2、溝通之前，要調(diào)整好心態(tài)。

　　3、雙贏是強(qiáng)者與強(qiáng)者之間制定的規(guī)則，弱者與強(qiáng)者只可能出現(xiàn)一種結(jié)果：弱肉強(qiáng)食。

　　4、天下沒有陌生人，只有沒有認(rèn)識(shí)的朋友。一回生，二回半生不熟，三回熟。

　　5、中國(guó)人的溝通特征：

　　a）需要安全感：那么應(yīng)對(duì)方式是：微笑

　　b）以我為主：應(yīng)對(duì)方式是：贊揚(yáng)與尊重

　　c）陌生人：矛盾性（清晰的內(nèi)心，模糊的表達(dá)）應(yīng)對(duì)方式同上

　　6、字眼：美--->若稱不上則說可愛---->再稱不上則說酷---->還稱不上則稱前衛(wèi)

　　7、溝通三要訣：對(duì)于說者是精確，簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于聽者是傾聽，反饋，確認(rèn)（同流以至交流，交流以至交心，交心然后有交易。）

　　精確（讓對(duì)方的理解是唯一的），簡(jiǎn)單（簡(jiǎn)單到連傻瓜都能聽懂），標(biāo)準(zhǔn)化（雙方達(dá)成共識(shí)的平臺(tái)），傾聽（照單全收，聽完再說），反饋（讓對(duì)方知道，你聽到的信息究竟是什么），確認(rèn)（溝通的靈魂）

　　8、先處理心情，再處理事情，立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

　　9、辨識(shí)（察言觀色），反饋（投其所好）

　　10、四個(gè)分段：錯(cuò)誤的（忽視對(duì)方的感受，或強(qiáng)化其負(fù)面情緒，稱為L(zhǎng)L），沒錯(cuò)但也不怎么對(duì)（只處理事情不處理心情，稱為L(zhǎng)），高分（既處理事情，又處理心情），高明（處理完事情和心情之后，對(duì)方很樂意接受你，并認(rèn)為心靈相通。）

　　11、同理心的妙處：滿足對(duì)方心理需求，深度尊重對(duì)方；化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；消除逆反情緒，避免溝通障礙；增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力；快速達(dá)成共識(shí)，迅速解決問題；千金難買，無需任何資金投入。

　　12、對(duì)四種氣質(zhì)類型：活躍型，完美型，力量型，和平型的判斷方法：

　　                       領(lǐng)導(dǎo)趨向（外向主動(dòng)）                   分析趨向（內(nèi)向被動(dòng)）

　　握手方式               快，有力                                        慢，拘謹(jǐn)

　　目光接觸               直觀，時(shí)間長(zhǎng)                                 審視，時(shí)間短

　　意見表達(dá)               快，明確                                        慢，不明確

　　決定過程               快，干脆                                        慢，猶豫

　　冒險(xiǎn)意愿               強(qiáng)，喜歡                                        弱，不愿意

　　（注視有一塊舒適區(qū)，也稱十字區(qū)，以眉心為圓心，3.5厘米為半徑，畫一個(gè)圓，注視時(shí)間以2秒至3秒為佳）

　                     　工作主導(dǎo)（已向思維）                         關(guān)系主導(dǎo)（他向思維）

　　手勢(shì)特征                少，適當(dāng)                                        多，夸張

　　面部表情                嚴(yán)肅                                               豐富

　　時(shí)間觀念                強(qiáng)，嚴(yán)格                                        差，彈性

　　接納過程                慢，距離                                        快，融入

　　內(nèi)心生動(dòng)                現(xiàn)實(shí)                                                幻想

　　13、相處法則：

　　與活躍型的人一起要快樂，與完美型的人一起統(tǒng)籌（優(yōu)點(diǎn)是效率高），與力量型的人一起行動(dòng)，與和平型的人一起放松（優(yōu)點(diǎn)是整合能力高）

　　與活躍型的人相處：支持，勿爭(zhēng)論，確認(rèn)細(xì)節(jié)，稱贊他作決定相當(dāng)明智，可用各種機(jī)會(huì)勸誘他作決定，主動(dòng)讓步，激勵(lì)他回應(yīng)下定單。

　　與完美型的人相處：支持對(duì)方周全與條理的方法，用行動(dòng)，非語言來論證（用誠(chéng)意打動(dòng)它），提供可靠，真實(shí)，明確的證據(jù)（表格，書面材料）各種行動(dòng)要表現(xiàn)出有條理，有準(zhǔn)備，誠(chéng)實(shí)，不要?；ㄕ小Ｌ峁┟鞔_的保證方法與條款。

　　與力量型的人相處：支持擁護(hù)客戶的目標(biāo)，目的，可論證"事實(shí)"，不可評(píng)論個(gè)人好惡，重視意見而不是人，做到精細(xì)，有效率，有條理。提供選擇方案與充分選擇自由，保證適當(dāng)距離，關(guān)系。

　　與和平型的人相處：維持與顧客間的感情，表現(xiàn)出積極傾聽的行為，提供您支持他作決定的個(gè)人保證，讓他知道作決定無多大風(fēng)險(xiǎn)，以不拘禮節(jié)的方式緩慢進(jìn)行。適合時(shí)間幫他做決定。

　　三原則：活躍型（多些微笑，營(yíng)造氛圍，當(dāng)場(chǎng)決定），力量型（開門見山，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，讓他決定），和平型（感情投資，個(gè)人承諾，幫他決定），完美型（讓他多說，專家形象，跟蹤決定）

　　14、改變不了性格，就改變溝通風(fēng)格：讓活躍型的人統(tǒng)籌起來（說話減半），讓完美型的人快樂起來。讓力量型的人放松下來（學(xué)會(huì)認(rèn)錯(cuò)），讓和平型的人行動(dòng)起來（學(xué)會(huì)拒絕）

　　沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，性格決定命運(yùn)，習(xí)慣造就性格（性格就是一堆習(xí)慣的組合）

　　15、贊美的力量：激勵(lì)他人，非?？鞓罚嚯x，消除隔閡，增強(qiáng)自信心，更喜歡彼此，凈化心靈，增強(qiáng)自信，團(tuán)隊(duì)間增加凝聚力，形成積極的價(jià)值觀。提高工作效率，最廉價(jià)而有效的激勵(lì)，可以營(yíng)造公司積極的氛圍，看到他人長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)自己的不足，讓身心更愉悅，變得年輕。

　　16、用心做人而非用腦做人，熱情（正面積極熱情），用耳傾聽而非用嘴說服，看優(yōu)點(diǎn)，與人的優(yōu)點(diǎn)相處，贊美（人只會(huì)往贊美的方向發(fā)展），贊美優(yōu)點(diǎn)，沒有優(yōu)點(diǎn)則贊美長(zhǎng)處，或你欣賞他的地方，或他希望你欣賞的地方。要點(diǎn)是：真誠(chéng)，真實(shí)，具體量化，恰當(dāng)，獨(dú)到。