2014年最熱的風口莫過于搶占家庭端入口。與一些項目為沖線上用戶量大肆燒錢的做法不同，“重資產(chǎn)”或許才是O2O家政服務(wù)行業(yè)的核心玩法，其中白熊e管家的一些思路和玩法很值得借鑒。
文/ 劉婕 本刊編輯
龔焱 中歐國際工商學院創(chuàng)業(yè)學教授
姚音 本刊執(zhí)行副主編
2014年開始，O2O已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最受人關(guān)注的熱門領(lǐng)域。與一些項目為沖線上用戶量大肆燒錢的做法不同，白熊e管家的思路是先從線下最重、最本質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品做起，從用戶痛點出發(fā)不斷完善線下服務(wù)，同時切入高端人群，搶占家庭入口，從而帶來其他縱深服務(wù)的機會。
將五星級酒店服務(wù)導入家庭
白熊e管家的兩位創(chuàng)始人王宏和博凡認為，2014年最熱的風口莫過于搶占家庭端入口。
“小米、樂視等企業(yè)推出電視、路由器等產(chǎn)品，搶的就是家庭這個端口?！辈┓步忉專盀槭裁匆獜娬{(diào)這個入口？因為在這兒，商家最能夠黏住消費者，還可以培養(yǎng)起消費者的習慣。因此，入戶端口的商業(yè)價值會很高?！?/p>
圍繞“家庭”這個核心，王宏和博凡反復討論創(chuàng)業(yè)機會，其中包括針對母嬰的硬件產(chǎn)品，但研發(fā)制造、時間成本等問題令他們放棄了這個點子。自身和周圍朋友的經(jīng)歷告訴他們，現(xiàn)如今，仍有一塊市場尚待開發(fā)，那就是家政服務(wù)。
以上海為例，家政服務(wù)行業(yè)并不能令人滿意。市場混亂，安全隱患多，家政服務(wù)員培訓率低等問題屢見不鮮：用戶對服務(wù)人員的身份、來歷和健康狀況等信息往往不甚了解；由于缺乏行業(yè)規(guī)范，無論是用戶還是服務(wù)人員都很難為自己維權(quán)；另一方面，從事家政服務(wù)行業(yè)的人員大都缺乏專業(yè)的培訓，“打一槍換一個地方”的做法也讓她們很難保持較高的服務(wù)質(zhì)量。
如何解決這些痛點？五星級酒店的客房服務(wù)給了王宏和博凡靈感?！案皇靠档墓と藶槭裁纯梢灾圃靑Phone？因為它有一套標準化的流程。”用企業(yè)標準作業(yè)程序（SOP）的做法來培訓家政服務(wù)人員，王宏和博凡認為這能夠有效解決家政服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、效率低、人員流動性大等問題。
并且，“每個人都希望自己的家里干凈、整潔、清爽。就像出去旅游度假或者出差，回到酒店的房間，一切都物歸原位，并且整潔干凈?！?/p>
白熊e管家在標準流程的制定上下足了功夫?！拔覀冇昧藬?shù)月時間將滬上五星級外資酒店，包括萬豪、香格里拉、希爾頓等酒店的整套SOP拿過來推演和導入，再制定出一套適合家庭場景服務(wù)的標準?！辈┓舱f。
思路有了，誰來執(zhí)行？白熊e管家一開始曾高薪雇傭經(jīng)驗豐富的“阿姨”組成團隊，嘗試以精細化管理的方式對其進行規(guī)范化培訓，效果卻并不理想?！啊⒁獭瘋儾惶芙邮苓@種管理方法，我們也很難改變她們清潔、打掃的方式。
她們更愿意按照自己的方式自由行動，用流程、考核的方式也沒有辦法好好管理?！辈┓舱f。雖然花費了許多的人力物力，他們最終還是放棄了這個十幾個人的團隊，轉(zhuǎn)而將目標放在了五星級酒店的客房服務(wù)員這個群體。
在兩人看來，五星級酒店的客房服務(wù)員擁有一些無可比擬的“先天優(yōu)勢”：年輕、形象好且接受過較好的教育，經(jīng)歷過酒店的專業(yè)培訓，能夠認同并理解標準化的服務(wù)，并且有“職業(yè)范兒”。
王宏和博凡還發(fā)現(xiàn)，流程標準和高素質(zhì)人員之外，家庭的清潔效果與使用的工具有很大關(guān)系。博凡將所有工具進行了細化的拆分，“用專業(yè)的工具做專業(yè)的事”，能夠提高效率，達到清潔的目的。
線下遠比線上重要
傳統(tǒng)家政機構(gòu)和大多數(shù)O2O家政服務(wù)公司提供的往往是C2C的服務(wù)，僅作為平臺連接服務(wù)方與被服務(wù)方。而白熊e管家自己雇傭所有服務(wù)人員，是名副其實的B2C公司。這樣做，就是為了方便管理人員控制服務(wù)的質(zhì)量和出品。
根據(jù)房子的大小和客戶要求的服務(wù)內(nèi)容，白熊e管家會讓服務(wù)人員組成3~5人的團隊，每人負責一個專項，將任務(wù)細分化。因此，過去需要“阿姨”整理3~5個小時的家庭，白熊團隊只需要1個小時就可以完成。每個人服務(wù)內(nèi)容不交叉，也避免及預防了中間環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的交叉污染問題。
