易觀分析：《數(shù)字經(jīng)濟全景白皮書》濃縮了易觀分析對于數(shù)字經(jīng)濟各行業(yè)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)的積累，并結(jié)合數(shù)字時代企業(yè)的實際業(yè)務(wù)和未來面臨的挑戰(zhàn)，以及數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新突破等因素，最終從數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展大勢以及各領(lǐng)域案例入手，幫助企業(yè)明確在數(shù)字化浪潮下的行業(yè)定位以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向。
目前金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸走向深水區(qū)，市場增量的放緩已顯示出傳統(tǒng)模式觸達發(fā)展的天花板，后疫情時代的數(shù)字經(jīng)濟則為下一階段金融業(yè)的增長帶來新的空間。易觀認為在普惠金融、場景金融、財富管理與客戶體驗等方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是業(yè)務(wù)能夠順利開展實現(xiàn)增長的關(guān)鍵，也是降本增效、控制風(fēng)險，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障。
數(shù)字普惠逐漸進入成熟期，但仍面臨主要發(fā)展矛盾
數(shù)字普惠金融十年間實現(xiàn)跨越式發(fā)展，數(shù)字普惠金融指數(shù)平均水平穩(wěn)定提升但增速放緩，說明我國數(shù)字普惠金融生態(tài)系統(tǒng)正逐漸成熟，數(shù)字技術(shù)應(yīng)用滲透度加深，為數(shù)字普惠金融模式創(chuàng)造有利環(huán)境。但普惠金融仍存在小微貸款規(guī)模不及預(yù)期、貨幣政策傳導(dǎo)作用有限、資產(chǎn)風(fēng)險制約等影響發(fā)展的因素。
三因素五能力剖析商業(yè)銀行普惠金融可持續(xù)發(fā)展能力
易觀認為決定商業(yè)銀行普惠金融是否可持續(xù)發(fā)展的主要因素為客戶經(jīng)營因素、技術(shù)賦能因素、產(chǎn)品研發(fā)因素。從這五因素出發(fā)，可以通過對商業(yè)銀行普惠金融的獲客能力、客戶運營能力、風(fēng)控能力、數(shù)據(jù)能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力等五項能力的分析，更加直觀地尋找發(fā)展短板，評估自身優(yōu)勢與待提升領(lǐng)域，進行科學(xué)布局，助力提升經(jīng)營效果。
以生態(tài)獲客、數(shù)字化風(fēng)控、普惠成果復(fù)制優(yōu)化普惠金融可持續(xù)發(fā)展體系
通過產(chǎn)業(yè)鏈的傳導(dǎo)作用實現(xiàn)客戶觸達，通過各類場景生態(tài)圈的構(gòu)建實現(xiàn)導(dǎo)流，降低獲客成本的同時提供綜合性金融服務(wù)以形成業(yè)務(wù)成本與收益的良性循環(huán)。以普惠金融資產(chǎn)質(zhì)量的實質(zhì)性改善為有限目標，建立全流程的數(shù)字化風(fēng)控體系可提高發(fā)貸意愿，釋放流動性的同時風(fēng)險可控，搭建可持續(xù)發(fā)展的技術(shù)底座。領(lǐng)先國有行和股份行可對外輸出經(jīng)驗與成果并與政府共建金融服務(wù)平臺，中小銀行可積極探索與大行、金融科技公司的合作，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，強化與地方政府各部門的合作共建。
量客穩(wěn)增，客群年輕化趨勢明顯促進相關(guān)服務(wù)提升體驗并實現(xiàn)服務(wù)差異化
截至2022年2季度，資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)總體存量產(chǎn)品規(guī)模和數(shù)量穩(wěn)定增長，24歲以下客群占比較2021年末增長7.5%。年輕客群仍具有較強財富管理需求，對新鮮事物接受度較高，券商需提升投資體驗，完善差異化服務(wù)以應(yīng)對主力客群年齡中樞下移的趨勢。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為財富管理新基建為多元化服務(wù)賦能
2022年8月證券公司營業(yè)部數(shù)量較2021年底出現(xiàn)下滑，智慧型網(wǎng)點和數(shù)字化平臺作為當(dāng)前券商數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動力，成為財富管理新基建。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為不同客戶類群的觸達提供新的有效方式以滿足客戶需求。
智能投顧為抓手服務(wù)化轉(zhuǎn)型為核心形成財富管理差異化發(fā)展新格局
智能投顧可以提高服務(wù)效率以實現(xiàn)財富管理服務(wù)的普惠，目前市場體量正逐步攀升。當(dāng)前證券服務(wù)線上化已相對成熟，技術(shù)方面大數(shù)據(jù)是智能投顧的基礎(chǔ)保障，而以人工智能技術(shù)為首的算法與模型是使智能投顧服務(wù)體系實現(xiàn)“主動服務(wù)”的核心組成部分。數(shù)字化轉(zhuǎn)型也為財富管理帶來新型服務(wù)模式的探索空間，為貫穿客戶生命周期的運營策略進行強賦能。數(shù)字化戰(zhàn)略持續(xù)驅(qū)動財富管理轉(zhuǎn)型，對人力的解放也使券商可以更好地服務(wù)中高凈值用戶。各券商也將依據(jù)自身情況進行差異化競爭，衍生出具備不同優(yōu)勢的券商類型。
