考察果農(nóng)，了解產(chǎn)量，結(jié)合店內(nèi)銷售數(shù)據(jù)下訂單；如今利用AI相關(guān)技術(shù)，就能成功對接種植數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、汽車交通數(shù)據(jù)以及門店銷售數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品組合優(yōu)化，自動采購，采購后物流部門自動拉貨、自動銷售。
3.智能客服
新零售領(lǐng)域，個性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的應(yīng)用降低人工客服工作量，提高問題解決的效率。過去，智能客服用于解決客戶向公司提出的咨詢和投訴，僅支持人工和文字回復(fù)。如今通過機器人輔助人工協(xié)同，可同時面向千萬消費者、商家，具備高級自然語言處理能力和深度學(xué)習技術(shù)，比如一鍵切換用戶，無需鼠標操作，坐席回復(fù)消息時輸入關(guān)鍵字，就會自動檢索常識庫和常用話術(shù)備選答案等，提高接待效率2—3倍。智能客服還可對較為復(fù)雜的相關(guān)問題回復(fù)，提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，并根據(jù)客戶信息定制個性化產(chǎn)品推薦，提高購物體驗和流量轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)新零售時代的客戶服務(wù)。
去年3月，阿里正式發(fā)布智能服務(wù)機器人“店小蜜”，這是一款面向淘寶系千萬商家的人工智能客服。商家可讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服工作量。在2016年“雙11”期間，店小蜜曾邀請多個天貓旗艦店參與內(nèi)測，最終其一天內(nèi)接待消費者近百萬，節(jié)省近一半服務(wù)人力，2017年“雙11”一天接待量則突破300萬。2016年店小蜜主要是解決消費者在退款、糾紛等方面遇到的問題，提供給用戶馬上能解決問題的途徑，而2017年店小蜜則更像是用戶的個人助理，比如做私人導(dǎo)購等，給用戶帶來了新價值。
對線下實體店而言，智能客服也出現(xiàn)新飛躍。隨著識別設(shè)備和感應(yīng)設(shè)備（比如拿起商品的感應(yīng)、消費者走路移動感應(yīng)）的日新月異，未來將會出現(xiàn)語音導(dǎo)購或機器人導(dǎo)購，這也是現(xiàn)在很多商家出臺智能語音音箱（亞馬遜ECHO、叮咚音箱）的原因。這些音箱未來具備深度學(xué)習功能，利用人工智能可做語音交互，未來將取代線下導(dǎo)購客服。
4.智能開店預(yù)測與營銷決策
人工智能還能在零售領(lǐng)域做什么？比如在開店選址、促銷上能起到哪些作用？
以前零售業(yè)在哪里開新店、要開多大、能覆蓋多少人群、能賣多少東西等等，這些都靠人工經(jīng)驗做決策，經(jīng)常事倍功半。但在如今高科技人工智能信息時代，這些都可通過精準的機器算法做預(yù)測決策，而這種預(yù)測能力在零售業(yè)就可顛覆傳統(tǒng)運營模式，產(chǎn)生更大的商業(yè)利潤。
比如要開一家咖啡廳，就要知道附近有多少家咖啡廳、對應(yīng)著怎樣消費力的人群、這些人群中有多少是目標群體、如何把地物特征與人群特征聯(lián)系起來。囿于傳統(tǒng)分析模型，以往決策模式只能加入少量指標，然而現(xiàn)在使用機器學(xué)習就可同時分析200多個指標，完成多指標和它們之間復(fù)雜關(guān)系的分析，做到傳統(tǒng)方法無法達到的事情，不僅有量的提高，還有質(zhì)的飛躍。在美國，如今一個基于機器學(xué)習的預(yù)測模型、聰明的算法機制就能處理11個城市的商業(yè)數(shù)據(jù)綜合評價、數(shù)千萬POI地理位置數(shù)據(jù)，還有人口、交通、房價、消費等，在系統(tǒng)屏幕上一一閃現(xiàn)高速計算。除了從大量數(shù)據(jù)中得出現(xiàn)實情況的規(guī)律，人工智能還可運用隨機森林模型進行未知數(shù)據(jù)的預(yù)測，計算出零售商感興趣的預(yù)測值，如客群規(guī)模、潛在銷量等。
