作為一名部門(mén)主管，你除了要為部門(mén)的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問(wèn)題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。
能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。
下達(dá)命令的技巧
命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門(mén)看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。
命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?
命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：
(一)正確傳達(dá)命令意圖
你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過(guò)于抽象的命令，讓部下無(wú)法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見(jiàn)下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。
【自檢】
例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”
作業(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。
Who(執(zhí)行者)：__________________________
What(做什么)：_________________________
How(怎么做)： _________________________
When(時(shí)間)：___________________________
Where(地點(diǎn))：__________________________
Howmany(工作量)：______________________
Why(為什么)：__________________________
參考答案
Who: 張小姐
What: 調(diào)查報(bào)告
How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本
When: 下班前
Where: 總經(jīng)理室
Howmany: 2份
Why: 要給客戶參考
(二)如何使部下積極接受命令
如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。
命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。
或許你會(huì)說(shuō)，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。
那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧：
1.態(tài)度和善，用詞禮貌
就像在前面談到的問(wèn)題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語(yǔ)，如“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。這樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺(jué)自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語(yǔ)，例如:“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！币涀?，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。
2.讓部下明白這件工作的重要性
下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！蓖ㄟ^(guò)告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺(jué)得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！?br>
3.給部下更大的自主權(quán)
一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃?！边€應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門(mén)我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表。”
4.共同探討狀況、提出對(duì)策
即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過(guò)問(wèn)事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問(wèn)題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說(shuō)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問(wèn)題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”
5.讓部下提出疑問(wèn)
可詢問(wèn)部下有什么問(wèn)題及意見(jiàn)，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”你可采納部下好的意見(jiàn)，并稱贊他。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！?br>上述這5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門(mén)才會(huì)被部下感覺(jué)到是一個(gè)開(kāi)放、自由、受尊重的工作環(huán)境。
【自檢】
請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?
◇你常常贊美你的部下嗎?
◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?
◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?
◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?
◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?
◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?
◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?
◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?
【參考答案】
是；是；是；否；是；否；否；是
如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。
贊揚(yáng)部下的技巧
(一)贊美的作用
贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。美?guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。
贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。
一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠(chéng)摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂(lè)于協(xié)作。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。
贊揚(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。
(二)贊美的技巧
贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。
1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)
贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國(guó)專門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠(chéng)意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。
2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體
贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語(yǔ)如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?br>
3．注意贊美的場(chǎng)合
在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。因此，公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開(kāi)贊揚(yáng)的行為都是公平公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。
4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
所謂間接贊美就是借第三者的話來(lái)贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。比如你見(jiàn)到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說(shuō)：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！盁o(wú)論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。
間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場(chǎng)的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。一般來(lái)說(shuō)，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠(chéng)摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效。
總之，贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。
【自檢】
你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?
贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn) 是√ 否× 改進(jìn)計(jì)劃
贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)
贊揚(yáng)的內(nèi)容具體
贊美的場(chǎng)合適當(dāng)
適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。有人說(shuō)贊美如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠(chéng)的贊美，也需要中肯的批評(píng)。下面我們就一起來(lái)探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。
批評(píng)部下的方法
俗話說(shuō)：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無(wú)法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不但沒(méi)有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u(píng)他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé)部下”的是教育部下的一種方法。因此，管理者指責(zé)部下時(shí)，要講究一些技巧，下列是一些指責(zé)部下的技巧與注意點(diǎn)，請(qǐng)你留意。
(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭
俗話說(shuō)：尺有所短，寸有所長(zhǎng)。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無(wú)是處。所以在批評(píng)部下時(shí)，如果只提他的短處而不提他的長(zhǎng)處，他就會(huì)感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指責(zé)他導(dǎo)致的事故，而不肯定他以前的成績(jī)，他就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，甚至讓他覺(jué)得你認(rèn)為他是“功大于過(guò)”，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受。
(二)要尊重客觀事實(shí)
批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬(wàn)不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。比如說(shuō)，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，你可以說(shuō)：“這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)?！蹦阋部梢哉f(shuō)：“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！焙茱@然，后者是難以被對(duì)方接受的，因?yàn)槟愕脑捳Z(yǔ)讓他很難堪，也許他只是一次無(wú)意的過(guò)失，你卻上升到了責(zé)任心的高度去批評(píng)他，很可能把他推到你的對(duì)立面去，使你們的關(guān)系惡化，也很可能導(dǎo)致他在今后的工作中出更多的紕漏。
(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信
不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評(píng)技巧。但是這些技巧又一個(gè)核心，就是不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。指責(zé)是為了讓部下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢(shì)難變得更好，因此指責(zé)時(shí)要運(yùn)用一些技巧。例如：“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……”、“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”、“像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。
(四)友好的結(jié)束批評(píng)
正面的批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。如果一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后的溝通帶來(lái)障礙。所以，每次的批評(píng)都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束，這樣才能徹底解決問(wèn)題。在會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望，比如說(shuō)“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)以微笑。讓部下把這次見(jiàn)面的回憶當(dāng)成是你對(duì)他的鼓
