1 我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看
現(xiàn)場(chǎng)診斷
該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購(gòu)也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。下面我們來共同分析店面導(dǎo)購(gòu)常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 沒關(guān)系，您隨便看看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 好的，那您隨便看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 那好，您先看看，需要幫助的話叫我
“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu)人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以輕易退下陣來! “那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。
確實(shí)，顧客說出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對(duì)方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)人員沒有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購(gòu)買的可能性。實(shí)戰(zhàn)策略
顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購(gòu)纏住而
難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫?gòu)買這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：
1．選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買的消費(fèi)者來說尤其如此。
2．招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請(qǐng)問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開口說話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。
3．積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。
總之，導(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對(duì)我們說“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。
模板演練
導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的家私……請(qǐng)問，您臥室的家具是什么顏色？
點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。
導(dǎo)購(gòu)：沒關(guān)系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“中國(guó)節(jié)”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請(qǐng)……
點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。
王建四觀點(diǎn)
陪同購(gòu)買者即可以成為敵人，也可以成為朋友
終端，你明白什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎
什么叫導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)名字看似非常簡(jiǎn)單，可我在全國(guó)各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對(duì)它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購(gòu)買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說出其中的含義?？梢赃@么說，正是由于我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不正確解讀，導(dǎo)致中國(guó)零售終端經(jīng)常性地犯一些簡(jiǎn)單但卻是原則性的錯(cuò)誤。
我經(jīng)過這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。做導(dǎo)購(gòu)工作首先要主動(dòng)，有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒有意識(shí)到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購(gòu)員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。其次做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。
2顧客其實(shí)很喜歡。但同行的其他人卻不買賬．說道：我覺得一般，到別處再看看吧
現(xiàn)場(chǎng)診斷
零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購(gòu)物者的反對(duì)意見時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在著以下錯(cuò)誤的語言應(yīng)對(duì)，此如：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 不會(huì)呀，我覺得挺好
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 這是我們這季的主打款
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣
“不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。
實(shí)戰(zhàn)策略
在我的培訓(xùn)過程中，許多學(xué)員特別恐懼門店銷售中一對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)買，銷售難度會(huì)加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿意但因?yàn)榕惆橘?gòu)物者的一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。我們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購(gòu)物者的積極作用并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。
1．觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過其相互之間的親密程度及購(gòu)買知識(shí)的專業(yè)度判斷誰是顧客，誰是陪伴購(gòu)買，陪伴購(gòu)買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購(gòu)買行為必定會(huì)征求第一影響者的意見，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。
2．影響全場(chǎng)，事前預(yù)防。同樣的話，我們說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬不可以忽視陪同購(gòu)買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃?gòu)買者雖然不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有購(gòu)買否決權(quán)，其語言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：A．目光交流。也許我們只能一次和一個(gè)人說話，但是我們可以在說話的時(shí)候與陪同購(gòu)買者做更多的眼神交流，讓陪同購(gòu)買者感受到尊重與重視。B．適當(dāng)征詢陪同購(gòu)買者的建議。為了表示對(duì)陪同購(gòu)買者的尊重，可以在一些不重要的問題上征求其看法，整個(gè)面談中70％左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25％時(shí)間放在第一影響者身上，其他為5％?？傊屌阃?gòu)買者感受到你的善意、尊重與重視。如果導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好了與陪同購(gòu)買者的關(guān)系，就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購(gòu)買者的消極影響打了一劑免疫針。
3．巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購(gòu)買者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購(gòu)買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同購(gòu)買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套家具。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購(gòu)買者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購(gòu)買者直接說東西難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。
4．積極應(yīng)對(duì)。征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同購(gòu)買者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過將陪同購(gòu)買者拉為合伙人的辦法，來共同為顧客推薦商品
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導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通家居裝修知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好!請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎
點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪同購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居建材的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)買地板挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買地板呢! (對(duì)陪同購(gòu)買者)請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的地板，好嗎？
點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。
王建四觀點(diǎn)
陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以作為朋友
店鋪導(dǎo)購(gòu)到底做什么
導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買的方向前進(jìn)。那什么叫購(gòu)買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時(shí)候到底應(yīng)該做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)工作必須做以下四件事情：
1．主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題。引導(dǎo)顧客回答問題的目的是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來，同時(shí)通過提問去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。比如：請(qǐng)問您家的裝修進(jìn)場(chǎng)了嗎？您家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào)等等都可以作為提問素材。
2．適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問顧客許多問題會(huì)讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問兩個(gè)問題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說些贊美與認(rèn)同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。
3．主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢(shì)等肢體動(dòng)作的配合。
4．適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。如果顧客覺得合適也許第一次進(jìn)店就表現(xiàn)出購(gòu)買的強(qiáng)烈興趣，此時(shí)當(dāng)然可以順勢(shì)成交。但如果顧客購(gòu)買的是高值耐用的商品，通常第一次購(gòu)買的幾率比較小，他們可能會(huì)反復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生購(gòu)買欲望，作為導(dǎo)購(gòu)要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開
現(xiàn)場(chǎng)診斷
我們?cè)陂T店每天都會(huì)遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來的概率非常少。這個(gè)問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。我們面對(duì)該問題通常會(huì)犯如下錯(cuò)誤：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 真的很適合，您就不用再考慮了。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 ……（無言以對(duì)，開始收東西）
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4 那好吧，歡迎你們商量好了再來。
“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭(zhēng)取顧客的生意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。
……
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