除了智能預(yù)測，人工智能對當期產(chǎn)品的精確促銷也能起到前所未有的作用，比如哪些產(chǎn)品會暢銷、年末促銷計劃要備多少貨。利用人工智能，就能實現(xiàn)智能選品，智能化診斷當前品類結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品類資源配置，實現(xiàn)商品角色自動劃分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同時通過歷史成績、活動促銷、節(jié)假日、商品特性等數(shù)據(jù)，能較好預(yù)測備貨量，有效減少庫存。在電商中，京東已可用數(shù)據(jù)預(yù)測單個商品未來28天能賣多少，提前把商品放到倉里等用戶來買。再者，實現(xiàn)個性化精確推薦，機器根據(jù)顧客瀏覽軌跡、購買記錄等線上行為判斷顧客的喜好，向其推薦潛在需求的商品，提高顧客需求與商品供給的匹配性，以此提高成交量。
5.智能化購物體驗
有很多品牌無法直觀展示其復(fù)雜的內(nèi)容與特性，僅依靠電視、廣播、戶外、雜志或是網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)的呈現(xiàn)方式，早已不能激發(fā)消費者的欲望，難于達到廣而告之的目的。但若通過虛擬現(xiàn)實VR技術(shù)就可直觀逼真、360度自動化地展示給消費者。比如向潛在客戶解釋復(fù)雜技術(shù)并介紹制造工藝，或直接遠程體驗產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)線。同時這也為電子商務(wù)帶來前所未有的、近乎真實生活中的個性化購物體驗。
2016年，阿里宣布成立VR實驗室，發(fā)布“Buy+”計劃，全面布局VR?！癇uy+”是通過VR技術(shù)最大程度搭建出真實的異地購物場景，實現(xiàn)“足不出戶買遍世界”。
使用“Buy+”，即使身在國內(nèi)某個城市的家中，消費者戴上VR眼鏡，進入VR版淘寶，就可選擇去逛紐約第五大道，也可選擇英國復(fù)古集市，讓你身臨其境地購物，“去全世界買買買”。簡單來說，消費者可以直接與虛擬世界中的人和物進行交互，甚至將現(xiàn)實生活中的場景虛擬化，成為一個可互動的商品。比如在選擇一款沙發(fā)的時候，消費者再也不用因為不太確定沙發(fā)的尺寸而糾結(jié)，戴上VR眼鏡，可直接將這款沙發(fā)“放”在家里，尺寸顏色是否合適一目了然。
“Buy+”能夠大大加碼線上商品的真實感，比如當你去給女朋友買內(nèi)衣的時候再也不用尷尬，戴上VR眼鏡，進入VR版淘寶，可直接查看內(nèi)衣詳情，甚至內(nèi)衣上身效果，通過這些虛擬技術(shù)能擁有實體店所沒有的驚喜和體驗，完成一次超爽又美妙的虛擬試穿、購物體驗。
目前不少AI已融入VR技術(shù)，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通，并通過VR打造交互式三維購物場景，實現(xiàn)前所未有的超強的虛擬體驗感、逼真的沉浸式體驗，使消費者極易與產(chǎn)品、品牌產(chǎn)生零距離的親密互動，讓消費者的購物行為比任何時刻都要來得沖動。
未來AI將造就新零售帝國，你準備好了嗎?
當然，技術(shù)不是萬能的，人工智能AI也不是萬能的，不是解決當前零售業(yè)問題的萬能藥。只有迎合消費者的真正需求，以服務(wù)消費者為核心，從零售行業(yè)本質(zhì)入手，多方面多渠道加快解決行業(yè)痛點，才能實現(xiàn)整個業(yè)態(tài)的有效變革，讓千千萬萬的消費者真正受益。
商務(wù)合作：微信號（FC373100586）
