網(wǎng)上零售十大法則
零售業(yè)內(nèi)人士都知道一個(gè)著名的法則，這就是FTC 的 Mail Order法則。它要求所有零售商店的貨物遞送都要有嚴(yán)格的時(shí)間限制，一般不能超過(guò)訂單確認(rèn)后的30天。Mail Order法則中還對(duì)貨物的選擇，包裝，遞送等方面有著眾多詳細(xì)的要求。一些成功的零售人員從中了解到了很多關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面的學(xué)問(wèn)，諸如如何回復(fù)客戶(hù)信件，何如樹(shù)立品牌形象等等。不過(guò)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，它也有著一套有網(wǎng)絡(luò)特色的法則，這就是網(wǎng)絡(luò)零售法則。
如果公司不能按時(shí)送抵貨物，就必須對(duì)購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)電子郵件等工具預(yù)先做出解釋?zhuān)⑶冶仨氁o予用戶(hù)取消訂單的權(quán)利。
FTC的客戶(hù)部總監(jiān)Jodie Berns tein時(shí)常提醒手下的工作人員：“去年的12月份，很多網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者都沒(méi)有及時(shí)收到貨物，很有可能他們從此失去網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興趣。因此延誤送貨等于犯罪。”
最近，F(xiàn)TC的調(diào)查報(bào)告顯示，零售商最容易犯的錯(cuò)誤就是延誤送貨時(shí)間還不加任何解釋。遞送中的一個(gè)小失誤就有可能動(dòng)搖所有的商業(yè)基礎(chǔ)。這給消費(fèi)者心理帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。
因此，一個(gè)成功的電子商務(wù)公司必須遵循以下的法則：
擁有即時(shí)信息處理技術(shù)。你必須讓商店和消費(fèi)者之間更為容易的得到溝通。所有的需求處理都應(yīng)該是即時(shí)解決。并且你應(yīng)該使用跟蹤工具，了解用戶(hù)動(dòng)態(tài)。隨時(shí)對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行更新也是必須要做到的一點(diǎn)。
結(jié)合所有的銷(xiāo)售渠道以方便用戶(hù)。一些知名的零售商，如Williams-Sonoma，Macys都在網(wǎng)上網(wǎng)下銷(xiāo)售渠道結(jié)合方面做的非常出色。他們的網(wǎng)絡(luò)零售店和傳統(tǒng)零售店一樣貨源充足，發(fā)貨迅速。
在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立好的品牌形象。你可以在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)廣告繼續(xù)樹(shù)立和完善你的品牌形象，要做到這點(diǎn)并不會(huì)很困難。
用戶(hù)需求管理。電子商務(wù)的在處理用戶(hù)需求方面似乎顯得更有難度一些，因?yàn)橛脩?hù)往往是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或者電子郵件發(fā)出訂單的。你必須在做到及時(shí)處理用戶(hù)的需求信息的前提下，在將來(lái)繼續(xù)進(jìn)行良好的售后服務(wù)跟蹤。
預(yù)先制定銷(xiāo)售計(jì)劃。你的銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)該是長(zhǎng)期的。但是，你必須做到誠(chéng)實(shí)，如果用戶(hù)確實(shí)沒(méi)有辦法在假日期間購(gòu)買(mǎi)到數(shù)量有限的特價(jià)商品，你就應(yīng)該事先告訴他們。
不斷完善自己的網(wǎng)站。重視用戶(hù)提出的每個(gè)問(wèn)題，特別是售后方面的。問(wèn)題回答的越快，訂單也來(lái)的越快。
完善網(wǎng)站的內(nèi)部客戶(hù)管理系統(tǒng)。用兩到三周的時(shí)間監(jiān)測(cè)一下你所有的內(nèi)部系統(tǒng)，或者咨詢(xún)一下專(zhuān)家的意見(jiàn)，開(kāi)發(fā)一些有價(jià)值的功能，諸如實(shí)時(shí)聊天，電子郵件群發(fā)，自助購(gòu)物等等。
做好充分的突發(fā)事件準(zhǔn)備。個(gè)性化服務(wù)是商務(wù)的立足之本。如果最近由于業(yè)務(wù)繁忙，或者服務(wù)器問(wèn)題，用戶(hù)的投訴和咨詢(xún)一下多了幾倍，你就應(yīng)該考慮使用一些臨時(shí)雇員，這些事情應(yīng)該很早就開(kāi)始著手去做。因?yàn)閱T工從培訓(xùn)到熟悉必須要有一段時(shí)間。
要有充足的貨源供給。很多公司現(xiàn)在一窩蜂的在搞電子商務(wù)，他們往往會(huì)忽視貨源后備問(wèn)題。雖然網(wǎng)站辦起來(lái)了，貨架上空空如也或者明存實(shí)空，會(huì)大大影響自己的企業(yè)形象。因此，貨備必須要充足。建議多尋找一些貨物來(lái)源，以備不時(shí)之需。
提前做好準(zhǔn)備。在傳統(tǒng)零售中，一些采購(gòu)銷(xiāo)售人員會(huì)奮戰(zhàn)通宵以確保明天商店能正常營(yíng)業(yè)。這一點(diǎn)也是電子商務(wù)應(yīng)該借鑒的。各個(gè)部門(mén)人員必須提前對(duì)自己將要面對(duì)的問(wèn)題做好充分的準(zhǔn)備。
(來(lái)源：世界創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)室)
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