順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展要求，承壓之下場景金融仍勢在必行
“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃明確要求數(shù)字化多領(lǐng)域深入發(fā)展，打造創(chuàng)新服務(wù)場景。金融服務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮賦能作用，面向生態(tài)場景需求，利用數(shù)字技術(shù)手段將金融活動嵌入場景服務(wù)，發(fā)展場景金融。但對銀行來說，發(fā)展場景金融仍然面臨用戶流量轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)價值挖掘、多方能力協(xié)同三大焦慮。
根據(jù)場景生態(tài)特征與場景生態(tài)合作模式構(gòu)建場景金融生態(tài)布局
與傳統(tǒng)場景建設(shè)相比，場景生態(tài)有著嵌入、定制、跨界的特征，其本質(zhì)為通過場景實現(xiàn)客戶觸達，以銀行為樞紐共建生態(tài)，提供相關(guān)服務(wù)。場景生態(tài)建設(shè)的參與方主要有各級政府機構(gòu)、銀行、核心企業(yè)與小型企業(yè)、企業(yè)主與個人用戶，應(yīng)根據(jù)參與方的不同選擇不同的場景生態(tài)建設(shè)模式，過程中應(yīng)關(guān)注不同模式的生態(tài)價值與構(gòu)建不同模式的關(guān)鍵要素。另外，目前場景可分為政務(wù)民生場景、生活消費場景與產(chǎn)業(yè)場景等三大類場景，應(yīng)尊重不同類別場景、客群的特征，采取相應(yīng)的金融生態(tài)打法并聚焦關(guān)鍵策略形成針對性的建設(shè)方案。
以數(shù)字化賦能進行場景生態(tài)價值的動態(tài)管理
場景金融生態(tài)的構(gòu)建是金融業(yè)與實體經(jīng)濟更加深度的結(jié)合，也必然需要結(jié)合場景需求的變化特征進行戰(zhàn)略規(guī)劃，以“開源+深耕”的思路規(guī)劃場景金融生態(tài)的戰(zhàn)略方向。在此過程中，以場景為載體連接服務(wù)與客戶，需要有開放平臺化的組織架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)和運營架構(gòu)，在生態(tài)中進行資源布局。對生態(tài)實現(xiàn)有效管理也必須借助數(shù)字技術(shù)提升創(chuàng)新與風(fēng)控能力，并以數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺對場景生態(tài)數(shù)據(jù)進行整合分析，以實現(xiàn)對場景生態(tài)的有效監(jiān)管與決策支持。
數(shù)字時代背景下銀行客戶體驗已出現(xiàn)大幅變化
數(shù)字時代背景下，銀行客戶體驗出現(xiàn)了三大變化特征，一是金融服務(wù)的線上化、移動化逐漸成為主流，銀行面臨更多元的客戶反饋渠道和更龐大的數(shù)據(jù)規(guī)模，客戶體驗相較以往增添了更強的社交屬性；二是數(shù)字技術(shù)的即時性和信息獲取的碎片化，以及客戶習(xí)慣性將銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶體驗進行比較，使其期待值不斷拉高；三是客戶對服務(wù)能力的要求趨向個性化、定制化，期待在旅程中獲得量身定制的體驗。
數(shù)字化使客戶體驗不斷提升的同時也形成新的痛點與瓶頸
相較于傳統(tǒng)手段，數(shù)字化的客戶體驗在被動性、滯后性、認知偏差等問題上實現(xiàn)了跨越式的改進，也實現(xiàn)了客戶旅程中的雙向意義，但目前數(shù)字化客戶體驗面臨著新的痛點與瓶頸。數(shù)字化的客戶體驗管理要求全局上下一盤棋，與銀行內(nèi)部的目前的管理模式關(guān)注局部最優(yōu)解的狀態(tài)存在沖突；銀行需要站在客戶視角理解實際需求，以實現(xiàn)客戶體驗的“千人千面”；目前銀行服務(wù)渠道多元，但渠道切換仍存在斷點影響用戶體驗；目前的數(shù)字化客戶體驗管理仍然停留在被動服務(wù)階段，無法及時解決客戶訴求；銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來大量碎片化數(shù)據(jù)，無法有效整合管理數(shù)據(jù)將對客戶體驗的升級迭代產(chǎn)生不良影響；員工體驗是形成卓越的數(shù)字化客戶體驗的重要一環(huán)，員工在流程、工具、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面體驗不佳也將影響客戶體驗管理的推進與落實。
以組織、運營、渠道、管理、數(shù)據(jù)、文化六大策略優(yōu)化提升客戶體驗
以數(shù)字化能力為依托，構(gòu)建靈敏、實時、主動、精細的客戶體驗管理體系將有效改善目前體驗上的不足，推動銀行客戶價值提升，助力銀行實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢，而精細化運營能力、全渠道融合能力、全旅程感知能力、客戶-員工體驗共創(chuàng)能力將是銀行向主動型、全面體驗的管理模式進化，實現(xiàn)客戶自然增長的關(guān)鍵因素。
具體措施包括建立靈活的組織策略推動客戶體驗一體化改革，運用大數(shù)據(jù)和人工智能推動客戶運營的精細化，以中臺能力和智能技術(shù)助力渠道融合，結(jié)合全鏈路追蹤技術(shù)搭建主動式的客戶體驗管理系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)治理和生命周期管理提升數(shù)據(jù)規(guī)范與數(shù)據(jù)價值，以及以“客戶-員工”共創(chuàng)推動全面體驗文化的塑造。
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