從企業(yè)的角度，團隊服務(wù)的優(yōu)勢也很明顯。首先，公司無需擔心客戶“跳單”，直接雇傭某個服務(wù)人員，因為一個人的能力往往難以完成整個專業(yè)團隊的工作。
“客戶認同的是我們的管家團隊，如果其中某個人離開團隊了，就不是白熊的管家了?！蓖鹾暾f。同時，團隊中有一位主要負責人，每個成員入戶工作期間也都可互相監(jiān)督，保證了服務(wù)的安全、質(zhì)量和效率。
3位后臺客服安排服務(wù)人員每日工作，對用戶進行不定期回訪，保證服務(wù)品質(zhì)。團隊的效率高、服務(wù)用時短，就意味著白熊e管家能夠與更多客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)，通過高頻次的接觸增加與每個客戶的黏性。這些在兩人看來都是傳統(tǒng)“阿姨”無法替代的。
王宏和博凡用幾個月時間反復推演才確定了現(xiàn)在的服務(wù)模式。如今，白熊e管家的團隊大約50人，主要針對上海浦東新區(qū)聯(lián)洋地區(qū)提供服務(wù)，先單點突破將這一區(qū)域縱向做深，之后再逐漸延伸到上海的其他高端社區(qū)。雖然自己招聘、管理、培訓等一系列的工作耗時耗力，但在王宏和博凡看來，這是家政服務(wù)行業(yè)必須經(jīng)歷的變化，并不是簡單地開發(fā)一個APP這么簡單。
“這個行業(yè)到現(xiàn)在還沒有被顛覆?！辈┓舱f，“互聯(lián)網(wǎng)只帶來了一件事，就是將線下的保姆信息發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，而互聯(lián)網(wǎng)上的‘阿姨’、‘保姆’卻并沒有進行過培訓或者篩選?！?/p>
因此，現(xiàn)在的白熊e管家并未急于打造自己的線上產(chǎn)品，而是繼續(xù)將主要精力放在線下實力的發(fā)展鞏固，特別是服務(wù)團隊的組建和培訓上。在王宏看來，這種“掌控力”是其他家政服務(wù)O2O公司無法企及的，重資產(chǎn)反而成了白熊e管家的重要壁壘。
“家政服務(wù)的APP與打車軟件的概念不同?！蓖鹾攴治?，“出租車的確有剩余價值——它們的空車率可能會占到20%左右，打車APP的確能夠有效地填補碎片化時間。然而，家政服務(wù)的APP卻沒有辦法做到?！彼忉?，出租車完成一單服務(wù)可能在20分鐘到1個小時之間，但在家政服務(wù)上，1個小時通常是“阿姨”的最短時間。
用戶按下APP上的按鈕就能馬上有人上門服務(wù)，就必須要做到服務(wù)人員的體量足夠大，而大體量通常與服務(wù)質(zhì)量是相悖的。
王宏說，許多家政服務(wù)類APP并未完善線下的能力，而自己不希望僅僅停留在O2O的概念上，因此，白熊e管家的計劃是先完成線下布局，再打造線上的技術(shù)和產(chǎn)品?！耙婚_始線上的帽子戴得很大，就一定會出現(xiàn)問題。如果已經(jīng)有線上產(chǎn)品，但用戶卻無法真正得到服務(wù)，那這款產(chǎn)品就只是針對投資人的。”
“羊毛出在豬身上”
雖然還沒有任何線上產(chǎn)品，但白熊e管家的服務(wù)一經(jīng)推出，就立刻帶來了口碑傳播的效應，這令王宏和博凡始料未及。白熊e管家在公測期間并未刻意做地推，就非常順利地進入了聯(lián)洋地區(qū)的15個高端社區(qū)。
對于許多小區(qū)物業(yè)來說，家政服務(wù)公司需要繳納一定費用布展，或者需要時間評估才決定是否有資格入駐，更不允許它們隨便投放廣告?！拔飿I(yè)是它們進入這些社區(qū)的一道壁壘?！蓖鹾暾f，“我們沒有通過物業(yè)，而是客戶讓我們上門服務(wù)，客戶再將我們介紹給別人，這都依托了互聯(lián)網(wǎng)的影響力?！?/p>
王宏和博凡改變的不僅是家政服務(wù)的質(zhì)量與理念，還有計價方式。傳統(tǒng)的家政服務(wù)一般都按照小時計價，而在兩人看來，這種計價方式造成了雙方需求和信息的不對等?！按蠹业哪康淖兊貌灰粯樱阆Ｍ驋叩乜煲恍?，而她卻希望打掃得慢一點。”王宏解釋，“客戶最終追求的是結(jié)果?！币蚨仔躤管家并沒有采取按時計費的方式，而是按照套餐和項目收費，以“周周見”服務(wù)為例，價格在780元/月。
王宏表示，這個價格也是在對比了家政服務(wù)人員的時薪以及清潔公司的計費后決定的。“我們服務(wù)的家庭住宅面積在150平米左右，阿姨的時薪在20~40元/小時，清潔公司單價是5元/平方米。對標下來，我們的價格更有優(yōu)勢。”
白熊e管家的服務(wù)多達30項，其中，廚房深度清潔、衛(wèi)生間深度清潔保養(yǎng)、廚房電器清潔除菌保養(yǎng)等4項屬于必做項目，而床上用品更換、兒童玩具蒸汽清潔消毒等26項服務(wù)屬于增值服務(wù)。根據(jù)套餐不同，用戶可以選擇不同數(shù)量的項目。較低的價格也幫助白熊e管家形成了一定的競爭壁壘。
既然不在服務(wù)上賺錢，那錢從哪里來？在王宏和博凡看來，牢牢把握入戶端口，與用戶建立長期信任關(guān)系，培養(yǎng)黏性，商業(yè)模式和合作機會自然會變得越來越清晰。
